一、基本的待客之道
1、前言
A. 商店生意的好坏与收银员的服务态度有绝对的关系。
B. 收银员的责任为何？收银员如何做好迅速正确且亲切的服务？又在基
本语言与态度上应该如何做？ 2、
基本的待客之道
A.正确而迅速的计算出顾客所购买的物品的价钱后，完成装袋服务。 B.使顾客对我们的商店留下良好的深刻印象。 3、
收银员的基本用语与基本态度
A.基本用语：
欢迎光临、请、总共XXX元、收您XXX元、找您XX元、谢谢您、欢迎您再度光临。 B.基本态度：
a. 声音：
(a)满怀感谢的心情； (b)抑扬顿挫的声调； (c)口齿清晰；
(d)语尾声调不可下降。 b. 表情：
(a)温和与充满感谢的心，表现于脸上； (b)露出牙齿和笑容； (c)感谢的眼光；
(d)心理想着顾客，灌入真诚之心。 c. 动作态度：
(a)点头示意； (b)露出笑容；
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(c)注视顾客； (d)手势优雅。
4、
正确的练习步骤
A. 在语言上不可犯错，流畅的练习五次。
B. 声调要适中，反复练习，让顾客产生好感，且带感谢的话语。 C. 充满感谢的心情来接待顾客。 D. 利用开店前的时间，在柜台前练习。
E. 容易犯错的地方，记下来时时提醒自己注意。
二、具备有信赖感的待客态度
1、前言
A. 因回答言辞与态度的不同，给予顾客不同的感受。
B. 在回答的言辞上以及回答的态度上，应该如何才能让顾客对你有信 赖感呢？收银员最理想的服务位置应该如何？ 2、具有信赖感的待客态度 A.言辞
是，是的；好，好的；我知道了，我明白了，您说得对，都比“嗯”来得有礼貌。
B.表情
a. 点头、微笑、让顾客觉得亲切而愉快。
b. 确认的眼神，使顾客得到信赖感（眼珠勿乱转）。
3、收银员最理想的服务位置
A. 面对收银台左斜45度。
B. 右手可以迅速按键，左手及眼睛可以提供顾客亲切信赖的服务。 C. 要练习到不看键盘，也能做到正确且迅速的按键。
三、避免引起纠纷的待客态度
1、 前言
A. 收银员是顾客与商店之间的润滑油，要具有相当的技巧来处理纠 纷，让顾客能快乐的来购买我们的商品。
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B. 说话技巧好的话，会使顾客的心情愉快，并了解我们的立场，说话技巧不好的话，常常会引起纠纷。
C. 收银员常会碰到一些可能引起纠纷的总是为何？您应该如何去处理呢？又有关避免引起纠纷的言辞与表情态度如何呢？
2、避免引起纠纷的待客态度
A.避免引起纠纷的言辞及其应用之状况：
a. 请您稍等一下——当您离开去查对价目之前或无法马上服务时。 b. 让您久等了——当您离开去查对价目之后或让顾客稍等。 c. 对不起——因自己的疏忽或没有其他解决方法之时。 d. 真抱歉——因疏忽或连络上发生错误时。
e. 若是您喜欢的话，请您——当您提供意见，让顾客决定时。 f. 实在很抱歉，请问您——当您希望顾客能接纳您的意见时。 g. 您的意见是否可以提供给我们参考——当您提出几种意见，请问顾
客时。 B. 不可使用的话语： a. 那你要怎么样吗？ b. 那你想怎么样吗？ c. 那你想要怎么样吗？ C. 避免引起纠纷的表情态度： a.表现出很抱歉的神态； b.优雅的手势；
c.眼中流露出道歉的眼神。
3、问题：
当收银员碰到一些可能引起纠纷的问题时，那您应该如何处理呢？
A. 顾客说你少找他100元时。
B. 顾客问这个商品多少钱，怎么没有标价时。
C. 顾客说这个商品你们说有我才来的，但我来了却反说没有时。 D. 顾客边抽烟边买商品时。
E. 在搬运商品时，不小心撞到了顾客。
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四、积极应对之道
1、前言
在收银台前有几位顾客等待结帐，而最后面的顾客却向你表示他只买一样商品，要先结帐时，您应该„„？ 2、在态度上应该注意之点
要以全心全意来表现出我们感谢之情，在各种情况之下，若能考虑到顾客的状态或心情，积极的应对，那必会使顾客愉快而满足地来购买我们的商品。
3、 您可能遇到的各种状况与应对之道
项次 1 状 况 应 对 之 道 在商店门口遇到购买了我您应该说声（谢谢您，欢迎您下次再来）在态度们商品的顾客时„„。 上应面向顾客点头示意，并注意正确的手势。 当您休息过后，再度返回说声（欢迎光临，请您过来这里好吗？）在态度工作，若遇到了正在购物上以手势指示结帐台，并轻轻点头示意。 的顾客时„„。 当顾客未持购物篮，而正说声（请您使用这个篮子好吗？）在态度上应主在选购商品时„„。 动地拿给顾客，在心理上怀着感谢之心情。 当您在陈列商品时，若是有位顾客来到了您的身边时„„。 说声（对不起，请您慢慢地看）在态度上应侧身让开，在心理上抱着顾客优先。 面对第一位顾客先说声（对不起，能不能先让那位只有一件商品的客人先结帐，他好像很急的样子）。 2 3 4 5 当结帐处有几位顾客正等a. 若当第一客人答应时，您应再对他说声（对待结帐，而最报的顾客表不起），在态度上不可独断独行。 示他只买一样商品，说他很急，想要先结帐时„„。 b. 若当第一位客人不答应时，您应该对最后一位客人说声：“实在很抱歉！”（大家好像都很急的样子），而当轮到最后一位顾客结帐时，可别忘了先向他说声“对不起”。 当顾客采购许多商品说声（欢迎光临，我立刻替您拿个篮子来好吗？）时„„。 在态度上要表现出感谢之情。 6
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五、迅速而且正确的装袋服务
1、前言
所谓装袋服务是指迅速而正确的把商品放在袋子里面，装袋并不是把所有商品放进袋里就好，它有一定的顺序与技巧，如何做到迅速而正确的装袋服务呢？ 2、装袋服务的步骤
步骤1：根据顾客的购买量来决定袋子的大小。 步骤2：装袋：
A. 装袋的正确顺序：
a. 重而底部较平稳的商品。 b. 大而平稳的商品。 c. 轻的商品。 d. 容易破损的商品。 e. 容易碰碎的商品。 B. 应注意之点：
小心装放不要留下空间，这样商品就不容易损坏，袋子也不易破裂，并且具有稳定感，顾客携带时也较放心。 步骤3：正确的交给顾客
A .袋子是纸袋时：
商品装放完毕，用订书机订好，用手拖住袋子的底部两边，再交给顾客。 B .袋子是塑胶时：
双手抓住提袋口，再交给顾客。
步骤4：满怀真诚感谢的心说声（对不起，让您久等了，谢谢您，欢迎
您再度光临。）
3、装袋服务的技巧
A. 哪一种袋子，可以放入多少的商品，训练自己能以目测来判断。 B. 迅速利落的包装，不可给顾客有粗鲁的印象。
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C. 有腥味或有水份的商品，要先用小塑胶袋装好。 D. 要装得坚牢而井然有序，尽量不要留下空隙。 4、自我要求正确练习
A. 在每个大小不同的袋子里，装入各种不同份量的商品，然后封起来，接着把这些商品个别的放入篮子里，培养自己能以目测来判断出大小最适当袋子的能力。
B. 看看篮子中各种份量的商品，选出大小适当的商品装装看，检查一下商品的大小，是否适合商品的份量，以顾客的立场拿着走走看。 C. 记录自己装袋所需花费的时间，尽量缩短和装袋快的人之间的时差。
六、收银员的装扮
1、前言
A．如果你是顾客，当你看到收银员头发松散，头皮屑一大堆，指甲长长的积满污垢，制服脏脏的„„，请问您有何感想？
B．装扮与化妆是一种礼节，没有装扮将显得无精打采，浓妆艳抹则令人不敢接近，收银员是商店的代表，因此在化妆服饰及礼仪上都必须注意，要怎么做才是正确的呢？
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2、正确与错误的装扮
项次 状 况 应 对 之 道 A. 要常梳洗，随时保持头发A. 肮脏的头发 B. 松散的头发 的整齐清洁。 头发 C. 异味的头发 B. 长头发的人，在工作时应D. 染色的头发 把头发绑起来。 E. 遮眼的头发 牙齿 A. 洁白 B. 清洁 A. 经常保持手的清洁 手 A. 有口臭 B. 有脏物 A. 肮脏未洗的手 B. 过长的指甲 B. 指甲常修剪 C. 附着污垢的指甲 C. 手不可常摸头、眼、鼻、D. 擦着指甲油的手指 耳朵 E. 用手摸头、眼、鼻及耳朵的坏习惯 A. 没有穿制服、持名牌 B. 穿着有溃痕的制服 A. 整齐清洁 C. 穿不整的制服 制服 B. 将名牌挂左胸前（此意味D. 没扣上皮带 我对我所经手的事物负E. 扣子没有扣好 责） F. 卷起袖子 G. 制服破损 A. 穿胶底鞋，不要穿高跟鞋，A. 穿拖鞋、凉鞋 才不易累 鞋子 B. 没穿袜子 C. 穿脏臭的袜子 B. 完好洁亮 体臭 C. 无体臭 D. 无异味 A. 眉毛不可画得太过份 A. 有体臭 B. 有异味 C. 浓装艳抹，珠光宝气及眼影、眼彩太B. 注意腮红的颜色，及擦的浓 面积。 D. 脸色苍白又没化妆 化妆 E. 吃过东西后，掉了色或只剩口红轮廓，C. 注意口红的颜色 未补妆。 D. 注意粉底的颜色 装饰 A. 无
A. 配戴耳环、项链、戒子及脚链
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七、明朗舒适融洽的工作场所
1、前言
A.随着彼此之间的招呼声，工作场所也就跟着活泼起来，如果彼此之间不打招呼的话，大家都变得好像互不相关且漠不关心似的。 B. 工作场所上，如果人际关系不和谐的话，将会影响到我们的工作效率，如何来创造明朗、融洽的工作场所呢？ 2、卖场中常用的话语 A.早安！ B.谢谢！ C.我先下班了。 D.对不起！ E.是的！
3、自我要求正确练习
A.说（早安）应注意的事项 a.不可以太小声，让别人听不到。
b.不可只对某些人打招呼，而对某些人却不打招呼。 c.要养成自己先开口打招呼的习惯。 d.不可一声不响地进入工作场所。 B.说（谢谢）应注意的事项 a.语调要清晰而且亲切。
b.脸上不可表现出谁做都一样的神情。
c.对于指导我们的人，要以态度来表示感谢之意。 C.说（我先下班了）应注意的事项 一声不响的离开是一件非常失礼的事情。 D.说（对不起）应注意的事项
a.要养成犯了错马上说声（对不起）的习惯。
b.因病请假，当返回工作场所时，应立刻说声“对不起”，不在的这段
期间烦劳您了。 E.说（是的）应注意的事项
必须要有随时都以愉快的心情来接受工作的精神。
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