技术与方法 ｄｏｉ：ｌ０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１００５－１５２Ｘ．２０１ １．０２．０２６ 物流技术２０１１年第３Ｏ卷第２期（总第２３３期） 当代物流外包中有效沟通系统模型研究 俞仲秋 （上海外国语大学 贤达经济人文学院，上海［摘２０００８３） 要】从实践出发，通过建立一个有效信息沟通系统整合物流外包中包括运作、监管在内的所有业务来提升外包资源整合 力度，降低由于信息沟通不畅引起的外包风险 同时，该系统还强调ｌ『物流外包中供应商关系发展的概念。 【关键词】物流外包；有效信息；沟通系统；供７直链合作；伙伴关系 【中图分类￣－］Ｆ２７４；Ｎ９４５．１２ 【文献标识码］Ａ 【文章编－ｇ－１１００５—１５２Ｘ（２０１ １）０２—００８２—０３ Ｓｔｕｄｙ ｏｎ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ ｉｎ Ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｏｕｔｓｏｕｒｅｉｎｇ ＹＵ Ｚｈｏｎｇ—ｑｉｕ （Ｘｉａｎｄａ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｓｈａｎｇｈａｉ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｓｔｕｄｉｅｓ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００８３，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｐｕｔｓ ｆｏｒｗａｒｄ ａ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ａｎｄ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｖｅｒｉｎｇ ｔｈｅ ｗｈｏｌｅ ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ ａｎｄ ｒｅｇｕｌａｔｏｒｙ ｐｒｏｃｅｓｓｅｓ ａｍｏｎｇ ａｌｌ ｒｅｌｅｖａｎｔ ｐａｒｔｉｅｓ ｉｎ ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ ａｖｏｉｄ ｉｓｒｋｓ ａｎｄ ｓｏｌｖｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｃａｕｓｅｄ ｂｙ ｉｎｅｆｉｃｉｆｅｎｔ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ．Ｒｕｎｎｉｎｇ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｕｌｄ ａｌｓｏ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ａｎｄ ｉｍｐｒｏｖｅ ｓｕｐｐｌｉｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｗｉｔｈ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｐｒｏｖｉｄｅ￣． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ；ｃｏｌｌｌｍｕｕｉｃａｌｉｏＨ ｓｙｓｔｅｍ；ｓｕｐｐｌｙ ｃｈａｉｎ ｃｏｏｒｄｉｎａｌｉｏｎ；ｓｕｐｐｌｉｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ 然而，物流外包也存在一定风险，如果控制不佳也会导致 １ 引言 物流作为第三利润源泉，其重要性正受到越来越多企业 的关注。在现实中，由于受企业资源限制或战略规划要求，大 多数企业往往会选择外包物流功能这一形式来完成相关业 务。物流外包是指将企业相应的物流功能全部或者部分交给 一业务外包的最终失败，甚至产生巨额损失。导致业务外包失败 的原因很多，其中最重要的一点是由于外包系统内企业间沟 通不畅甚至失灵造成的口１。物流外包中的低效率沟通会导致诸 ￣ｎｘｑ＃ｂ包业务和供应商失去有效控制、物流成本和时间的增 加、资源浪费等严重问题Ｉ 。此外，物流外包中信息系统沟通的 成败也直接影响供应链企业间关系的发展与延伸。因此建立 个企业外合同商来运作，一般是指物流企业或货运代理企 四方物流供应商。物流外包属于企业采购战略决策与运作的 合理、有效、灵活的供应链物流外包沟通机制是非常重要的， 越来越多的企业也意识到这一点，推出了许多专门用于供应 链信息沟通的应用软件。然而在实际业务中，仍然存在很多问 业（ＧＢ／Ｔ１８３５４—２００１）。通常这一合同商又被称为第＿二方或第 重要组成部分之一，直接影响整个企业运作能否正常开展并 达到预期的客户满意水平。通过有效物流外包与外包流程的 控制，企业可以享受很多益处，诸如帮助 业自身核心竞争力 的聚焦与提高、降低或控制企业运作成本、改善服务质量、提 升企业运作效率、获取新技能、规避企业业务弱势等…。值得一 提的是，物流外包中成本的降低，不仅仅指运作成本的下降， 题，尤其是缺乏外包业务系统性和资源整合性的特点。本文通 过建立有效沟通模型涵盖物流外包程序中的常见业务如供应 商的选择、物流运作管理及供应链关系管理等，真正体现供应 链物流外包的信息整合性与互补性，从而避免因为信息沟通 问题引起的任何物流外包损失。 更包括如其他额外运费、风险、客户投诉、货差（损）率等的降 低［２１ ２ 物流外包有效信息沟通系统（Ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ，ＥＣＳ） 【收稿Ｅｌ期１２０１０—１２－１７ 【作者简介】俞仲秋，男，硕士，上海外国语大学助教，英国皇家物流运输协会注册会员，研究方向：供应链管理、物流工程。 ８２— 俞仲秋：当代物流外包中有效沟通系统模型研究 ２．１ 有效信息系统的设立原则与特点 供应链物流外包的信息沟通应该符合生产协同、采购协 同与市场协调等“三一致”原则 并保证信息交换的时效性 （ｔｉｍｅ）、准确性（ｐｒｅｃｉｓｅｎｅｓｓ）、流畅性（ｌｆｅｘｉｂｉｌｉｔｙ）和互动性（Ｍｕ— ｔｕａｌ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。供应链企业间的有效多向沟通不仅仅保 技术与方法 式又是以物流运作内容与结果为前提的。所以物流运作是整 个系统的核心。整个有效信息系统可以图式模型化如图２，以 物流运作矩阵为基础，辅以战略关系矩阵与供应商监管矩阵。 ２．３有效信息沟通系统的具体内容 ２．３．１在线物流数据库（ＮｅｔｗｏｒｋＤａｔａｂａｓｅ＆ＯｎｌｉｎｅＴｒａｃｉｎｇ）。在 线数据库整合所有与物流业务有关的信息。横向信息群包括 生产物流一采购物流～加工物流（或进口物流一出口物流）等 信息。纵向信息群包含从物流订单预测起至物流业绩评估、反 证了物流运作的正常开展，更直接影响供应商关系的发展。因 此，合理的沟通系统模型应不仅仅完成物流需求准确预报、及 时回应（Ｑｕｉｃｋ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）等运作层面的基本业务，更应体现与 物流供应商关系发展与未来物流流程与技术合作提升的企业 管理精神。有效沟通模型的设立有助于实现以下目标： （１）缩短物流供应链时间（Ｌｅａｄ Ｔｉｍｅ），及时回应市场需求及 变化； （２）减少物流成本，刺激物流运作的创新； （３）降低供应链复杂度，优化物流资源； 馈为止的所有相关信息。与物流有关如生产材料计划（Ｍａｔｅ— ｒｉａｌ Ｒｅｌｅａｓｅ Ｓｃｈｅｄｕｌｅ），装货港（Ｐｏｒｔ ｏｆＬｏａｄｉｎｇ），卸货港（Ｐｏｒｔ ｏｆ Ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎ），运输路线与方式（Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｒｏｕｔｅｓ＆Ｍｏｄｅｓ），预计 时间（ＲｅｑｕｉｒｅｄＬｅａｄＴｉｍｅ），库存报告（ＩｎｖｅｎｔｏｒｙＲｅｐｏｒｔ），包装状 态（ＰａｃｋａｇｉｎｇＩｓｓｕｅ）等所有信息皆由系统准确、及时更新（如图 ３）。数据库将生产一采购一第三方物流服务紧密连接在一起， 从而有效节约决策时间、提高决策支持度与准确度。更重要的 （４）提供供应链中任何企业的及时响应支持； （５）过业务透明化提升供应链关系； 是，通过信息资源的整合，企业可以有效利用所有物流供应商 的现实运营能力，从而客观的节约物流与管理成本，做到资源 最优化配置。例如，有效解决配送环境运输车辆空放的问题， 为企业提出及时、有效的拼箱（ＬＣＬ）建议。同时，所有供应商的 （６）使服务质量不断提高（Ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ）； ｆ７）提高客户满意度从而不断扩大客户群体等。 ２－２有效信息沟通系统的组成结构 供应链物流外包信息沟通的存在从物流业务竞标开始一 过往报价（ＲＦＰ）都储存在该数据库中，通过分析过往价格，可 以为相关物流采购部门提供信息预测，物流趋势变化，评估供 应商能力等功能，为企业采购提供有效、宝贵的战略决策支持 与谈判砝码。此外，这些历史报价也为企业评估供应商及后续 直至合同关系完终（含法律赔付）为止。因此信息系统模型主 要由三部分构成，分别是供应商监管（含选择与评估）、物流运 作及供应商关系管理（如图１）。 有效信息沟通系统 供应商监管（舍选择与评估 ｌ物流运作 供应商关系管理 供应商关系发展提供重要依据。 ≯投标要求＆标书（ＲＦＰ） ＋物流订单计 ，签 婕船 ／管理 订单与提示ｊ ，≯投标议价 订单变化与应急物流 ／＞投标回馈 物流文件交换 投标修改 夺物流节点预警 预审核，评估 夺在线追踪服务 ／≯中期审核，湃估 ｃ’订单延迟与操作 ／≯后期审核，评估 夸物流运输可变性控翩 ／评估反馈 夺仓储与库存管理 ／物流费用支付 投诉与赔偿 业务问题台作解决机制 （Ｊｏ｛ｎｔ ＰＦＯｂｔｅｒｎ ｓｏｌｖｉｎｇＴｅａｍ 供应商能力发展 Ｒ＆Ｄ台作 台作关系终止管理 访问机制（Ｒｅ￣ｕｔａｒ Ｖｉｓｉｔ Ｊ 图１ 有效信息沟通系统结构 在整个物流外包系统中，供应商选择和评估是以物流运 作具体要求与运作信息沟通为基础的，而供应商关系发展模 图３在线物流数据库 当然，在线数据库还提供实时的物流预警（Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ 兮 ｆ － 一一 Ｉ 。ＩＩ 一蕊凳 文件 ：麓尝 ｌ ——— Ｖ 。 ◆ 中间窿 最终客户 竺 竺 ——一—— Ｏｕ ｔｂｏｕｎｄ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ 图２有效信息系统模 图４进口物流流程图 技术与方法 物流技术２０１１年第３Ｏ卷第２期（总第２３３期） Ｗａｒｎｉｎｇ Ｍｅｃｈａｎｉｓｍ），为每个物流环节设置时间节点（如图 ●●…－ｌ…‘■………‘……●… ！……～” … ”…… ４），一旦出现晚点现象，系统会自动预警，并提示相应企业立 企、 【计划： 管理层 ！＿ 战略合作： 即采取补救措施或应急预案尽可能准点完成后续环节。此机 Ｍａｎａｇｅｒｉａｌ ； 企业关系发展： ｉ Ｌｅｖｅｌ 制有效规避因物流延时而造成的额外损失，最大程度避免出 奖罚系统《ＲＨＳ） ｝一 …一 ．～． 现生产线停滞的可能性。 ２．３．２ ２４小时服务中心与应急物流（２４一ｈｒ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｒｅ ａｎｄ Ｃｏｎｔｉｎｇｅｎｃｙ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｏ有效信息沟通系统设立２４小时服务中 ： 薯业务标 墓准设立与 合同管理； ： 磊 。二ｌ 。ｌ … ：Ｒ＆Ｄ创新： － ｖｅｌ 心的最根本目的是为了帮助物流供应商最大限度提高符合客 奖罚系统（ＲＨＳ） …………… 户要求的服务水平（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｌｅｖｅｌ Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ），体现真正意义上 ＞ 价格磋商与争议解决 的物流快速反应功能。所有相关企业都会对接该中心，一旦物 审业务执行； 运营层 ｛ 流订单在执行过程中出现任何变化或问题，尤其是对应急物 夺 ； Ｏ ｐｅｒａ“ ｖｅｌ流需求时，中心都会以点一点方式进行信息交换（如图５）。在 夺培训Ｉ ＿～……………… ．ｊ 该中心中的企业都是以单位人（Ｏｎｅ Ｄｅｓｉｇｎａｔｅｄ Ｐｏｉｎｔ）出现，其 代表相关企业全权负责回应来自其他企业的信息。单位人本 图６战略关系矩阵 身与企业内部通过Ｂ２Ｅ（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ—ｔｏ—Ｅｍｐ１ｏｙｅｒ）系统进行沟通 （计戈 ）的沟通，监督企业关系的发展并指导未来的企业协作。 与协调。这样做的最大好处是能在事发时，快速、高效的找到 功能层是双方企业部门经理的管理级别。主要负责物流 相关负责人，不会出现信息的延迟沟通、信息渠道的断层、无 外包项目开始前的合同条款细节磋商并设置服务标准，监管 规律交叉与无意义的重复性交换，这样既节约了沟通成本，又 整个物流过程，协议解决发生的实际问题。相关奖罚决议与执 提高了沟通效率。 行也在这个层面进行。 操作层是双方企业具体进行运作的员工级别。主要负责 保证双方合作的正常具体展开。此层面的信息沟通是最频繁 的，覆盖从原材料采购需求生成开始一直到最后人厂物流 （Ｉｎ—ｈｏｕｓｅ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ）的完成。此外，此层面的相关人员可以通 过合作训练来提升双方物流能力。 战略关系矩阵的设立使企业间沟通更高效与清晰。每个 层面的丁作都对另两个层面产生直接影响。值得一提的是，层 ｛ 罄 ｛面沟通不应当混淆，要注重互信互利的原则。 ｉ墨 小时服务中 ３结论 有效信息沟通系统覆盖了与物流外包有关的供应商监 控、日常物流运作与供应商关系发展等的所有信息与文件交 （订单通知包含货物信息、时间要求、装卸点、产品运输包 换。通过系统执行使从供应商投标至合同关系解除为止的所 装、货量等信息） 有具体业务运作与企业内外部管理更高效、优化。更有意义的 图５ ２４小时服务中心 是，此系统模型还可被借鉴用于其它功能性外包业务中的信 ２．３．３战略关系矩阵。高效的信息沟通在维护供应商良好关 息沟通处理。 系过程中起到至关重要的作用。无论是物流项目投标、磋商、 ｆ参考文献】 Ｒ＆Ｄ还是关系的发展都需要良好信息沟通机制的支持。根据 【ｌ Ｊ（美）多明圭兹．企业外包实务［Ｍ】．北京：中国财政经济出版社，２００７． 企业不同关系群体的功能与责任，整个关系矩阵分成３部分， ［２］Ｍａｎｇａｎ Ｊ，Ｌａｌｗａｎｉ Ｃ，Ｂｕｔｃｈｅｒ Ｔ．Ｇｌｏｂａｌ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ Ｓｕｐｐｌｙ Ｃｈａｉｎ 他们是运营层、功能层与管理层（如图６）。从图中可知，每个沟 Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ［Ｍ］．Ｊｏｈｎ Ｗｉｌｅｙ＆Ｓｏｎｓ．２００８． 通层面的主要沟通目的和任务是非常清晰的，根据不同的目 ［３】（美）琳达科恩，阿莉杨，等．资源整合一超越外包新模式［Ｍ Ｅ京：商 标，物流供应商和生产企业的不同运作层面会进行及时、有效 务印书馆。２００７． 的分层沟通，从而真正意义上达到信息交换、共享，及时沟通， ［４］Ｂｕｒｔ Ｄ，Ｄｏｂｌｅｒ Ｄ，Ｓｔａｒｌｉｎｇ Ｓ．Ｗｏｒｌｄ Ｃｌａｓｓ Ｓｕｐｐｌｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：ｔｈｅ Ｋｅｙ ｔｏ 准确定位等目的。 Ｓｕｐｐｌｙ Ｃｈａｉｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ［Ｍ］．ＭｃＧｒａｗ－Ｈｉｌｌ Ｉｒｗｉｎ，２００３． 管理层是双方企业最高的管理级别。主要负责战略协议 ｆ５】潘文安．基于伙伴关系的供应链整合与企业竞争优势［Ｍ］．北京：中国 物资出版社，２０１０． ８４ 一
