销售管理制度
目录
第一部分 销售管理制度
一、 组织体系
1、 组织结构
2、
部门 部门职销售能 基本职能职能事项 营销计划 * 根据公司总体战略发展规划制定市场营销策略；制定年、月度营销计划。 负责对竞争品牌的产品性能、价格、广告策略、竞争手段、促销手段等信 息进市场调研 行收集、整理和分析，提出未来市场发展趋势分析和公司对策的 季度 报告。 1、负责公司对外广告宣传工作。 2、负责策划促销、广告和公关等活动，制订相关预算方案并组织实施。 1、 负责与设计院沟通，使公司产品上图。 市场策划 * 市 场 部 设计院上图 2、 及时解答设计院提出的各种技术问题。 3、 及时了解、收集设计院对本公司产品的意见和建议，并根据这些意见 和建议敦促相关部门做好产品改进工作。 品牌管理 * 1、 负责维护公司品牌形象，管理公司品牌； 市场报表 费用管理 业务计划 负责出具并上报各类市场报表。 负责市场成本管理，控制市场费用和成本。 1、 根据公司整体战略规划及市场营销计划，制定业务计划并组织实施， 对计划的完成情况进行分析并提出相应建议。 2、 归口管理产品资料、营销宣传材料的策划、制作。 1、 负责终端客户的开发与维护； 2、 负责完成公司下达的销售任务； 3、 收集并上报市场销售和竞争品牌信息。 报价及标书 制1、 管理公司产品报价，制作投标书等商务资料。 作 产品销售 订单合同管理 负责销售订单的审核、执行和管理，办理退货、换货、补货等事宜。 销售财务管理 负责应收账款追收、销售提成预算等。 业 务 部 办事处管理 全面负责公司办事处的管理（设置、考核、撤消）等具体事宜。 业务员考核 客户管理 销售报表 前台接待 销售费用 其它 工程报价 物 流 发货工作 部 负责部门内员工的管理、考核和岗位技能培训。 1、 定期回访客户，及时处理客户投诉，跟踪客户反馈，接听服务热线， 做好客户关系管理。并根据反馈意见敦促相关部门做好产品改进。 2 、 建立、保管客户档案。 定期编制销售报表，并根据有关数据提出销售建议。 负责管理销售大厅，公司来访客人接待工作。 负责销售成本管理，控制业务费用。 参与市场调研，市场营销计划制订，市场活动策划，提供相关业务信息。 负责配合业务部做好工程报价工作。 负责办理产品出库手续，并把产成品运输到火车站、货运站等。 退货、换 货、负责配合业务部办理相关手续并负责运输。 补货 1、 负责售后技术服务工作。 2、 及时解答客户提出的各种技术问题。 3、 及时收集、反馈客户对本公司产品的意见和建议，并根据这些意见和 建议技术 质量 部
售后技术服务 敦促相关部门做好产品的改进工作。 质量事故处理 负责处理质量事故、查找原因、提出改进措施、检查改进情况。 3、 岗位销售职责 3.1
市场部
1 、 负责组织编制本部门的规章制度并监督执行。 2 、 负责制订并组织实施本部门年 / 月度工作计划。 3 、 负责根据工作任务调配和管理本部门员工，具体完成本部门员工的考核。 4 、 负责根据公司总体战略目标，制定市场营销策略和公司年、月度营销计划。 5 、 负责建设和维护公司品牌形象，策划并组织实施各类品牌推广活动。 6 、 负责公司对外广告宣传工作。策划并组织实施各类促销、广告和公关等活动。 7 、 负责出具并上报各类市场报表。 8 、 负责控制本部门的各项费用支出。 9 、 负责收集设计院反馈意见，并根据这些意见敦促相关部门做好产品改进工作。 10、 完成上级领导交办的其它工作事项。 1 、 负责与设计院沟通，使公司产品上图。 市 场 部 经 理 市 2 、 负责对竞争品牌的产品性能、价格等信息进行收集、整理和分析。 场 3 、 负责对竞争品牌的广告策略、竞争手段、促销手段等进行分析。 调 4 、 负责提出未来市场发展趋势分析和公司对策等。 研 5 、 及时解答设计院提出的各种技术问题。 员 6 、 及时了解、反馈设计院对本公司产品的意见和建议。 职 7 、 提出产品研发、改进的需求建议。 责 8 、 配合业务部开展市场营销活动。 9 、 完成上级领导交办的其它工作事项。
3.2 业务部
1、 负责制订并组织实施本部门年 / 月度工作计划。 2、 根据公司整体战略规划及市场营销计划制定业务计划，并对计划的完成情况进行 考核、分析，提出相应改进建议。 3、 管理公司产品报价，审核销售订单及退货、换货、补货事宜。 4、 负责跟踪处理客户投诉，收集客户反馈意见，并根据这些意见敦促相关部门做好 产品改进业 务 部 经 理 工作。 5、 全面负责公司办事处设置、考查、撤消等的管理。 6、 负责部门内员工的调配、管理、考核和岗位技能培训。 7、 负责公司产品资料、营销宣传材料的策划、制作和归口管理。 8、 负责销售大厅的管理。 9、 负责销售报表的审核，并根据有关数据提出销售预测。 10、 负责控制业务费用和销售成本。 11、 参与市场营销计划的制订，市场活动策划。 12、 完成上级领导交办的其它工作事项。 1、 负责终端客户的开发与维护，销售公司产品，完成销售任务。 2、 负责整理、收集并上报相关销售业务信息，每周提交工作报告。 3、 负责整理、收集竞争品牌信息，提供竞争品牌调研信息。 4、 负责销售订单的执行，具体办理退货、换货、补货事宜。 5、 负责应收账款追收工作，保证货款及时收回。 6、 及时解答客户提出的各种问题，收集、反馈客户意见。 7、 参与市场调研和客户反馈意见处理等工作。 8、 配合市场营销计划开展业务活动。 9、 完成上级领导交办的其它工作事项。 销 售 工 程 师 1、 协助经理办理各项具体工作。 2、 负责投标书及其它商务资料的准备和制作。 3、 具体负责产品资料、营销宣传材料的制作、保管和发放等工作。 4、 负责销售订单的管理，定期登记和管理销售台帐，协助办理退货、换货、补货 事宜。 销 5、 负责销售提成的核算。 售 内 6、 负责建立、保管客户档案。收集、反馈客户意见和建议，具体处理客户投诉事 宜，跟踪勤 客户反馈意见，做好客户关系管理。 7、 负责与办事处、业务员的联络，代办事处、业务员办理费用借支、报销等手续。 8、 负责销售统计、汇总，编制并上报各类销售报表。 9、 负责销售相关的其它事务的联系和协调。 10、 参与销售发货，办理相关手续。 11、 完成上级领导交办的其它工作事项。 1、 负责做好客户定期回访工作，接听服务热线，及时反馈客户投诉。 前 2、 负责管理销售大厅，保证销售大厅的安全和卫生。 接 3、 负责公司来访客人接待工作。 台
待 4、 负责向客户或来宾宣传公司形象，介绍公司的产品。 5、 完成上级领导交办的其它工作事项。 3.3 技术质量部
1、 负责进行售后服务相关工作的协调，控制售后服务费用和成本。 技术质量部 经理 2 、 负责质量事故的处理，提出整改建议，审批不合格品处理方案。 3、 完成上级领导交办的其它工作事项。 1、 负责收集客户需求，提供客户反馈信息。 售后服务员 2、 具体负责售后技术服务工作，解决客户产品的技术问题。
3、 完成上级领导交办的其它工作事项。 3.4 物流部
物流部经理 采购 / 外协员 仓库管理员 负责与业务部经理协调相关工作。 1、参与业务部发货工作，负责把产成品运输到火车站、货运站等。 2、配合业务部工程报价工作，负责工程成本核算，提供工程原始报价。 1、向业务部报产品仓库的相关数据和报表。 2、配合采购员及业务部办理退货、换货、补货事宜。 业务员薪酬管理
1. 薪酬结构
这里提供了两种可选择方案： 方案一：
底薪（ +年功工资 * ）+提成+年终奖 方案二：
底薪（ +年功工资 *）+提成+考核工资 其中，底薪和年功工资按月发放，提成按提成办法发放，年终奖 / 考核工资按 年度发放。 （1）底薪为业务员的基本生活保障。所有业务员的底薪均相同，为元。不因 在公司服务年限的长短有所不同。按月发放。
*（2）如果要给新老业务员以区别，可以通过年功工资解决。年功工资按公司 现行年功工资
办法执行。
2. 提成
（1）提成方案： 由业务部经理根据上年度销售情况在每年元月 - 二月提出，经 公司总经理审议通过后执行。提成比例每年制定一次。
（2）结算周期： 老业务员半年一次，新业务员每季度一次。
（3）结算方法： 按《项目结算单》进行。提成结算的合同必须是合同款已经 完全收回的合同，在结算时未履行完的合同不能结算提成。
（4）业务员每笔业务可提成部分的 10%作为风险金，在业务员离开公司时结 算。
3. 年终奖 / 考核工资
年终奖根据员工的年度考核情况和公司效益确定。
当年业务员年终奖总额 =当年公司利润总额 *a%*b%
其中， a%——公司年终奖总额占公司利润的比例
b%——业务员年终奖总额占公司年终奖总额的比例 每年的这两个比例由公司董事
会研究决定。
某业务员个人可得年终奖为：
某业务员个人的年终奖 =业务员年终奖总额 *（k/K） 其中， k——为某业
务员的考核得分
K——为全部业务员考核得分的总和，即 K=∑（ k）。 方案二：考核工资
某业务员的考核工资总额 =当年该业务员完成的税后利润总额 *c% 其中， c%——公司董事会研究决定 某业务员实际可得考核工资为：
业务员实得考核工资 =业务员考核工资总额 *（k/100）
其中， k——为某业务员的考核得分
业务员当年的年终奖 / 考核工资在春节前核算发放。
业务员年终奖 / 考核工资的核算周期：工作时间按月计算。例如，某员工工作 时间为 7 个月，则该员工的年终奖为：该员工年终奖总额 /12*7 。但工作时间最低 不得低于 6 个月（含试用期），低于 6 个月者另行规定。
三、 业务员考核
业务员的考核分为季度考核和年度考核。考核指标包括：定量考核（工作业 绩）和定性考核（工作态度及工作能力）。
1、
考核体系构成
考核类型 指标类型 定量指标 （90%） 季度考核 工作态度 （10%） 考核指标 销售业绩 回款率 工作配合 信息搜集 报表 工作建议 利润率 新客定量指标 年度考核 （30%） 季度考核成 户增加率 新客户转化率 20% 5% 5% 考核权重 70% 20% 考核主体 业务部 财务部 考核办法 核算 各% 业务部经理 评议 业务部 财务部 核算 ∑（季度考核成 60% 业务部 统计
绩（ 60%） 绩） / 考核月数 销售技巧 产工作能力 （10%） 品知识 辖区管理 沟通能力 客户关系 各 2% 业务部经理 评议 其中，
（1）各定性指标由业务部经理打分评议。
（2）各项定量指标的计算办法为按同比计算。例如，某业务员完成了销售任 务的
70%，则其销售业绩得分为 70分，若完成了销售任务的 120%，则为 120 分； 其它指标的
计算方法同此。其中，
客户变化率 =（考核年度内）客户增加（减少）数 / 该业务员原有客户总数
新客户转化率 =（考核年度内）购买产品的新客户数 / 在年度内转换成老客户的 数目 利润率=（零售价-调拨价-销售费用） /调拨价。
（3）利润率的考核需要由公司制度基准值 p%。那么，利润率的考核得分 =业务 员所售产品利润率与 p 的同比值。比如，公司制度的基准利润率为 40%，当业务员 所售产品利润率达到 50%时，该业务员的利润率考核同比计算值为 50%/40%=125，% 得分为 125 分。
销售费用：按结算单所列项目计算。
2、 考核表 2.1 业务员季度考核总表
业务员季度考核总表
定量考核（ 90%） 序 号 工作态度考核（ 10%） 信息 搜集得分 姓名 销售业绩（ 70%） 回款率（ 20%） 工作 配单位：万元 计划 实际 得分 工作 建议得分 季度 考核 得分 单位：万元 计划 实际 得分 合 %） 得分 （ %） 报表 （%） （%） 得分 1 2 填表说明：
1．本表采用 100 分制记分，在业务员季度考核时使用。 2．定量考核指标核算由业务部完成，财务部提供
相应的支持。 3．工作态度考核由业务部经理打分评议。
4．季度考核得分 =∑ （各定量指标得分 * 该指标所占比率 ）
2.2 业务员年度考核总表
业务员年度考核总表
年度 定量考核（ 30%） 序号 姓名 利润率（ 20%） 计划 实际 得分 季度考核 新客户转 年度考 核客户变化 销售技 巧产品知 识辖区管 理沟通能力 客户关 系得分 化率得分 （2%） （ 2%） 率（ 5%） （ 2%） （ 2%） （ 2%） （60%） （ 5%） 得分 得分 得分 得分 得分 得分 得分 工作能力考核（ 10%） 1 2 填表说明：
1．本表采用 100 分制记分，在业务员年度考核时使用。 2．定量考核指标核算由业务部完成，财务部提供相应的支持。 3．工作能力考核由业务部经理打分评议。 4．季度考核得分由《业务员季度考核表》获得。
4．年度考核得分 =∑（ 各定量指标得分 *该指标所占比率 ）
第二部分 驻外分支机构管理
一、 销售管理
1、 任务管理
业务员的年度销售指标由公司根据年度经营计划， 结合各区域的常规增长率 等实际情况，由总经理办公会与业务部经理、 市场部经理及业务员共同协商制订， 并于年初下达。
公司年度及季度销售计划需要根据每季度任务的完成情况进行滚动调整。 业务员每季度需要完成的销售指标由业务部经理根据该业务员的年度指标、 销售季节及其他相关因素与业务员共同确定， 报公司总经理 （分管销售的副总经 理）批准执行；
年度各区域及业务员年度销售指标计划表 完成总产值 公司经营计划 实现销售总额 实现利润总额 实现回款总额 季度指标分解 季度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 区域 销售额 回款额 利润额 业务员年度指标分解 业务员 销售额 回款额 利润额
2、 区域管理
业务员的市场区域由业务部统一指定和调整， 主管付总经理有权根据实际需 要或业务部经理的建议调动业务员的工作， 业务员必须无条件服从上级的工作安 排。 业务员被调离的，该业务员必须无条件作好各项交接工作，自调离之日起， 该业务员不享有该区域客户签单的任何提成。 对于未收回的款项， 可以与部门经 理协商处理办法， 如果调离的业务员在调离后积极主动地将未收回的款项全部收 回，可以取得该部分提成； 如果调离的业务员在调离后并没有积极主动地联系未 收回的款项事宜， 而是新调来的业务员积极主动地完成回收的， 调离的业务员不 得享有该部分提成。
原则上由业务员独立开发的客户， 该客户今后的签单提成归开发的业务员所 有。
（调离或有其他公司认为属特殊例外的情况除外）
业务如果属于客户主动与公司联系的，或该客户资源原本属于公司的情况 下，业务员只是协助公司完成的， 提成由公司业务部经理根据实际情况 （例如业 务员投入的精力、费用和时间） 决定是否给予该业务员一定的提成， 如果给予提 成，则提成比例必须远低于正常业务的提成。
在产品设计和销售中没有跨区域交叉情况发生的 , 并且业务由该区业务员独 立操作完成的 , 提成属该地区业务员。
业务员在指定的市场区域内工作， 不经部门统一协调，不得越限。擅自越限 的，其业务提成收归公司并将受到严厉处罚。
业务员必须的销售行为必须严格限定在所划分的区域内，严禁任何跨区域 的销售行为。
业务员通过其他途径得知的业务，其业务发生地不在其辖区范围的，如果 业务发生地没有派驻业务员的，该业务员可以向公司申请承接该项业务，在公 司同意的情况下，其提成以及费用的报销按正常办法执行。如果业务发生地有 派驻业务员的，由派驻地业务员负责完成，完成后，业务部经理可以根据实际 情况（在与派驻业务员协商一致的情况下） ，将派驻地业务员的部分提成奖励给 该业务员，但最高不得超过派驻地业务员应得提成部分的 5%。
对公司分配到辖区的新业务员，老业务员必须无条件地接纳，并负责培训 辅导，新业务员在试用期间独立操作完成的业务，提成以及业绩由新业务员独 自享有。新业务员在试用期间应老业务员的请求协助其操作完成的业务，提成 以及业绩归老业务员所有，期间所发生的费用由老业务员承担。
3、 费用处理与提成分配
交叉业务中，业务实际发生在乙地的，如果业务主要属于乙地业务员负责 完成的，全部费用由乙地业务员承担（甲地业务员发生的与设计院相关业务费 用，在费用发生前，甲地业务员必须与乙地业务员协商好费用处理的方式和费 用额度限制，否则，由甲地业务员自理） 。乙地业务员拿销售提成的 90%，甲地 业务员拿销售提成的 10%，销售业绩的分配比例为甲地业务员 10%，乙地业务员 90%。（除非甲乙地业务员双方另有协商的按协商比例计算。乙地业务员需要甲 地业务员协助的，必须亲自书面要求，经甲地业务员书面同意后，并在双方协 商好费用承担办法以及分成比例后，方可共同完成，乙地业务员没有要求甲地 业务员协助的，甲地业务员的费用自理，提成与分成比例的不变）
交叉业务中，业务实际发生在乙地，但业务主要是甲地业务员通过运作甲 地设计院的关系完成的，则全部费用由甲地业务员承担。甲地业务员的销售提 成与销售业绩均为
90%，乙地业务员的销售提成与销售业绩均为 10%。（除非甲 乙地业务员双方另有协商
的则按协商比例计算；甲地业务员需要乙地业务员协 助的，必须亲自向业务部提出书面要求，经乙地业务员书面同意后，并在双方 协商好费用承担办法以及分成比例后，方可共同完成；甲地业务员没有要求乙 地业务员协助的，乙地业务员为此所发生的费用自理，提成与分成比例不变）
在业务有交叉时出现的纷争由业务部经理负责调解，并出具书面调解意 见，双方中有一方不服的，可书面或口头投诉至主管付总经理，主管付总经理 出具书面裁定意见，并给出理由，除非裁决是明显违反法律或显失公平的，否 则其裁决是最终并不可推翻的。
交叉业务中出现的坏帐，必须先冲抵坏帐后再清算提成。 列入特殊客户价格处理表的业务，其业务提成由主管付总经理、业务部经 理与业务员共同协商确立提成比例和费用报销额度，作为特殊情况处理。
4、 重点设计院
对于全国重点设计院（武汉大武院、包钢院、重庆院、马鞍山大马院、鞍山 焦耐院、北京院），公司派专人负责，按特殊情况处理
二、 价格管理
1、 报价
公司对外实行产品统一报价，公开报价必须使用加盖公司公章的报价单， 任何人不得私自修改公开报价。
2、
特殊价格处理
业务员销售给直接客户的实际成交价格不得低于公司的最低限价。如遇到 竞争对手，要求低于公司最低限价，为了不丢失客户，可填写“特殊客户价格 处理表”上报公司主管副总经理审批，经书面同意后方可执行，否则视为违规 操作。
三、 费用管理
实行收支两笔帐管理方式。 驻客户的货款要全额汇给公司财务部， 驻外分支 机构
的销售费用按公司规定统一到公司财务报（借）支。
业务员支出的费用部分如果属于可报销的 , 该部分的 60%必须由业务员向公 司提供合法的正规发票。
四、 公司实行业务费用个人包干制，但下列费用可计入成
本：
1、 开办费用
由总经理根据各驻外机构的具体情况批准具体的额度。驻外分支机构筹建 所需物品（如：固定电话、生活用品等） 含在开办费用中列支，开办费用包括筹 建驻外机构所需基本物品和费用，如房租、固定电话、生活用品等。
各地区的开办费用标准由 总经理办公会 根据各驻地的消费水平、市场情况 进行核定。如下表所示：
表 1 年各地区驻外机构开办费用标准 地区类别 包括地区 额度标准 备注
Ⅰ Ⅱ Ⅲ
2、 运输费用
质保期内换发货或返修运费由公司负担，凭票报销，超过质保期的换发货 的往返运费原则上由客户负担，客户无法接受的，由业务员与客户协商处理。
3、 设计费
设计费的支付仅限软起动器（柜）合同。
设计费支付额度最高为公司产品合同额的 5%，具体可提额度由部门另行规 定。超过部分由业务员自行负担。
设计费的支付方式：一般在收到合同的预付款后方允许提出，特殊情况需 报主管付总经理批准。
4、 售后服务费
业务员或售后服务工程师凭详细的经客户签字确认的售后服务记录单及相 关的票据（票据的日期必须与提供服务的日期严格一致，否则不予报销） 、技术 质量部经理签发的“服务指派表” ，按规定程序进行审核批准后到公司财务部报 销，报销标准按《费用报销管理制度》执行，超过标准部分自理。
5、 话费、房租
通信费用标准：移动话费报销凭发票实报，但最高限额为 300/ 月。手机由 个人购买，不计入项目成本。
房租费用标准：房租费用报销凭合同实报，房租最高限额为
300/ 月。房租
凭租赁合同报销。租赁房屋必须签订合同并交公司业务部存档，合同上应注明 房东姓名、身份证号码、联系电话及通讯地址，否则不予报销。
6、 交通费用
业务员每年只能报销 3趟来回公司车票 （五一、国庆、春节） ，实报实销， 日期一定要与实际时间相符合，否则不能报销。
交通工具标准为火车硬卧、汽车、轮船三等舱，特殊情况须报总经理批 准。其它交通费用由业务员自行负担。
7、 培训费用
新业务员在各办事处接受培训期间的房租、水电费由公司负担，并按 15 元 / 天的标准给予餐费补贴，新业务员在各办事处接受培训期间的差旅费及添置的 日常生活用品必须凭相关发票才能到公司报销。
8、 公司规定的可计入成本的其他费用。
五、 业务费用的借支与报销
1、 借支标准
业务费用的可借支额度以业务员的已签合同的可提成余额为最高限额。如 果可借业务费用不足，可以由总经理的书面批准下酌情透支，并确定透支额 度。业务员的费用报销
不得超过所批准的透支额度，如有超出的，财务部有权 拒绝其报帐。
新业务员的每月借支额度由总经理根据实际情况确定， 财务部根据总经理核 准的额度办理借支。
2、 借支手续
业务员借支使用公司统一借款单， 报业务部经理及总经理批准， 财务部凭经 批准后的借款单支付。 业务部可根据业务员的要求代为办理借支手续， 但事后业 务员必须办理领款手续，同时，以业务员留存在业务部的存折作为依据。
3、 报销办法
业务员报销办法按公司颁布的费用报销管理制度执行
驻外分支机构业务员可按月度将粘贴好的票据寄回业务部，由业务部代为
办理报销事宜。对有疑义的报销单，业务部的代办人员必须在三个工作日内， 及时通知业务员，并争取尽快解决问题。
六、 货款和票据的管理
1、 货款管理
业务员必须全权对自己负责的业务的货款回收负责。 货款无法回收造成的损 失由主管业务员承担
2、 发票的管理
原则上只有收到客户的货款以后，才能开具增值税票，特殊情况未付款 的，必须事先报总经理签字批准后，财务部方可开具增值税票。
业务员因业务需要，需给客户开发票时，必须向公司传真“开票通知”或电 话告知，并注明收票人和邮寄方式。一般情况，公司采用挂号信的方式邮寄，特 殊情况下也可根据客户或业务员的要求用特快专递寄付。
对于特殊情况下需带发票结算货款的，必须确保发票开具后三个月内，按 发票金额收回货款，若未按期收回货款，公司将给予业务经办人按发票金额， 每日收取千分之一至千分之五的滞纳金处罚，从个人提成中扣除。
若发票开具后，如果需要重开的，必须由业务员敦促客户将作废的发票退 回公司或业务员自行将发票退回公司后，方可重新开具新发票。
公司开具发票后，因业务人员不慎遗失，所造成的损失由业务人员自己承 担并赔偿。赔偿额 =发票金额 *25%。
作废的发票必须在开票后一个月内寄回公司，否则因退票太晚造成税款不 能冲抵，给公司造成的经济损失，由业务员负责赔偿
七、 驻外分支机构财产管理
1、 财产设施的管理
各驻外分支机构财产 （包括办公家具、办公用品、厨房用具、固定电话机、 传真机、被褥等生活用品） 要有明细清单，并由各驻外分支机构负责人签字，一 式二份。公司与驻外分支机构各执一份，若有增添随时登记。
各驻外分支机构人员对本驻外分支机构的财产安全负责。 公司将对各驻外分支机构的财产每年度核实一次，若有损坏或丢失则按 “财产登记表”记载的金额赔偿。当年核实的，当年赔偿。
八、 合同签订程序
驻外分支机构因赊销或工作失误引起的确认无法收回的货款， 应由原经办人 赔偿全部损
失，扣除一年后，若该货款已获回收， 则前项赔偿金应退给原经办人。
业务员跨区域销售的， 所签定的合同利润一律归公司所有， 业务部可根据具 体情况对当事人进行严厉处罚。
业务员不听从工作安排的，业务部可根据具体情况对当事人进行严厉处 罚。
记录和报表 十
、
1、 随时上报
售后服务申请表——客户服务中心 产品销售合同——业务部
特殊客户价格处理表——业务部 开票通知——业务部 借款单——业务部 房屋租赁合同——业务部 驻外机构财产清单——业务部
2、 月报
每月末最后两个工作日报，最迟不得超过次月 2 号早上 9：00时，以传真时寄出邮戳时间为准。
新开发客户报告表——业务部 客户档案表——业务部
费用报销单据（粘贴好的）——业务部
3、 季报
每季度末最后一星期内邮寄到业务部，以邮戳为准。 销售总结书——业务部
间或第三部分 客户档案管理管理
管理职责
1、本制度所指客户档案主要包括“新开发客户报告表”、“客户档案 表”。不包括
客户售后服务档案。
2、各客户的档案资料由负责该客户的业务员亲自填写和提交。 3、由驻外分支机构负责人负责敦促完成并统一整理后提交业务部。 4、客户档案管理工作统一由业务部销售内勤负责； 5、业务部经理负责指导和监督、检查客户管理工作。
基本要求
1、所有业务员开发的、包括可能购买或已经购买公司产品的客户均需填写 “客户档
案表”。
2、新开发客户在首次交易时需填写“新开发客户报告表”到业务部存档；
3、如“新开发客户报告表”、“客户档案表”所列项目尚未调查清楚，可 先填写已
知部分，在以后的联系和业务往来过程中应不断补充、完善；
4、“新开发客户报告表”、“客户档案表”中未列项目，业务员认为较重 要的内
容，可另加附页说明，并同本表一起存档。
5、当客户的某些情况发生变化时应及时更改“新开发客户报告表”或“客 户档案
表”。
6、客户档案管理员应根据已有的“新开发客户报告表”、“客户档案表” 建立“客
户档案管理台帐”以方便查询；
7、“新开发客户报告表”、“客户档案表”不得交客户自行填写； 8、“新客户”在与公司履行完三次交易后，即转成“老客户”；
9、连续两年以上未与公司发生交易的，可报至业务部经理决定是否撤除其 客户资
料。
10、客户档案资料属公司机密文件，所有承办人和负责人必须对资料内容 进行保
密，若泄露公司客户档案资料内容，按公司《保密制度》执行。
11、客户档案管理员每天将收到的“新开发客户报告表”、“客户档案
表”客户资料录入计算机保存。
12、全部数据要求每星期进行一次备份，每月整理一次； 13、所有客户档案的原始资料永久保存。
三、 其它
其它未规定的内容按公司《档案管理制度》执行。
第四部分 运输管理
1、 运输方式：公路运输、水路运输、铁路运输（一般铁包、中铁快运、其 它铁路
快运）、空运、邮递、公司车辆自行运送；
2、 货物的提运方式：客户自提、公司办理；
3、 除客户带车自提方式以外的发货，需要公司派车送至发货场的，均需 按规定由
销售内勤填写派车单 交办公室 ，司机凭派车单 到仓库提货 并 运送到规定地点；
4、 空运或需要公司远距离（长沙市以外）的派车送货服务，必须由业务人 员事先
提出申请，报业务部经理审核批准后方可执行；
5、 在保证交货期限的情况下，应优先选择费用最低的运输方案；
6、 在保证安全、按时交货且费用合理的情况下，对于老客户货物的交 付，除非应
客户的要求，否则应尽量保持原有的运输方式；
7、 客户如果要求变更合同中规定的运输方案，须重新确定交货期，并且 要有客户
方加盖公章的书面变更通知作为依据，否则必须按原合同执 行。
8、 发货必须严格按购销合同中有关运输的条文规定执行；
9、 合同中如对运输方式未有明确规定的，销售内勤必须及时向业务部经 理汇报，
由业务部经理根据情况决定运输方式；
10、 销售内勤为货物运输管理办法的具体执行人。
第五部分 售后服务管理
一、 适应范围
公司提供的售后服务包括免费服务和有偿服务两种。 免费服务：对于产品存在内在质量问题，并且在一年保修期内的产品，予 以免费维修或换货。
有偿服务：对于使用已超出保修期的、或者是保修期内非产品质量问题造 成损坏的产品，予以适当收费，有偿服务。
二、 日常管理
1、售后服务员按照公司正常作息时间上、下班，星期六、星期天照常休息 （在外
出差除外，如果需要售后服务员在正常休息日出差的，必须绝对服从上 级的工作安排）；
2、售后服务员上班时间必须对客户来电做好详细记录，并耐心、详细地解 答客户
提出的有关产品方面的问题。
三、 基本要求
1、 客户售后服务工作统一由市场部售后服务主管安排，外出服务需填写 《服务申
请表》，售后服务完成需请客户在 《售后服务记录表》 上填写意见，否 则，差旅费不予报销；
2、 驻外分支机构业务员完成售后服务工作并返回驻地后，一周内必须将售 后服务
记录表传真回公司，否则，差旅费不予报销；
3、 售后服务员回到公司后，两个工作日内必须将出差所发生的差旅费，按 照售后
服务员差旅费用标准到财务部报销完毕；
4、 客户现场提出要求解决的问题，一般情况下应立即解决处理，不得拖 延。 5、 在接到客户需要服务的信息后， 4 小时内给予答复，在有业务员驻守的 区域， 24 小时内给予解决。如确实不能解决的问题时，必须向客户做好解释工 作，并给予客户
明确的解决期限
6、 遇到自身不太清楚的或不好回答的问题，必须当面打电话回公司，由本 部门经
理或技术部相关人员向客户做好解释工作。
7、 短期内公司无法解决的问题，必须代表公司向客户致歉，尽量征得客户 的谅
解；
8、 如果在外出差接到所辖区域内客户要求上门排除故障或提供技术支持的 电话，
如果不能通过电话解决客户的困难，且又不能在当天赶赴客户处处理故 障的，必须根据具体情况向客户做出承诺到达客户处的时间，到达承诺期不能 按期到达客户处时，必须提前一天通过电话向客户做好解释工作，如果客户急 需帮助而自己本身确实无时间到客户处提供帮助，必须向部门经理提出申请其 他售后服务员提供帮助；
9、 售后服务员接听电话时必须使用礼貌用语，对客户提出的故障、技术 或业务咨
询，必须做出准确的答复，如确实不能立即给予答复或不能答复的， 必须请客户留下联系电话，转由部门经理或技术员给客户做出答复；
10、 任何售后服务员不得向客户提出反驳意见，与客户发生任何言语冲 突。 11、 售后服务员手机必须在早上 7 点到晚上 11点之间保持开机状态，如果 一天
当中有两个小时未开机（在飞机上的时间除外），将按一次未接听电话处 理。
12、 客户或公司拨打售后服务员电话时，售后服务员如果不能在十五分钟 内给客户
回电话时，必须接听客户或公司电话。
13、 售后服务员在公司期间必须无条件接受售后服务主管和技术质量部经 理安排的
临时性工作。
四、 处罚条例
1、凡回到公司后在两个工作日内未将情况汇报表、售后服务记录表交售后 服务主
管留存的按元 / 次处罚；
2、拒不接听公司或客户电话、或者没在十五分钟内回电话的，一经发现， 公司对
其做出元 / 次处罚；
3、凡客户电话直接向公司投诉售后服务员的行为者，公司对其做元 / 次处 罚；
4、凡技术质量部在不定期的客户回访中发现客户对售后服务员个人行为不
满的，公司对其人做元 / 次处罚；
5、售后服务员采取任何形式向客户“卡”“拿”“索”“要”者记大过一 次；
6、正式员工一年内被客户电话直接投诉达三次者或技术质量部不定期回访 中有客户对同一售后服
务员行为表示不满达四次者，公司将与之解除劳动合 同；
7、试用期员工在试用期内被客户电话直接投诉一次者或客户服务部不定期 回访中有客户对同一售
后服务员行为表示不满达二次者，公司将与之解除试用期合同。
第六部分 附表
附表一：项目结算单
项目结算单
项目名称 客户单位 签订时间 项目负责 单项 序 号 1 2 3 软启动器 项目编号 票据类型 交货时间 □增票□普票□无票 李四 项目负责人预算 单 位 数 量 单价 金额 合同总额 财务决算 时间 销售情况 单价 名称 广告费 研发费 金额 金额 按产品调拨价的 7% 按产品调拨价的 3% QB32-200 指产品调拨价 4 5 6 7 8 9 设计费 运费 工资 房租 话费 按合同额的 0~5% 据实列入 据实列入 据实列入 据实列入 指准进成本项目 准报销的车费 据实列入 其他允许进成 据实列入 10 本项目 11 12 13 14 15 16 总计 17 税金 18 滞纳金 19 直接成本 20 费用支出 =直接成本 +税金 =（合同额 -研发费 - 产品调拨价） * =所有入成本项目之和 指全部由个人承担的业务费用借支 新开发客户提成率为 5% =（合同额 -总计）*45%- 费用支出 项目个人提成 21 22 项目公司提成 （仅限钢铁行业） =（合同额 -总计 ）*55% 23 初审 24 财务决算审批 25 终审 附表二：新开发客户报告表
新开发客户报告表
客户名称 邮编 企业类别 业务管辖 地址 部门 办公 电话 企业规模 移动 电话 主办人员 姓名 首次合同 台 / 套 家庭住址 首次合同 金额 产品型号 / 规格 首次签单 时间 客户潜力 评估 填表人：时间：部门经理：附表三：售后服务申请表
售后服务申请表
服
务
申
请单位 /
人： 填
写日期：
用户名称 地址 联系人 预计出差时间 购买时间 购入 途径 所属部门 办公联系电话： 个人移动电话： 月日—月日 故障机规格型号及编号 / 数量 负载性质： 现场故障现象： 技术质量部经理意见：
备注： 附表四：驻外机构财产清单
驻外机构财产清单
区域 负责人 序号 具体地址 办公电话 传真 财产清单 购置时间 1 原价 2 备注： 填表日期：填写人：财务部：附表五：销售总结报告书
销售总结报告书
1、销售目标完成情况及原因 2、新开发客户情况 3、货款回收情况 4、市场分析 5、客户意见 6、质量信息反馈 7、其他 8、意见和建议
区域： 报告人：部门经理：年月日
附表六：客户档案表
客户档案表
销售区域：制表日期： 销售代表：填写人： 客户名称 地址 序号 客户代码 客户电话 传真 负责人 负责人电话 履行情况 联系人 联系人电话 信用评级： 付款方式 200 年采购量（千元） 销售规模评级： 设备名称 合同签定日期 台/套 合同金额 回款比例 逾期货款额 逾期原因 备注： 销售规模评级： A：年销售额在万元以上；信用评级： A：年欠款额在元以下； B：年销售额在万至万之间； B：年欠款额在元至元之间；
C：年销售额在万至万之间； C：年欠款额在元至元之间； D：年销售额在万以下 D：年欠额在元以上；
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