随着我国经济的快速发展，近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展，酒店的数量日益增加不说，酒店业的竞争也变的愈发激烈，而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明，优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键，而如果酒店服务质量管理较为恶劣，也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。
无法得到贯彻等。在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。
（二）缺乏有效的酒店质量管理体系
在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。
（三）酒店服务管理人员水平参差不齐
酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面，在我国相当大的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。
（四）酒店各部门服务管理协调性差
酒店是一种综合性行业，其集中各部门于一体为顾客开展服务，在这其中，酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国许多酒店中，酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作；酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感，这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍，大大降低了酒店服务质量；在酒店各部门管理者对本部门的管理中，其一般过度重视自身部门的业绩程度，这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合，造成了酒店整体服务质量的低下。
二、什么是酒店服务质量管理的特点
在酒店服务质量管理中，其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中，通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰，而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明，酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十，但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客，而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量，顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度，一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。
（一）持续改进
在酒店服务质量管理中，持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展，就必须对自身服务质量进行持续改进，而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法，其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。
（二）全员参与
在酒店服务质量管理中，只有酒店全员都参与到相关工作中，才能最大程度上提高酒店服务质量。
（三）以顾客为导向
酒店是为顾客服务而存在的，在酒店服务质量管理中，酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务，只有酒店了解了顾客的需求，才能寻找到与之相对的应对措施，并以此促进酒店服务质量的提高，为酒店的可持续发展提供源泉与动力。
四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策
（一）强化酒店员工整体服务意识
在酒店日常管理中，对酒店服务质量的管理是其工作的重心，这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识，只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中，酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则，并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识，加强酒店整体服务质量的提高。
三、我国酒店服务质量管理中常见的问题
（一）酒店整体服务质量单薄
在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心；管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务业真理
作者简介：向梅（1981—），女，汉族，湖南省澧县人，硕士研究生，广西水产畜牧学校，讲师，研究方向：旅游酒店。
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Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.20164（二）建立健全的酒店服务管理体系
为了我国酒店行业的进一步发展，酒店中必须创建健全的服务管理体系，只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系，其必须建立在管理程序化、规范化的基础上，并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中，可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面，酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构，这一机构主要为酒店服务管理体系负责，确保酒店管理体系的更好展开；另一方面，酒店应选择科学、规范的管理方法，将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来，使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转，最大程度上提高酒店服务质量管理水平。
（三）从根本上提高员工的综合素质
酒店业作为劳动密集型产业，如果能够有效提高员工综合素质，就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高，酒店应从用工源头开始把关，在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度，并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度，在用人时，并不只看学历说话，更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面；酒店对于已经招聘的素质较低的员工，应对其进行系统化知识培训，这种培训应
（作者单位：广西水产畜牧学校）
该贯穿于每一名员工工作生涯的始终，只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。
（四）确保酒店各部门间的协调发展
酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量，针对这种情况，酒店应加强内部各部门的沟通与合作，用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外，我们要重视酒店内一些劳动重复量大，容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作，并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误，以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程，使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体，使酒店服务质量水平得到进一步的提高。
五、结论
在酒店的生存与发展中，服务质量是其赖以生存的基石；在酒店互相竞争中，服务质量是双方竞争的本质。在我国当下，酒店只有提供高质量的服务，才能保证酒店长期可持续发展，而加强酒店服务质量管理水平，是解决这一切问题的关键。
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在互动功能模块，只有联系电话1个指标得分是10分，在线点评和会员中心得分为9分，而论坛/BBS和移动应用的得分分别为7分和8分。这说明经济型酒店在互动功能模块只有联系电话这一个基本的功能要素最完善，而用户对这一功能需求不是很高。对于用户需求很高的论坛和移动应用酒店网站没有很好地满足，反映了经济型酒店网站功能与用户需求的不对称。
（四）界面功能模块评价
界面功能模块剔掉多语言功能和友情链接这两个指标都，只剩下站内搜索一个功能指标，得分为9分，同样是只有桔子酒店表现出功能缺失。
从表2中可以看出，10家酒店网站中表现最好的是布丁酒店，得分为17分，即评价指标里的所有功能都具备，也是唯一具备天气预报这一项功能指标的经济型酒店网站。值得一提的是在当地旅游这一功能指标中，布丁酒店是5家具备这一功能的酒店网站中信息最全面的一个，包含了详细的旅游攻略。紧随其后的是如家快捷和莫泰168，得分都是16分，仅天气预报一项指标有缺失。排名第三的是7天、汉庭、锦江之星和海友，得分都是15分。接下来是格林豪泰和宜必思，得分分别是14和13分。排在最
后的是桔子酒店，得分为8分，表现为大量的功能缺失，尤其是在互动功能这个模块。
六、结论与讨论
本文在前期文献的基础上，结合经济型酒店网站的特点，建立了包括4个功能模块（信息功能、预订功能、互动功能、界面功能）和22个指标的经济型酒店网站功能评价体系。在调研了用户需求后，剔除了其中5个指标，将最终的17个评价指标应用于10家经济型酒店网站，发现信息功能和互动功能是用户需求最强烈的功能模块，其中的大部分功能酒店网站都能够满足，但是对于用户需求很强烈的当地旅游，还有待完善。在10家经济型酒店中，布丁酒店是做的最好的一家，可以成为日后其它酒店网站的参考对象。整体上看，国内经济型酒店网站的表现要优于国外。
由于研究者能力和时间的限制，本文的问卷调查对象只局限于广州大学城的学生，没有覆盖到更多的经济型酒店用户群，调查结果的代表性不是很好。另外对网站的研究仅调查了功能的存在性，没有进一步深入研究每一项功能的质量，这些都有待接下来继续改善。
（作者单位：华南理工大学）
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