图书馆参考与信息咨询服务发展走向分析

图书馆学刊　２００６年第６期　ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ　Ｎｏ．６．２ｏｏ６　图书馆参考与信息咨询服务发展走向分析　卢海燕　（国家图书馆，北京１　０００８１）　【摘要】从参考咨询服务营销、参考咨询服务规范与标准的审ｌ定、参考咨询服务评价和参考咨询合作开放式模式　四个方面，对数字环境下图书馆参考咨询服务工作发展走向做出分析。　【关键词】参考咨询　营销服务规范质量评价　【分类号１Ｇ２５２．６　参考咨询服务中主要涉及三个要素：用户、参考咨询馆　是勇气的重要组成内容吗？》『引为题阐述，推广并证明在线实　员和文献信息源。《大英百科全书　｝常简明扼要地将参考咨　时参考咨询之不同于传统参考咨询的意义和价值是非常重　询服务定义为“图书馆员为使读者最充分的利用馆藏并满足　要的。国际图联参考与信息服务专业组（Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｉｎ＿ｆｏｒ－　他们的信息需求而为读者提供的个人帮助『ｌ】。”用户、参考咨　ｍａｔｉｏｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｅｃｔｉｏｎ）在（２００４—２００５参考工作发展战略》　询馆员和文献信息源三个要素的不同组合在图书馆发展的　（Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　Ｐｌａｎ　２００４—２０Ｏ５）［４１中，正式将”图书馆参考咨询服务　不同历史时期都会显现出不同的特点。　的营销“作为其十项重点工作之一列入计划，２００６年第７２届　在数字环境下，互联网、计算机技术在图书馆实践领域　国际图联大会上，该专业组又将”今日图书馆参考咨询服务　的广泛应用，使得这三个要素的关系既紧密结合又相距遥　的营销——到馆参考服务与虚拟参考服务”（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｒｅｆｅｒ－　远。计算机网络技术不但使图书馆综合业务管理水平、工作　ｅｎｃｅ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｉｎ　ｔｏｄａｙ’Ｓ　ｌｉｂｒａｒｙ—ｏｎ—ｓｉｔｅ　ａｎｄ　ｖｉｔｒｕａ１）作为专业　效率得到极大提高，同时这种提高又综合折射到为用户提供　组会议主题。至此，作为市场营销学的特定意义的“营销”　的各项服务当中。用户愈来愈便捷地使用图书馆，参考咨询　（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）概念正式纳入ＩＦＬＡ参考咨询与信息服务专业组　员与用户的互动和联系可在任何时间任何地点发生，而对图　的学术研究和讨论中。　书馆信息资源的利用又会使用户随时为“我”所用，这些都使　与图书馆参考咨询服务相结合的“营销”（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）其　得用户、参考咨询馆员和文献信息资源以从未有过的紧密程　具体含义是什么？　度结合到一起。而另一方面，互联网计算机技术的发展及对　在刚刚结束的第７２届国际图联大会参考与信息服务专　实践领域的渗透与应用，又在一定程度上导致用户远离图书　业组（Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｅｃｔｉｏｎ）专题报告会　馆、远离图书馆员，信息资源呈现出独立于图书馆的发展趋　上，来自中国、希腊、肯尼亚和韩国的四位代表分别作了《公　势。用户可以越来越方便地通过搜索引擎获取所需信息资　共图书馆参考咨询服务的市场营销》、《在图书馆、档案馆和　源，文献信息资源也不再是归属于图书馆的专有财产。因而，　博物馆之间建立市场营销伙伴关系：刚刚开始的新时代》、　这三要素关系之松散程度所带给图书馆参考咨询服务的挑　《图书馆参考信息服务的市场营销：咨询馆员竞争力框架》、　战和压力也是前所未有的。　《韩国图书馆信息服务市场营销分析》的发言。其中以韩国和　面对数字环境带来的变化和挑战，国内外图书馆界积极　希腊代表发言具体而详尽。　应对，无论在参考咨询服务工作的理论研究，还是实践领域　韩国代表金熙燮（Ｈｅｅｓｏｐ　Ｋｉｍ）将参考与信息咨询服务的　都付出了努力，推动了图书馆参考咨询服务工作的发展，其　营销组合（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｍｉｘ）￣分为七个组和要素，即７Ｐｓｍ。具　走向呈现以下几个特点：　体为：　１　以用户需求为定位点的参考咨询服　“产品”（ｐｒｏｄｕｃｔ，即一般的参考与信息咨询部门的服务。　比如为用户提供的个人帮助，在线数据库检索，文献传递等）；　务营销（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）纳入到图书馆　“价格”（ｐｒｉｃｅ，即用户到图书馆和使用图书馆所花费的　业务发展当中　时间和努力）；　“地点”（ｐｌａｃｅ，即服务地点，用以确定用户的信息需求）；　“营销”（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）是市场营销学中专有的名词，根据英　“推广”（ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ，即关于使用信息服务的宣传，并将这　国市场营销研究所（Ｔｈｅ　ＵＫ　Ｃｈａｒｔｅｒｅｄ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）　种宣传设定在图书馆的潜在用户上，如宣传、公共关系、广　的定义，它是指“对客户需求的确认、预期并使客户满意的管　告、促销等）；　理过程”ｆ２１。在市场营销中，营销要通过“营销组合”（ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　“参加人员”（ｐａｒｔｉｃｉｐａｎｔｓ。即所有参加提供信息服务的人　ｍｉｘ，即综合销售策略）来实现。　员）；　在图书馆学术组织中，国际图联（ＩＦＬＡ）于１９９７年正式　“环境”（ｐｈｙｓｉｃａｌｅｖｉｄｅｎｃｅ，即提供参考与信息服务的环境）；　将“营销”这一概念应用于图书馆服务的管理与研究，并以图　“过程”（ｐｒｏｃｅｓｓ，即获得参考与信息服务的程序和机制）。　书馆的管理与营销作为工作目标成立了管理与营销专业组　希腊代表安东妮娅（Ａｔｏｎｉａ　Ａｒａｈｏｖａ）的发言则将在希腊　（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｓｅｃｔｉｏｎ）。始自于１９９９年的美国　实施图书馆、博物馆和档案馆联合服务计划的营销组合要素　虚拟参考咨询台（Ｖｉｔｒｕａｌ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｄｅｓｋ）项目在其２００１年　划分为５Ｓ，即：　第三届年会上，来自麻省理工学院的莎拉（Ｓａｒａｈ　Ｇ．Ｗｅｎｚｅ１）　“服务”（Ｓｅｒｖｉｃｅ，即具体参考咨询服务项目，包括电子邮　和丽莎（Ｌｉｓａ　Ｈｏｒｏｗｉｔｚ）在会上以《营销虚拟参考咨询：审慎还　件参考咨询服务、实时参考咨询服务、２４／７在线资源服务）；　维普资讯 http://www.cqvip.com

图书馆学刊　２００６年第６期　ＴＵＳＩＩＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ　Ｎ０．６．２００６　“范围”（ｓｃｏｐｅ，即指参考咨询服务范围，帮助图书馆、档　自数字环境下的竞争形势压力，另一方面，图书馆为生存和发　展内在的要求也必须调整服务定位和服务策略，内外力共同　作用，使图书馆参考信息咨询服务呈现出了新的发展走向。　但也必须承认，国内目前对参考咨询服务营销的理论研　究和实践都还远远不够。从这个侧面来说，我们的参考咨询　服务的研究还存在着距离。　案馆和博物馆的用户或图书馆员、档案馆员在最短的时间内　找到最合适的资源）；　“策略”（ｓｔｒａｔｅｇｙ，对希腊的４５个公共图书馆、４９９个中学　图书馆、５２个国家档案馆的分馆和１４个国家级博物馆进行　评估，以对他们的服务创新提供必要支持）；　“系统”（ｓｙｓｔｅｍ，数字技术为创建新的虚拟参考咨询服务　系统提供的支持）；　“解决办法”（ｓｏｌｕｔｉｏｎ，通过广告、宣传等市场营销手段所　产生的结果）问。　７Ｐｓ和５ｓ都包括了参考咨询服务项目（产品、服务）、参　考咨询服务支撑环境（环境、系统）以及参考咨询服务的推广　（推广、解决办法）等组合要素。其中自然也有可商榷的地方。　如７Ｐｓ中的“价格”（ｐｒｉｃｅ）因素在考虑到用户到图书馆和使用　图书馆所花费的时间和努力这一问题的同时，作为服务主体　２　以制度化建设为目标的参考咨询　服务规范与标准的制订呈现同步　发展态势　数字环境下的参考咨询服务工作其服务对象、服务内　容、服务方式，以及服务手段等方面都呈现出了不同于传统　参考咨询的特点。为适应新的需求和特点，制度建设成为确　保为用户提供优质服务的重要保障。因而对参考咨询服务规范　与标准的研究和制定成为国内外图书馆界共同关注的重点。　我们以时间为序分别列数国外参考咨询服务规范与标　准的制定情况：　的参考咨询馆员所付出的时间和努力并没有包含其中；而　“环境”（ｐｈｙｓｉｃａｌ　ｅｖｉｄｅｎｃｅ）的设置又与“地点”（ｐｌａｃｅ）的定义　内涵相交叉。　但不论是７Ｐｓ还是５ｓ，如果从参考咨询服务的视角来分　析，我们可以清楚看到参考咨询服务营销实际上包括了所有　有助于强化、推广参考咨询服务的业务活动与环节，其目的　是在最大限度地满足用户的需求。　韩国代表的发言是基于对韩国７００个图书馆的调研基　１．１９９９年，美国教育部和其所属教育资源信息中心　（ＥＲＩＣ）合作开发的虚拟参考咨询台（Ｖｉｒｔｕａｌ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｄｅｓｋ，　简称ＶＲＤ）项目组制定了《Ｋ一１２数字参考服务信息咨询专家　指南》（Ｇｕｉｄｅｌｉｎｅｓ　ｆｏｒ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｐｅｃｉａｌｉｓｔ　ｏｆ　Ｋ－１２　Ｄｉｇｉｔｌａ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ）ｆｓＩｏ　础上确定了７Ｐｓ各个组成要索的重要程度；希腊代表则以在　希腊图书馆、博物馆和档案馆之间正在开展的合作项目为　例，阐明５ｓ的具体实践意义。从图书馆参考咨询服务实践来　看，面对１３益竞争激烈的环境，不同国家不同类型的图书馆　为吸引更多的用户使用图书馆，在图书馆发展计划中都分别　采取了不同的营销策略和方法。如英国威尔士议会图书馆，　在为政府和议会提供服务的同时，也为远程的公众提供服　务，他们还采用向议会图书馆用户发送明信片等方式，宣传　２．１９９９年，ＶＲＤ项目组发布《问题交换协议》（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ　Ｉｎｔｅｒｃｈａｎｇｅ　Ｐｒｏｆｉｌｅ，简称Ｑｕｉｐ）　。　．　３．２００２年６月，美国国会图书馆和ＯＣＬＣ共同开发分布　式虚拟参考咨询系统ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ，并发布（（ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ成　员指南》（ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ　Ｍｅｍｂｅｒ　Ｇｕｉｄｅｌｉｎｅｓ）ｔｌＯｌ。　４．２００３年１　１月，国际图联参考与信息服务专业组发布　＜＜ＩＦＬＡ数字参考咨询指南》（ＩＦＬＡ　Ｄｉｉｇｔｌａ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｇｕｉｄｅ—　ｌｉｎｅｓ）『Ｉｌ１。　议会图书馆的服务，征求他们对议会图书馆“无声服务”　（ｓｏｕｎｄｌｅｓｓ　ｓｅｒｖｉｃｅ）的需求和意见；１３本国会图书馆则通过“中　央图书馆与支部图书馆网络系统”（Ｃｅｎｔｒａｌ　Ｌｉｂｒａｒｙ—Ｂｒａｎｃｈ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ　Ｎｅｔｗｏｒｋ　Ｓｙｓｔｅｍ。１９９８—２００４）和“中央图书馆与支部　图书馆综合系统”（Ｃｅｎｔｒａｌ　Ｌｉｂｒａｒｙ—Ｂｒａｎｃｈ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｓｙｓｔｅｍ，２００４一）与其２９个支部图书馆建立了广泛合作关系，　从而使其服务得到扩大和强化；有些支部图书馆还开始打破　原来读者服务的界限，接待其他政府部门的读者前来使用图　书馆。１３本的高等法院图书馆为扩大自己图书馆的影响，也　开始向公众开放提供服务　。　国际情况如上所述，国内图书馆界在参考与咨询服务的　营销方面也在同步积极地努力。国家图书馆为深化其为中央　国家立法与决策服务职能，２００６年５－８月对４８家中央国家　部委的信息资源收藏和建设情况、信息服务和保障部门的状　５．２００４年３月，美国国家信息标准组织（Ｎａｔｉｏｎａｌ　Ｉｎｆｏｒ－　ｍａｔｉｏｎ　Ｓｔａｎｄａｒｄｓ　Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ）发布《问题与答案交易协议》　（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ／Ａｎｓｗｅｒ　Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ，简称ＱＡＴＰ）＇　ｏ　６．２００４年６月，美国图书馆协会参考咨询与用户服务协　会（Ｔｈｅ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｕｓｅｒ　Ｓｅｖｉｒｃｅｓ　Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ）正式核准发　布《虚拟参考咨询服务实施与维护指南》（Ｇｕｉｄｅｌｉｎｅｓ　ｆｏｒ　Ｉｍ—　ｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ　ａｎｄ　Ｍａｉｎｔａｉｎｉｎｇ　Ｖｉｔｒｕａｌ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ）Ｉ１３１ｏ　７．２００４年６月，美国图书馆协会参考咨询与用户服务协　会（１１ｈｅ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｕｓｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ）根据　参考咨询服务在数字环境下的发展变化的实际情况，对该协　会１９９６年制定的《参考与信息咨询人员行为指南》（Ｇｕｉｄｅ—　ｌｉｎｅｓ　ｆｏｒ　Ｂｅｈａｖｉｏｒａｌ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｏｆ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ）『ｌ４嗟一步修订，并正式核准发布。　上述列举种种有关参考咨询服务规范与标准的制订，其　内容涉及参考咨询服务管理工作中的各个环节各个层面，虽　然详简不一，但从整体上来看，充分反映了数字环境下国际　图书馆界参考咨询服务工作规范与标准制定的最新、最快、　最全面的发展概况。　况，以及信息需求的特点等内容进行了深入调研。为今后国　家图书馆制定为中央国家立法与大政方针决策过程提供信　息需求服务发展战略奠定了基础。重庆大学图书馆则根据其　学生毕业后多半在企业从事新产品和技术的开发等工作的　特点，积极主动为即将离校的学生办理校友卡，最大可能地　为图书馆挖掘未来的潜在用户，从而实现为校园以外用户提　供信息服务的目的。　上述种种例证表明，图书馆或图书馆的参考与信息咨询　服务的营销之所以在数字环境下的今天得到越来越多的图　书馆的重视，并被纳入图书馆的发展１３程当中，一方面是来　反观国内数字环境下参考咨询服务的发展，其势头与国　际发展水平呈同步发展趋势。主要集中在以北京大学牵头负　责的《ｃＡｕｓ虚拟参考咨询服务规范》的制订、中国科学院　《国家科学数字图书馆全院联合数字参考咨询服务规范及工　作条例》、（（ＣＳＤＬ网络参考咨询问答知识库著录标准》的制　订，以及国家图书馆业务规范的修订。　ｏ　维普资讯 http://www.cqvip.com

图书馆学刊　２００６年第６期　ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ　Ｎｏ．６．２００６　《ｃＡｕｓ虚拟参考咨询服务规范》其内容包括服务对象　和服务内容、参考咨询馆员的素质规范、参考咨询馆员的行　为规范、参考咨询流程规范、答案质量规范等五个方面的内　容Ｉ１５１。　表１　接收数字参考咨询问题的数量　响应数字参考咨询问题的数量　回答数字参考咨询问题的数量　数字式接收但不完全通过数字手段回答或响应的问题的　统　数量　《国家科学数字图书馆全院联合数字参考咨询服务规范　及工作条例》、（（ＣＳＤＬ网络参考咨询问答知识库著录标准》涉　及了中国科学院网络参考咨询系统服务对象、服务内容与方　式、服务流程与规范、用户管理与承诺、网络参考咨询服务的　法律问题等，同时对知识库的数据收录、数据著录、问题处　理、专家著录、成员馆著录等多项内容也进行了规范【ｌ６１。　《国家图书馆业务规范》（修订版）ｎ　在国家图书馆业务规　范整体框架下，设专门章节对数字环境下的参考咨询服务进　行规范。具体按照总则、一般咨询服务、专题咨询服务、科技　查新、立法决策信息服务、网络咨询进行总体划分，同时在各　个类别下又分别细分为工作内容、质量规范和人员水平三个　计　全部参考咨询活动——接收问题　数　据　数字参考咨询ｆ＊－ｌ￣占全部参考咨询问题的百分比　与　办　数字参考咨询正确回答率　法　数字参考咨询完成时间　描　述　未解答数字参考咨询问题的数量　接收数字参考咨询问题的类型　转交问题数量　饱和率　方面的内容。另外，国家图书馆（（ＱｕｌＰ／ＱＡＴＰ研究》和《虚拟参　考咨询知识库研究》科研项目正在同步进行研究中。　此外广东中山图书馆的联合参考咨询也制定了相关的　服务规范。　相比之下，国外数字参考咨询服务规范和标准的制订体　现出了国家标准和行业规范的特点，如南美国国家信息标准　组织颁布的《问题与答案交易协议》，美国图书馆协会参考咨　每一个咨询问题所用的资源　日志与报告分析　重　数字参考咨询登录量　复　用　周时段日使用数字参考咨询服务　尸　日时段小时使用数字参考咨询服务　用户浏览器　用户满意标准　知道服务　使用服务　询与用户服务协会审核颁布的《虚拟参考咨询服务实施与维　护指南》、《参考与信息咨询人员行为指南》既是如此。　规范与标准制定方面的国内外同步发展趋势，为今后实　现国内跨系统、跨地区，以及国际范围的参考咨询服务的合　作，提供了重要的制度保证。　用　期待服务　用户已使用的其他资源　尸　使用理由　３以高质量服务为宗旨的参考咨询服　务评价研究逐渐实现从理论探讨　向实践操作的过渡　参考咨询评价是参考咨询服务管理工作中的一个重要　环节，其目的是通过对参考咨询服务质量的评价以最大限度　满足用户的信息需求。关于参考咨询评价理论与研究的实践　化一直是图书馆学家着力探讨的问题。其最大的困难是如何　将对参考咨询服务的质的评价用量化的标准来操作。这个问　题在传统参考咨询服务模式下存在，发展至现代的数字网络　正　台　未使用理由　需要改进的地方和需要提供的附加服务　对咨询馆员服务满意　对传送模式满意　服务对用户的影响　用户人口统计学数据　数字参考咨询服务费　费用　数字参考咨询服务费用占全部参考咨询服务预算的百分比　数字参考咨询服务费用占图书馆或机构全部预算的百分比　咨询馆　咨询馆员用于技术上的时间所占的百分比　员花费　的时间　咨询馆员用于为用户提供技术帮助的时间所占的百分比　环境下的参考咨询服务依然存在。美国著名数字参考咨询研　究专家Ｄａｖｉｄ　Ｌａｎｋｅｓ在谈到数字参考咨询评价问题时指出：　“２０００年在华盛顿州西雅图召开的虚拟参考咨询台会议　（Ｖｉｒｔｕａｌ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｄｅｓｋ　Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ）上，许多发言者都谈到数　字参考咨询服务缺少评价方法，为数字参考咨询服务开发的　统计和评价标准有限。他们提出疑问，哪一种传统的评价方　法能够用于评价数字参考咨询服务。一方面数字参考咨询服　在上述每一个指标中都按照定义、基本原理、数据收集　程序、收集者、统计频次、连续收集、抽样、有用的工具、问题　和思考等内容详尽阐述。书后附录部分还提供了《表格、报　告、日志、工作单及调查报告样例》和《其他统计数据和评价　标准》，以供使用者视情况采用。　其中部分指标都明确以公式表示，易于理解和操作。　全书非常突出地体现了作者的一个意图，即尽可能以量　化的形式完成对数字参考咨询服务的质量评价。　我这里之所以不再一一列举说明关于图书馆服务质量　评价的“ＳＥＲＶＱＵＡＬ”（期望——感知模型），“ＨＢＱＵＡＬ＋”计　划评价指标，而独以ＶＲＤ研究项目组推出的《评价图书馆数　务的发展取得了引人注目的进步，而另一方面数字参考咨询　服务的评价工作做的又很有限Ｉｌ８１。”　鉴于此，２００２年３月，以Ｄａｖｉｄ　Ｌａｎｋｅｓ为首的虚拟参　考咨询台（ＶＲＤ）项目小组在充分研究和实践的基础上，推出　具有手册性质的《评价图书馆数字参考服务的统计、评价和　质量标准：指南和程序》（Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，Ｍｅａｓｕｒｅｓ，ａｎｄ　Ｑｕａｌｉｔｖ　Ｓｔａｎ—　ｄａｒｄｓ　ｆｏｒＡｓｓｅｓｓｉｎｇ　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ：Ｇｕｉｄｅ—　ｌｉｎｅｓ　ａｎｄ　Ｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓ　ｏ该指南以对参考咨询评价实践操作比　较困难的数据统计和评价方法的描述作为重点。具体分为如　下３５个指标（见表１）【ｌ９ｌ：　字参考服务的统计、评价和质量标准：指南和程序》作为重点　进行介绍，一是因为它是针对数字参考咨询服务所设计的一　系列评价指标和标准，同时也因为自始至终贯穿于全书的作　者重实践可操作的意图打破了以往开展参考咨询服务质量　评价所遇到的“理论尴尬”。　维普资讯 http://www.cqvip.com

图书馆学刊　２００６年第６期　ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ　Ｎｏ．６．２０ｏ６　国内首次专门以信息用户服务质量评价为主题的学术　计算机网络技术渗透到图书馆咨询服务业务中的必然结果。　会议研讨是由中国图书馆学会用户研究与服务专业委员会　计算机网络技术打破了以围墙为界限以馆藏资源为单一参　于２００５年在贵州召开的“信息用户服务质量管理与评价”学　考信息源的参考咨询服务的外围界限。同时也为用户突破地　术研讨会。　域、馆藏界限共享多个图书馆咨询服务创造了条件。因此，参　而目前对于参考咨询评价的具体研究，一种是通过数学　考咨询服务呈现开放合作的特征。在初期阶段，准确地说，首　模型完成相关评价指标的计算，如安徽大学管理学院的吴登　先体现在技术上的合作与支撑手段和工具的联合。　生的（（ＡＨＰ／ＴＯＰＳＩＳ在数字参考咨询服务评价中的应用》阅　纵观国内外图书馆参考咨询服务工作的开展，这种合作　和哈尔滨师范大学图书馆过仕明的《数字参考咨询服务的质　的特征已发生实质性的变化。　量评价研究　ｎ即是。另外一种则相应提出评价指标体系结构　首先是用户的需求随着网络技术条件支撑的完备，逐渐　模型。然而从强调可操作性角度来说，国家科学数字图书馆　走向基于信息内容的需求和共享。美国ＯＣＬＣ和美国国会馆　网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案在系统二期建设　共同开发推广的ＱｕｅｓｔｏｎＰｏｉｎｔ，英国威尔士研究型图书馆、公　中提出的ＣＳＤＬ—ＤＲＤ四级评价指标结构体系（见表２　，以定　共图书馆和高校图书馆总计５０个参考咨询馆员提供联合网　性和定量相结合为原则，更明显地体现参考咨询评价指标的　上咨询服务的Ａｓｋｃｙｍｒｕ，由芬兰３５家公共图书馆和１３家研　实践操作性特征。　究型及专业图书馆联合开展的Ａｓｋ　ａ　ｌｉｂｒａｒｉａｎ，以及澳大利亚　表２　国家图书馆牵头的ＡｓｋＮｏｗ合作式参考咨询；国内ＣＡＬＩＳ虚　一级　二级　三级指标　四级指标　拟参考咨询系统，广东中山图书馆网上联合参考咨询，上海　指标　指标　图书馆的网上联合知识导航站等都是为满足用户这一需求　用　Ａ１．１相对提问用户数量　的具体例证。　户使用　Ａ１．２相对系统访问次数　以开放合作为特征的参考咨询服务步入实质性阶段另外　状况　Ａ１一个标志就是参考咨询服务规范与标准的制订，共同的服务　．３用户忠诚度　题答复　Ａ２问　Ａ２规范和统一的操作标准，是确保参考咨询服务走向开放与合　．１问题解答率　作的重要制度保证。这一点我在上述内容中已经详细阐述。　状况　Ａ２．２问题征解率　综上所述，图书馆参考咨询服务发展走向在数字环境下　Ａ３．１系统稳定性　出现新的特征。其缘由皆来自图书馆所处的外围环境发生了　Ａ３系　Ａ３．２系统安全性　变化：图书馆参考咨询服务所依托的技术手段发生了变化，　统技术　及规范　Ａ３３．１技术手段的变化导致了参考信息资源无论质还是量随之发　．　ＶＡＱ维护　Ａ３．３系统规范性　Ａ３３．生了变化，用户对信息的需求和对信息的选择发生了变化，　．２知识问答库　Ａ系统　维护　所有的变化对图书馆咨询服务产生的巨大压力迫使图书馆　情况　３５分　Ａ４．１．１当年信息专　咨询服务要营销自己，要向用户提供优质的能够满足用户需　Ａ４．１咨询队伍　家人数占系统咨询　求的服务产品。因此，以保证产生优质信息服务产品的服务　人员总数比例　规范制订和统一标准的实施，以及咨询质量的评价就成为为　Ａ４服　Ａ４．４．２当年学科专　用户提供优质参考咨询服务的重要的制度保障。因此，关注　务能力　Ａ４．１咨询队伍　家人数占系统咨询　人员总数比例　图书馆参考咨询服务发展走向，对于全面制订本单位参考咨　询发展战略，提升图书馆整体服务质量和水平，实为必要。　Ａ４．２合作咨询　Ａ４．３人员培训　参考文献：　［１］Ｔｈｅ　Ｎｅｗ　Ｅｎｃｙｃｌｏｐｅａｄｉａ　Ｂｒｉｔａｎｎｉｃａ，１５　Ｅｄｉｔｉｏｎ，Ｅｎｃｙｃｌｏ—　Ｂ１．１问题转发或征解时问　ｐｅａｄｉａ　Ｂｒｉｔａｎｎｉｃａ．Ｉｎｃ．２２：９６１：２ａ　Ｂ１问　Ｂ１．２问题处理时间　『２］　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｉｎ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ：　Ｂ服务　题响　Ｂ２．１问题答复率　ａ　ｓｔａｆｆ　ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｉｅｓ　ｆｒａｍｅｗｏｒｋ　Ｄｒ．Ｓｏｐｈｉａ　Ｋａｎｎｅ，Ｕｎｉ－　质量　应时间　Ｂ２．２解答正确率　ｖｅｒｓｉｔｙ　Ｌｉｂｒａｒｉａｎ，Ｕｎｉｔｅｄ　Ｓｔａｔｅｓ　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ．　６５分　Ｂ２３用户满意度　ｈｔｔｏ：／／ｗｗｗ．ｉｌｆａ．ｏｒｅ．／１Ｖ／ｉｆｌａ７２ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍ。２００６—１０—０５　．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｖｒｄ．ｏｒｇ／ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅｓ／ＶＲＤ２００１／ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ／ｗｅｎ—　此外，深圳少儿图书馆胡玉文撰写的《关于建立图书馆　ｚｅ１．ｓｈｔｍ１．２００６—１０—０５　参考咨询服务工作评估制度的探索》也对建立深圳少儿图书　ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｌｆａ．ｏｒｇ／ＶＩＩ／ｓ３６／ａｎｎｕａｌ／ｓｐ３６－０４．ｈｔｍ，２００６—１０－０５　馆参考咨询服务评估制度作出了积极的探讨。　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　无论参考咨询服务规范和标准的制定，还是参考咨询评　ｉｎ　Ｋｏｒｅａｎ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ．Ｈｅｅｓｏｐ　Ｋｉｍ．Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｌｉｂｒａｒｙ　价问题由理论研究向实践操作的过渡，其实质都是反映了参　ａｎｄ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｓｃｉｅｎｃｅ．Ｋｙｕｎｐｏｏｋ　Ｎａｔｉｏｎａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，　考咨询服务工作在图书馆发展中的现实状况。参考咨询服务　Ｄａｅｇｕ，Ｋｏｒｅａ　ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｌｆａ．ｏｒｇ／ＩＶ／ｉｌｆａ７２ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍ，２００６—　作为图书馆服务水平的体现，只有在其发展到一定阶段时，　才会对服务质量评价的可操作性提出现实的要求。　１０—０５　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｐａｒｔｎｅｒｓｈｉｐｓ　ｉｎ　Ｇｒｅｅｃｅ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ，　４以开放合作为特征的参考咨询服务　Ａｒｃｈｉｖｅｓ　ａｎｄ　Ｍｕｓｅｕｍｓ．Ａ　ｎｅｗ　ａｇｅ　ｈａｓ　ｕｓｔ　ｓｔａｒｔｅｄ．Ａｎｔｏ—　步入实质性阶段　ｎｉａ　Ａｒａｈｏｖａ＆Ｓａｒａｎｔｏｓ　Ｋａｐｉｄａｋｉｓ．Ｉｏｎｉｏ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｈｔｔｐ：Ｈ　ＷＷＷ．ｉｌｆａ．ｏｒｇ／ＩＶ／ｉｌｆａ７２ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍ．２００６—１　０—０５　数字环境下的图书馆参考咨询服务走向开放与合作，是　Ｊａｐａｎｅｓｅ　Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ　Ｎｅｔｗｏｒｋ：ｓｅｒｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ＣＵＳ一　ｏ　维普资讯 http://www.cqvip.com

图书馆学刊　２００６年第６期　ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ　Ｎｏ．６．２ｏｏ６　从《国际编目原则声明（草案）》　看《中国文献编目规则》的修订　王松林　（南京政治学院上海分院军事信息管理系，上海２００４３３）　【摘要】像巴黎《原则声明》一样，《国际编目原则声明》必将成为世界各国编制编目规则的纲领性文件。在先对　《原则声明》和《国际编目原则声明》进行比较的基础上，对《中国文献编目规则》修订的情况进行检讨并提出其进一步　修订的展望。　【关键词】《原则声明》《国际编目原则声明》《中国文献编目规则》比较研究　【分类号１Ｇ２５４．３１　１９６１年，巴黎《原则声明｝（Ｓｔａｔｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓ，以下简　称《巴黎声明》）颁布后，『－世界各国均以它作为制订本国编目　条例的依据。四十二年后的２００３年，ＩＦＬＡ在德国法兰克福召　开的国际编目规则第一次专家会议新通过了《国际编目原则　声明（草案）》（Ｓｔａｔｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｃａｔａｌｏｇｕｉｎｇ　Ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓ　Ｄｒａｆｔ，以下简称《法兰克福声明》）。１２１本文先对《巴黎声明》和　《法兰克福声明》进行比较，然后对我国在《法兰克福声明》诞　生前后对《中国文献编目规则》修订的情况进行检讨，并提出　其进一步修订的展望。　１９５４年组织专门人员对西方２４种编目条例进行了研究，并　于１９５６年从上述两个方面提出了一个两条１７款的建设性　报告——Ｒｅｐｏｎｏｎ　Ａｎ　ｏｎｙｍｓ　ａｎｄ　Ｗｏｒｋｓ　ｏｆ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ　ＡｕｔＩｌｏｒ—　ｓｈｉｐ。此后，联合国教科文组织又开展了对另外一些内容的讨　论，并在此基础上由图书馆资源委员会提供资金，于１９６１年　１０月９—１８日在巴黎的联合国教科文组织的会议大厦召开了　国际编目原则会议（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｎ　Ｃａｔｌａｏｇｕｉｎｇ　Ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓ，以下简称ＩＣＣＰ）。这次会议，共有５３个国家和１２　个国际机构的代表出席。　由于地域及文化上的差异，要完全做到编目规则的国际　标准化是极为困难的。因此，ＩＣＣＰ的中心议题是在商讨各种　编目规则的基础上，制订出一套国际通用的编目原则。与会　者认为，统一的编目原则是各国制订标准著录规则的前提，　１《巴黎声明》和《法兰克福声明》的比较　１．１《巴黎声明》和《法兰克福声明》产生的背景　２０世纪６０年代前夕，西方各国都在修改各自的编目条　例。其中变化最多、分歧最大的问题，逐渐集中到匿名著作和　机关团体出版物这两个方面。在亟待统一的形势下，ＩＦＬＡ于　薹　．　暑　拳．　誊　≮　学　努　等芦．≮　．　晕　．々　，蔫　岛　搿　唯有这样才能有效地沟通各国的编目规则和由此而产生的　各种形式的书目间的联系与一致。ＩＣＣＰ本着确立一套全球　备芦　，｛　专　．　｛露　々　≮　．　箨　．　０　．；　葛　≯．学０　荨。　．　．：　：　．劈ｔ≈　．　．：箨ｌ霉．－ｄ啪　ｅ．－善　ｔｏｍｅｒｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｅｒａ．Ｍｉｋａ　Ｌａｗｌｅｒ．Ｎａｔｏｎａｌ　Ｄｉｅｔ　Ｌｉｂｒａｒｙ，　Ｂｅｖｅｒｌｙ　Ｃｈｏｈｃｏ—ＤｅＶｌ＿　Ｊａｐａｎ　ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｌｆａ．ｏｒｇ／ＩＶ／ｉｌｆａ７２ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍ，２００６－１０－０５　［１９］Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，Ｍｅａｓｕｒｅｓ，ａｎｄ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｓｔａｎｄａｒｄｓ　ｏｒｆ　Ａｓｓｅｓｓｉｎｇ　Ｄｉｇｉｔｌ　Ｒｅｆｅｒａｅｎｃｅ　Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ：Ｇｕｉｄｅｌｉｎｅｓ　ａｎｄ　Ｐｒｏｃｅ　－　ｄｕｒｅｓ．Ｃｈａｒｌｅｓ　Ｒ　ＭｃＣｌｕｒｅ，Ｒ　Ｄａｖｉｄ　Ｌａｎｋｅｓ，Ｍｅｌｉｓｓａ　Ｇｒｏｓｓ，　［８】ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｖｒｄ．ｏｒｇ／ｔｒａｉｎｉｎｇ／ｇｕｉｄｅ．ｓｈｔｍｌ，２００６－１０－０５　［９］ｈｔｔｐ：Ｈｗｗｗ．ｖｒｄ．ｏｒｇ，ｒｌ＇ｅｃｈ／ＱｕｌＰ／１．０１／１．Ｏｌｄ．ｈｔｍ，２００６－１０－０５　［１０］ｈｔｔｐ＇ｌ／ｗｗｗ．ｑｕｅｓｔｉｏｎｐｏｉｎｔ．ｏｒｇ／ｐｏｌｉｃｉｅｓ／ｍｅｍｂｅｒｕｉｇｄｅｌｉｎｅｓ．ｈｔｍｌ，　２００６—１０—０５　Ｂｅｖｅｒｌｙ　Ｃｈｏｈｃｏ－Ｄｅｖ１．　ｆ２０１吴登生．ＡＨＰ／ＴＯＰＳＩＳ在数字参考咨询服务评价中的应　用．现代图书情报技术，２００６（４）　［２１】过仕明．数字参考咨询服务的质量评价研究．情报学报，　２００６（３）　［１１】ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｌｆａ．ｏｒｇ／ＶＩＩ／ｓ３６／ｐｕｂｓ／ｄｒｇ０３．ｈｔｍ，２００６－１０－０５　［１２】ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．１ｏｃ．ｇｏｖ／ｓｔａｎｄａｒｄｓ／ｎｅｔｒｅｆ／ｑａｔｐ—ｔｉｒ１ａ．ｐｄｆ，２００６－　１０—０５　［１３】ｈｔｔｇＪ／ｗｗｗ．ａｌ￣．ｏｒｇａｌｄｒｕｓｄｒｕｓａｐｒｏｔｏｏｌｄｒｅｆｅｒｅｎｃｅｇｕｉｄｅｌｖｉｒｔｒｅ－　ｆｇｕｉｄｅｈｎｅｓ．ｈｔｍ，２００６－１０－０５　［２２］张娴等．国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质　量控制及评价方案研究．现代图书情报技术，２００５（１１）　［１４】ｈｔｔｐ－．／／ｗｗｗ．ａｌａ．ｏｒｇａｌａ／ｒｕｓａ／ｒｕｓａｐｍｔｏｏｌｓ／ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｇｕｉｄｅ／ｕｉｇｄ　ｅｌｉｎｅｓｂｅｈａｖｉｏｒａ１．ｈｔｍ。２００６—１０—０５　［１５】张春红等．虚拟参考咨询服务规范研究及其应用．大学　图书馆学报。２０ｏ６（２）　卢海燕　女，１９６２年生。哲学硕士，国家图书馆参考部　主任。研究馆员。中国图书馆学会用户研究与服务专业委员　会副主任委员，中国社科信息学会学术委员会委员，国际图　联著作权与其他法律问题委员会委员。先后发表论文１０余　［１６】张智雄等．ＣＳＤＬ全院联合数字参考咨询服务系统概况．　现代图书情报技术，２００６（２）　［１７】《国家图书馆业务规范》（修订版）　［１　８】Ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，Ｍｅ￣ｕｍｓ，ａｎｄ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｓｔｎｄａｒａｄｓ　ｆｏｒ　Ａｓｓｅｓｓｉｎｇ　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ：Ｇｕｉｄｅｌｉｎｅｓ　ａｎｄ　Ｐｒｏｃｅ—　ｄｕｒｅｓ．Ｃｈａｒｌｅｓ　Ｒ．ＭｃＣｌｕｒｅ。Ｒ．Ｄａｖｉｄ　Ｌａｎｋｅｓ，Ｍｅｌｉｓｓａ　Ｇｒｏｓｓ．　篇，参编著作３部，主持或参加科研项目４项，工作项目２　项。　（收稿日期：２００６—０９—２５；责编：李德戈。）　ｏ