世方商务礼仪培训框架

世方商务礼仪培训框架

一、公司总部礼仪

1、着装、仪容仪表

特殊场合如外出拜访客户，有客户来访负责接待的人员需统一着装

 男士着装

深色西装配白色衬衣，深色皮鞋，深色袜子，西装不能与旅游鞋搭配，领带的长度不应超过腰带，穿着西装时，腰带不宜用太休闲颜色与西装颜色相近。

 女士着装

整体着装颜色不宜超过3种，裙子长度在膝盖上下3公分内，避免穿露肩衣服，丝袜上不能有破损，不宜穿网袜，穿高跟鞋，不能穿凉拖鞋，休闲鞋，尽量淡化妆，保持头发整洁，不准烫染比较艳的颜色 ， 不要涂有色的指甲油 。

2、办公礼仪（语言、电话礼仪）

 电话礼仪

第一部分：接听电话

电话铃声响起三声内接听电话：您好！世方地产，请问找哪位？回答：请 稍等，如

果对方要找的对象不在，则回答，抱歉他（她）现在不在，请问您打他手机或者我可以帮您留言？

公司内部人员接打电话时需报部门，例如：您好！人事部……，记住公司主要领导的座机和手机，接起电话时能尽快的说出“您好XX总”。

第二部分：拨打电话

拨打公司内部电话，拿起话筒，面带微笑，清晰有力礼貌地报出：您好，我是世方XX部门的XXX，请找XXX，谢谢；

拨打客户电话，拿起话筒，面带微笑，清晰有力礼貌地报出：您好，我是世方XX部门的XXX，请找XXX，谢谢；如果对方不在，可以礼貌地提出我可以留个口信儿，或我什么时候再打比较方便？

 收发传真

写清楚收发双方的信息

姓名、单位、部门、传真号码、联系电话 ，及时进行电话确认是否收到

二、接待、拜访礼仪

1、接待礼仪

 客户接送

重要客户需安排车辆接送，对接人员需提前在目的地等候接待。

司机应先开车门引领客户上车，关好门后自己再上车；到达目的地司机将车安全停稳后，先下车，帮客户打开车门后引领客户下车

 乘坐电梯

电梯内没有其他人，要在客户之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客户进入电梯到达后，我们按住“开”的按钮，请客户先下；

电梯内有其他人 上下都让客人优先；

进入到电梯内，先上电梯的人应靠后面站；

电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；

电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；

等电梯时为了避免尴尬可以适当聊些轻松的话题；

 客户引领

引客时应走在前面，客户进公司时，前台人员起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临世方公司”并将客户引领进会议室入座，前台人员需尽快提供茶水，提供茶水时需用托盘不得直接用手端，按次序轻放在客人的右手边，并说“请喝茶”。

 握手

握手时的次序应当是女士先伸手握手；

握手时还要注意力度不能太大或太小；

握手时要注意保持目光的接触；

握手时使用适当的言语；

 介绍

按照“先主后次”的顺序，先介绍职位高的，再介绍职位低的；如果介绍多人，要按顺序依次介绍

正确的手势：手臂打开，手掌向上，五指并拢

 递接名片

下级或访问方先递名片并说“您好请多关照”、“请多指教”；

起身双手接受名片，认真看一遍，不作标记，走时不要遗忘在座位上

或掉在地上。

 会议

开会时，手机调成静音状态，必接电话需注意通话的时间，尽量用简明的语言结束通话，会议结束后回复；

前台人员每隔15分钟进入会议室续茶，进门前需轻轻敲门后进入

2、拜访礼仪（预约、着装、资料准备）

 提前预约时间、地点

人员尽量四人以上同行，统一着装，配带笔记本电脑，准备好资料文件、名片等；

 拜访注意事项

拜访要守时；

到达客户单位前台时先自我介绍，如果没有前台要向附近的人员询问；

如果被访问人繁忙或临时办理其他事情时，可表示改变时间再来拜访；

需等候访问人时，听从接待人员的安排，在会客室等候，将手机调成会议状态模式；

看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候 ，如遇到被访问人的上司应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始；

会谈时要注意语速，发言不要声音过大，会谈尽可能在预约时间内结束，告辞时要与被访问人打招呼道别。

三、售楼处礼仪

1、仪容仪表

工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴工牌，如外出市调可穿休闲装；

男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗；保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；

新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。

2、电话礼仪

上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗接听电话。严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话，按以下基本顺序接听热线：

拿起电话，首先要说：“您好，×××项目售楼处”。

简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们有销售资料、沙盘供您详细了解。”

在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。

最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。

3、客户接待

销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临”，利用技巧询问客户，是否来过售楼处。

如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。

若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。

交谈时应坐客户的旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。