商务礼仪概论期末考试答案

商务礼仪概论期末考试答案

篇一：商务礼仪概论形考答案 商务礼仪概论形考复习资料 商务礼仪概论第1次平时作业

一、多项选择题（每小题3分，共30分）

1、一般而言，若要挑选一身地地道道、适用于商务交往时穿着的西装，需要关注的具体细节包括：（aBcE）。 a．面料、色彩B．图案、款式c．版型、尺寸 d．价格、品牌E．做工

2、目前，世界上的西装版型主要有：（aBcd）。 a．欧式B．英式c．日式d．美式E．中式aBcdE

3、根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿西装时务必要注意以下问题：(aBcdE)。

a．拆除商标、熨烫平整B．扣好钮扣、不卷不挽 c．慎穿毛衫、巧配内衣d．腰间无物E．少装东西 4、套裙的穿着应注意以下问题：（aBcdE） a．大小适度B．穿着到位c．适应场合 d．协调妆饰E．兼顾举止

5、商务人员所穿制服的基本要求是：（aBcdE）。 a．面料宜好B．色彩宜少c．款式宜雅

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d．分类宜准E．做工宜精

6、商务人员在使用钢笔时，要注意以下事项：（aBcdE）。 a．随身携带钢笔B．备有两支钢笔

c．保证墨水充足d．禁止借用钢笔E．置于适当之处

7、在商界，一般都要求员工在其化妆的问题上，遵守如下规则：（aBcdE）。

a．工作妆以淡妆为主B．戒过量使用浓香型化妆品c．戒当众化妆或补妆

E．戒妆面出现残缺

8、以下坐姿是应该禁忌的：（aBcdE）。

a．头部摇晃B．上身不直c．手部错位d．腿部失态E．脚部乱动 9、以下行姿是应该禁忌的：（aBcdE）。

a．方向不定B．瞻前顾后c．速度多变d．声响过大E．八字步态 10、立姿的基本要求是（aBcdE）。

a．头端B．肩平c．胸挺d．腹收E．腿直、手垂 二、判断题（每小题2分，共30分）

1、在世界各地，藏蓝色的西装往往是每一位商界男士所首选必备的。（对）

．戒与他人探讨化妆d

2、商界男士可以选择带竖条纹的西装，但以条纹细密者为劣，以条纹粗阔者为佳。（对）

3、商界男士在参与高层次的商务活动时，应以穿两件套的西装套装

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为好。（错）

4、商界男士在正式场合中切勿使自己佩戴的领带多于五种颜色，同时也应尽量少打浅色或艳色领带。（错）

5、打领带最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。（对）

6、套装裙子的下摆抵达着装者小腿肚子上的最为丰满之处，乃是最为标准、最为理想的裙长。（对）

7、根据商界制服“款式要雅”的总体要求，就是要做到力戒露、透、短、紧，即所谓的“制服四戒”。（对）

8、在工作场合，可以配戴突出性别的首饰，比如胸针、耳环、脚链之类的首饰。（对）

9、商务人员忌不戴手表，以免给他人留下“时间观念不强”的映象。（对）

10、正式场合使用的皮带，男士宜宽3厘米，女士宜宽2.5厘米。（对） 11、不论从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从右侧一方走向自己的座位，并从右侧一方离开自己的座位。这就是常说的“右进右出”。（错）

12、就座以后，双脚可以并拢、平行，或呈外八字状。双脚一前一后，也是允许的。（对）

13、双眼注视对方双眼，表示自己聚精会神、一心一意，并重视对方，但其时间不宜亦称“关注型注视”。（对）

14、双眼注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。此种注视又称

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为“交际型注视”。（错）

15、凝视是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视。它多用于表示专注、恭敬。（对） 三、材料分析题（40分） 仔细观察上图并回 答以下问题： 1、在正式的商务场 合中：

（1）请判断上述坐 姿中，哪些是正确的坐 姿？（4分） 答：上述坐姿中，正 确的坐姿是第一位女士所 采用的坐姿。 （2）请判断上述坐 姿中，哪些是错误的坐 姿？（4分）

答：错误的坐姿是第二位和第三位女士所采用的坐姿。 （3）指出上图中错误坐姿的原因。（8分）

答：第二位和第三位女士所采用的坐姿，其错误点都在于“腿部失态”。第二位女士不该使用“4”字形腿，即不该把一条小腿叉叠在另一条大腿上。第三位女士则不该在坐好后敞开双腿。

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2、请描述正确的就座姿势和坐定姿势。（24分） 答：（1）正确的就座姿势包括以下细节： ①注意顺序

若与他人一起入座，则落座时一定要讲究先后顺序，并礼让尊长。就座时合乎礼仪的顺序有两种：第一，优先尊长。即请位尊之人首先入座。第二，同时就座。它适用于平辈人与亲友同事之间。无论如何，抢先就座都是失态的表现。 ②讲究方位

不论从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方走向自己的座位，并从左侧一方离开自己的座位。它被简称为“左进左出”，是人们在正式场合一定要遵守的。 ③落座无声

入座时，切勿争抢。在就座的整个过程中，不论是移动座位还是放下身体，都不应发出嘈杂声。不慌不忙、悄无声息，本身就体现着一种教养。调整坐姿时，同样也不宜出声。 ④入座得法

就座时，应转身背对座位。如果距其较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后再轻轻坐下。着裙装的女士在入座时，通常应先用双手拢平裙摆，再随后坐下。 ⑤离座谨慎

离座时，亦应注意礼仪序列，既不要突然跳起，惊吓他人，也不要因不注意而弄出声响，或把身边东西弄到地上去。

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（2）正确的坐定姿势则应注意以下细节： ①调整坐姿

一般而言，可以根据座位的高低来调整坐姿的具体形式。在较为正式的场合，或有位尊者在座时，通常坐下后不应坐满座位，大体占据其2/3即可。 ②目中有人

就坐后，须挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不可身靠座位的背部。只有在无人在场，或个人进行休息时，此举方被许可。 ③正襟危坐

在极为正规的场合，就座后上身与大腿、大腿与小腿宜均为直角，此姿势即所谓的“正襟危坐”。这两个角度若为钝角或铰锐角，不是显得放肆，就会显得疲乏不堪。 ④双腿并拢

若有可能，尤其是当自己面对尊长而无屏障时，双腿最好并拢。 ⑤腿位摆放

在非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应力求做到膝部之上的部分并拢。双腿斜放时，则以与地面构成45度夹角为最佳。 ⑥脚位摆放

就座以后，双脚应自然下垂，置于

地面之上。脚尖应面对正前方，或朝向侧前方。双脚可以并拢、平行，

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或呈外八字状。双脚一前一后也是允许的。 ⑦手位摆放

正坐之时，双手应掌心向下叠放于大腿之上，或放在身前的桌面上。 商务礼仪概论第2次平时作业

一、多项选择题（每小题3分，共30分） 1、生意场上的操守包括以下内容：（aBcdE）。

a．忌目无法纪B．忌损人利已c．忌言而无信d．忌过河拆桥E．忌嫌贫爱富、崇洋媚外

2、在谈生意，做买卖时遵纪守法，重要是要注意以下几点：（aBcdE）。 a．不要违法经营B．不要贪污受贿c．不要偷税漏税 d．不要非法盗窃经济情报、侵犯他人的知识产权 E．不要对外出卖国家或本单位的商业秘密

3、在设计制作本企业所生产的产品的商标与广告时，应当注意以下几点：（aBcd）。

a．构思新颖B．立意高雅c．内容真实d．态度友善E．形象独特 4、在平常性的人际交往中，企业员工应注意避免以下禁忌：（aBcd） a．忌举止粗鲁B．忌乱发脾气c．忌飞短流长d．忌说话过头E．忌目无尊长

5、所谓上行关系，在企业内部就是指作为下属的当事人所面临的与上级之间的关系的处理，需要注意以下礼仪规范：（aBcdE）。 a．尊重上级B．支持上级c．理解上级d．保持距离E．不卑不亢 6、在企业内部的人际关系中，还有一种平行型人际关系，即平常所

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讲的同事关系，在处理这一关系时，也有一定的礼仪规范可循：（aBcd）。

a．真诚合作B．同甘共苦c．公平竞争d．宽以待人E．以身作则 7、宾馆礼仪规定，对来宾的“热情服务”、“热情款待”，最重要的是要求（aBcdE）等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。

a．门童B．行李员c．总台接待员d．电梯员E．客房服务员 8、对银行的服务设施，规范化的要求是：（aBcd）。

a．设施完善B．设施整洁c．设施便民d．设施安全E．设施先进 9、银行提高服务质量，应做到以下几个方面：（aBcdE）。 a．按时营业B．规范操作c．接受监督d．遵守法纪E．自警自励 10、撰写应聘信时，最重要的是要注意：（aBcd）。

a．书写规范B．谦恭守礼c．情真意切d．言简意赅E．热情溢满 二、判断题（每小题2分，共30分）

1、写字间礼仪的特点是：对全体职员高标准、严要求。（对） 2、职员在写字间里办公时，对自己的仪表既要进行必要的修饰，注意维护个人的形象，又要使之传统、保守、庄重、正规。（对） 3、不把个人私事带到写字间里，是写字间的基本规则之一。（对） 4、在商务交往中，尤其是在激烈的竞争中，仁爱之心是不可有的。（错）

5、企业名称的命名，应注意使之简洁、朴实、易记。（对） 6、提高全体员工的礼仪素养，主要需要抓好个人自律与人际关系等

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两个方面的内容。（对）

7、人际交往中的“三a法则”，是指接受、重视和尊重。（错） 8、热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求，具体而言，就是要真情、灵活和诚信待客。（错）

9、宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时，应按照先来后到的顺序，依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对，而应主动向对方说一声“对不起”，以静制动，先平息对方心中的不快。（对）

10、对待初次投宿的客人，客房服务员应主动为其排忧解难；对待常来常往的客人，照顾的重点则是要适合其生活习惯。（对）

11、客房服务员进入客房内，可以锁闭房门，也可以将其半掩半开。（错）

12、商店礼仪的主旨是：要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务，使其在购物过程中不仅对本店留下美好的印象，而且还能够在心理上获得极大的满足。（对）

13、店员在顾客服务时，未经客人要求，应该尽量不要主动上前向顾客推销商品。（对）

14、在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。必要时，一些多余的导购人员可暂时避开。（对）

15、求职者在进行自我定位时，首先要对自身条件进行客观评价。评价自我，一是要实事求是，二是要适当修饰、提升档次。（错） 三、材料分析题（40分）

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“喂！你们要国贸专业的学生吗？”在日前的夏季人才交流会上，一名男性求职者一边向用人单位“咨询”，一边递上自己的简历，但对方招聘负责人有意跳过他，直接面试下一位。“像这样连基本礼貌都不懂的求职者，我们不敢招。”该招聘负责人胡先生说，在这两天的应聘过程中，他发现不少求职者都缺乏基本的礼仪。“比如，有的求职者在跟考官交流时不断地接电话，手机铃声调得很大，而且一接就没完没了，完全没有考虑他后边还有其他应聘者在排队等候。” 篇二：20XX电大商务礼仪概论期末复习判断题 “第一印象”在商务交往中具有十分重要的意义。（√）

B.拜访客户的过程中感到与客户非常“投缘”，虽然很想继续聊下去，但是为了不过度打扰客户，还是应当按照事先约定的时间起身告辞。（√）

B.不能一口吃下的扇贝肉也需要用刀子切成小块吃。（√） c.餐具掉在地上时，应主动自己捡拾，再请服务员另换新的。（X） c.吃西餐喝汤时，汤勺由外向内舀，划一个弧度送入口中。（X） c.吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在女士的后面。（√）

c.吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。（X） c.吃西餐时，座次安排上是“以右为尊”，即最重要的来宾坐在第一主人的右边。（√）

c.吃鱼的时候先将一面的鱼肉吃完后，剔掉鱼骨后把鱼骨放在一边，然后继续吃下面的鱼肉。（√）

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c.吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具；吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。（X）

c.穿正式的职业西装，应该穿白色袜子，显得干净、整洁。（X） c.穿正式的职业西装，应该注意每个细节，要把西装上衣的扣子都扣好。（X）

d.达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种；而现代科学家则借助计算机将人类的表情分为412种。（√） d.打电话时对方要找的人不在，如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。（√）

d.当我们见到任何人时，都应当主动握手。（X） d.电话的免提功能非常方便，可以随意使用。（X）

F.发电子邮件时，忘记在主题栏里填写内容算不上错误，没什么大不了的。（X）

F.服务员会从你的左边上菜、斟酒。（X）

F.服务员上酒时，如果你不喝酒，可以用手掌盖在杯子上，说“不用了。”（X）

F.服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人右手，方便客人喝。（X）

F.服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。（√）G.公司前台的接待工作是一项“简单劳动”，随便什么人都可以完成。（X） G.观看体育比赛时也要按照惯例选择适宜的服装。（√）

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G.国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。（X） H.喝白兰地时，可以捧住高脚酒杯的杯身，因为手的温度会使酒散发出香味。（√）

H.喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。（X）

H.喝葡萄酒、香槟、喝白兰地时要握住高脚酒杯的腰部（杯柄），这样可以保持酒的凉爽。（X）

H.会见特别重要的客人时，只要把手机的铃声模式调到振动状态就可以了。（X）

H.会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求并将这些信息提前告知与会者。（√）

J.见到客户单位总经理时，要等对方给自己递出名片以后，自己再向对方递出名片。（X）

J.见面问候很重要，是否道别无所谓。（X）

J.接待远道而来的重要客人，一定要事先制订完备的接待方案。（√） J.接电话时应当在铃响2—4声之间接听。（√）

J.接过对方递过来的名片以后，应当立即放到裤子口袋里。（X） J.举行签约仪式时，按照国际惯例，双方的助签人员各自站在己方主签人右侧。（X）

J.举行签约仪式时，双方代表要先在对方的文本上签字，之后互相交换，再在己方文本上签字。（X）

L.绿茶是发酵茶、红茶是不发酵茶、乌龙茶是半发酵茶。（X） m.每天都应当查看自己的电子邮箱。（√）

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m.美国心理学家马斯洛把人的需求分成为四类。（X）

m.美国用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不转手。切完后，用刀子将食品推到叉子齿上。左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉齿可以朝上。停下来的时候，手要落在餐桌上面。（X）

m.面对众人演讲开始前或者结束以后，可以对大家行鞠躬礼致意。（√） n.男士握女士手时只需握住女士四个手指即可。（√） n.男士握女士手时只需握住指尖。（X）

n.男士正装鞋子，系带的款式比不系带的更正规。（√）

o.欧洲用餐方式是：切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。停下来的时候双手放在大腿上。（X）

P.拍摄电视节目时，最好穿白色的服装，会显得清纯和有现代感，（X） R.人和人之间的基因序列，有99.9％是相同的。（√） R.人类最低层次的需求是安全需求。（X） R.人类最高层次的需求是尊重需求。（X）

R.如果不打算在会议上发言，穿什么衣服无所谓。（X）

R.如果邀请客户一起去欣赏一场古典音乐会，一定要穿庄重正式的服装。（√）

R.如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。（X）

S.三明治是用手捧着吃的，不能用刀叉。（X）

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S.色彩理论中，把黑色、白色、灰色称为“无彩色”。（√） S.商务礼仪塑造形象的作用主要体现在塑造公众形象。（√） S.上下楼梯时应请尊者先行。（X）

S.受中国的传统文化影响的中方工作人员，在企业中所追求的最高目标一般是自我实现。（X）

T.听意大利歌剧时，歌唱家在唱到精彩之处时观众一定要鼓掌。（√） w.卫生间不是办公室，可以聊聊科长的家事。（X）

X.西餐餐巾的使用是要自然平铺在大腿上，中间的折痕朝向自己。（√） X.西餐餐具使用的原则是：从里侧向外侧取用。（X）

X.西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。（√） X.西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。（√）

X.西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。（√）

X.西餐宴会是在致辞、干杯后才展开餐巾开始正式进餐的。（√） X.西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。（X）

X.西餐宴会中途离开座位时，把餐巾稍微折叠一下放在桌子上就可以了。（X）

X.向尊长敬酒时，如果用的是西式高脚酒杯，应该用右手拿杯，左手托着杯底。（X）

Y.宴请时，可以站起来去夹离自己远的菜盘里的菜。（X）

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Y.宴请时，女士随身携带的小包可以放在椅子下边。（√）

Y.宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。（X） Y.宴请时，随身携带比较大的包可以放在右侧的桌脚下。（√） Y.宴请时茶壶的放置没什么要求的。（X）

Y.宴请时服务员送上的湿毛巾是擦、擦脸用的。（X） Y.要那么多名片没有用处。（X）

Y.要想表示诚意，就必须延长握手时间。（X）

Y.一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。（X）

Y.印刷名片是件小事，顺手就能做了。（X）

Y.约定好了拜访客户的时间，不能迟到，而且到得越早越好。（X） z.在办公室里见到熟悉的老客户，可以用他（她）的小名或绰号来称呼他（她），这样显得更加亲切。（X）

z.在交谊舞会上，随便拒绝别人的邀请是不礼貌的。（√）

z.在人际交往的过程中，55％的信息是靠身体语言传递的，38％的信息是靠语气（语速、语调、音量等）传达的，只有7％的信息是靠词语传达的。（√）

z.在人际交往的过程中，词语通常表达的是我们所思考的东西或概念，身体语言则更多地传递出情绪和感受。（√）z.在任何时间、任何地点、任何场合，我们都必须严格按照所学习的”正确”的礼仪规则去做。（X）

z.在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己

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公司的同事，然后再把同事介绍给客户。（X）z.在职业服装的用色当中，通常用色不应超过五个。（X）

z.桌上既有红茶、咖啡，又有黄糖、白糖，那么黄糖是加在咖啡里的，白糖是加在红茶里的。（√）

z.尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可。（√）

篇三：商务礼仪考试题及答案 《商务礼仪》期末考试题 （20XX-20XX第1学期）

一．简答题（每题10分，共20分）

1．礼仪的核心是什么？你认为在社会活动中应该遵循哪些商务礼仪？

礼仪核心就是“尊重为本，以少为佳”尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊之本，自尊自爱，爱护自己的形象，其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。尊重他人是一种教养。尊重是礼仪的核心概念。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重同事是一种常识，尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。。第二点就是以少为佳。在礼仪中，我们经常遇到很多个”三”。比如电话时间不宜超过三分钟，服装的颜色不要多于三种，饰品不要超过三样等。 在社会活动中应遵循：

一、形象礼仪；1，仪容礼仪。（1）女士仪容礼仪；面部化妆；要注

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意化淡妆。注意时间地点场合，不在公共区域化妆。化妆应突出轮廓优点掩饰缺陷弥补不足。要选择适合自己的化妆品和香水等。注意脸型与发型的协调。（2）男士；要注意皮肤保养和化妆。做到双唇滋润，鬓角发型干净，选用适当香水，要有浪漫气氛。

2.仪态礼仪；要注意目光语，微笑与，手势语，首语的运用技巧与练习。手势语应精炼，明确，行为规范化。要有正确的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

3.服饰礼仪：注意色彩搭配技巧和配饰礼仪。应做到简介大方协调。 4谈吐礼仪。交谈时应表情自然举止得体遵守惯例。通俗易懂，简洁明确，文明礼貌。

二职场商务礼仪：1办公室礼仪；办公室人员应仪表端庄，仪容整洁。言语友善，举止优雅。恪尽职守。2见面礼仪；要注意称呼得当正规。问候应主动热情自然专注。在介绍自己时，内容要真实,时间要短，形式标准。介绍他人时，要注意尊者居喉。握手时讲究尊者居前。忌左手握手,脏手握手等。鞠躬时应该脱帽。

3.商务接待礼仪；要做好接待前准备。迎接宾客时，主任应根据情况亲自问候和接送，请客人入室等。引领宾客时，要鞠躬行礼，手势优雅，位置正确。奉茶时注意器具洁净等。

4；拜访礼仪；要做好拜访前准备守时守约，进门有礼，做客大方。 5通讯礼仪；正确合理书写礼仪应用文。打电话时应注意注意做好准备，耐心新拨打，及时接听。用语礼貌规范。

6.宴请礼仪和馈赠礼仪；应举止文明，热情话别，注意风俗习惯的异

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同。要收受有礼，拒绝有方。

三商务会议礼仪，商务会议礼仪又包括一般礼仪，洽谈会礼仪，展览会礼仪，新闻发布会礼仪，茶花会礼仪。

四,交通旅行礼仪，交通旅行礼仪包括旅行礼仪（行走礼仪，乘汽车礼仪，乘火车礼仪，乘飞机礼仪），住店礼仪，参观游览礼仪。 五。求职礼仪,求职礼仪包括求职面试前的准备，求职面试阶段礼仪，求职后的礼仪。求职面试前的准备包括搜集相关信息，准备自我介绍，准备个人资料。求职面试阶段礼仪包括准时赴约，重视出场，注意言谈举止，重视收场。求职面试后的礼仪包括写感谢信或打感谢电话。 2．商务活动中，打电话和接电话应该注意的问题？ 打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或

代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 接电话时，需注意以下几点： 1．左手持听筒、右手拿笔

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大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

2．电话铃声响过两声之后接听电话。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，

并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……” 4．确定来电者身份姓氏

5.注意声音和表情。接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

6保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

7.最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为

可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心

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存感激，向他们道谢和祝福。

8.让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中

都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二．论述题（每题20分，共40分）

1．如何打造你的专业形象？请从商务礼仪的角度阐述。

首先，考虑到职场的环境，一定要突出的职业素养和诚信，不能使用过多的颜色和过于繁琐的饰品。发型和服装的款式要趋于趋于中性化。表现女性的干练。

还有就是不能忽略女性自身的体型，因人而异扬长避短才能是成功的职场形象打造。

第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。 第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。 第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。

第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。 第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。 仪容打造包括美容化妆。化淡妆，化妆效果力求接近自然，不浓妆淡抹。化妆品的颜色和品牌要适合自己的肤质和肤色，同时注意搭配服装和商品。选择适合的香水，不宜过浓。

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仪态打造正确运用目光语，微笑语，手势语，首语。注意和别人保持合适的社交距离。

保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

服饰打造。根据时间、场合、目的着装，注意与环境气氛相协调，与不用国家、民族习惯相吻合，与不用交往对象、交往目的相适应，以达到文明、大方、得体的整体协调美。着装的时候选择成套着装，穿套裙的时候注意丝袜的选择。戴配饰的时候不要超过三件，要选择与服饰，年龄，脸型等相匹配的。总之，低调做人，高调做事。保持谦虚谨慎的态度，风头不要劲，业绩漂亮就行。

2．商务礼仪的主要作用有哪些？通过学习商务礼仪你有哪些收 获和体会？

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束日常商务活动的方 方面面。

1．规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互

影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。

在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些

可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。 2．传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友

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善、真诚等

感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，

进而有助于事业的发展。

3．增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪

体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使

双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之．如果不讲

礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不 好的印象。

4．树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组

织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代

市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司

或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。

所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也

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是树立和巩 固良好形象的需要。

通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会：

学习商务礼仪过程中要加强自身业务能力与交际能力。“商务礼仪”这门课，从

坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节

问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教

学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。 学习商务礼仪，这对我们培养良好的职业道德，树立得体的个人形象和良好的职

业风范是大有弊益的。通过学习商务礼仪，让我受益非浅。我想这对我以后找

工作会有很大帮助！给别人也会产生好的印象。

商务礼仪的作用主要在于内强素质，外强形象的表现，具体表述为几个方面：提高个人素质是商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，有助于建立良好的人际沟通，维护个人和企业形象。商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿， 以静制动。

商务礼仪具有很强的凝聚情感的作用。商务礼仪的重要功能是对人际

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关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展 三．方案设计题（40分）p118

1．如果你是公司的公关部经理。公司最近要购买生产设备，下周有一企业“恒金实业有限公司”派人前来洽谈业务，对方来两个人：刘总经理（营销部经理）和李经理（市场部经理）。作为公关部经理，这场商务谈判需要你来准备。请你从着装、介绍、握手、名片、入座、接待、谈判、宴会、送客等方面细述。（注意条理要清晰）第一着装： 着装：着黑色套裙，裙子及膝，白色衬衣，淡花丝巾，肉色裤袜，黑色高跟鞋。

介绍：先我介绍：“您们好，我仅代表我们公司欢迎你们的到来，我是公关部经理，免贵姓田。首先请允许我先介绍一下我方参加此次洽谈的人员”。接着介绍我方的在场者。介绍时，手势要文雅，五指并拢，掌心向上，指尖不可以朝下。按照在场者具体职务的高低，自高而低的依次对其进行介绍。然后等对方负责人出面，介绍客方在场者。 握手：见面和告别时都要与对方握手。客人抵达时，首先伸手，以示欢迎，客人告辞时，往往由客人首先伸手，以示主人可以留步。握手时，第一，神态专注、认真、友好，目视对方的眼睛，面含微笑，并且同时问候对方，声音不可太大也不可太小；第二，用力不可过轻也不可过重；第三，握手的时间以3秒左右为宜。第四，应起身站立，迎向对方，在其距离约一米左右的时候伸出右手，可以稍微上下晃一

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两下。最后，作为女性我应该首先伸出手。

名片：递送名片的时候，首先把名片放在容易取出的地方，递交名片的时候要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方，把名字面向对方，以便对方阅读。递交时要说出自己的姓名，以恭敬的态度友好的注视对方，并真诚的说“这是我的名片，请以后多多关照”。递名片的时候应按照由尊到卑的或者由近到远的顺序。由于此次是事先约定好的，所以可以再交际结束、临别的时候取出名片递交给对方。

接受名片的时候，尽快欠身或者起身，面带微笑，眼睛友好的注视对方，并同时说“谢谢”。接过名片后认真阅读一遍，并将对方的姓名、职轻声念出。收好名片的时候要随之递交自己的名片，没有的话要说“很抱歉，我没有名片”或者“很抱歉，今天我带的名片用完了” 入座：轻轻将座椅往后挪动，从左侧入座，最好不要发出声音，坐满座椅的四分之三即可。作为女性，入座时最后由上到下轻拂自己的裙子，在坐下。

接待：在接待前要做接待前的准备，包括客人的基本情况（单位、姓名、性别、职位、人数等），接待地点的打扫，个人的仪表以及膳食、住宿和交通工具的准备。接待包括迎接、招待、引领、送客。谈判：谈判分为：谈判准备，谈判之初，谈判之中，谈后签约

谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必

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须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

谈判之初判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：”幸会”、”请多关照”之类。询问对方要客气，如”请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

报价――要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

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查询――事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

磋商――讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。 解决矛盾――要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

处理冷场――此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

谈后签约签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。 宴会：宴会礼仪分为邀宴和赴宴。

邀宴要注意准备礼仪和接待礼仪。准备时要调查对方的饮食偏好，设计宴请礼仪，确定时间。把我好时机，在适当的时机引入相谈的话题。

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选好场所，顶好菜谱，排定座次并发起邀请。

接待时，要在开始十五分钟前邀请对方就坐，在酒店门口安排专门接待的人员，接待时规范问候和引领客人入座。

赴宴时要主动引座，注意西餐和中餐的用餐礼仪。碰杯时，右手拿杯左右垫杯底。客人祝酒词时，停止进餐，停止交流，注意倾听。饮酒要留有余地，不可过量。宴请接受后腰热情话别，与客人握手，表示欢送。