通识课
《客户关系管理》课程标准
一、前言
1.课程的性质
课程名称 课程类别 客户关系管理 专业课 开课系别 授课层次 工商系 高职 授课学期 考核方式 第五学期 笔试 前导课程 市场营销、企业战略管理、管理学 后续课程 网络营销 学时分配 总学时 64 理论 40 实训 24 适用专业 工商管理类专业 2.课程定位
客户关系管理是工商管理各专业的专业必修课，是市场营销专业的主干课程，是该专业学生形成市场营销能力的核心实践课程。本课程的任务是使学生能够运用三年来所学知识能够分析不同客户的不同价值；对各类客户进行有针对性的管理，最大程度开发客户的资源和价值。本课程设置的目的是培养学生良好的职业素质，使学生能够综合运用市场营销知识，具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力和实际操作能力。
3.课程标准设计思路
本课程具有很强的实践性和可操作性，必须有相关的实践教学环节及教学硬件的支持。为此我们以高职高专学生学习特征为基础，以职业能力形成为导向，将课程模式转变为基于工作过程的课程模式，以完成真实的典型任务为导向，在课堂上使学生通过完成具体工作任务学会操作技能，养成职业观念和实践工作能力。课程教学过程重视工作流程学习、注重讲、练、做一体化学习过程和实践技能考核。
课时安排：理论学时46课时；实训18课时。
二、课程基本目标
1.知识目标：
通过学习这门课程希望学生能够掌握客户关系管理的基本原理和方法；学会分析客户的价值，并根据客户价值对客户进行有效分类管理；学会替身客户满意度和忠诚度的
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方法；能学会有效处理客户不满，预防客户流失。
2.职业技能目标：
贯彻国家教育方针，培养学生良好的职业素质，使学生具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力。
3.职业素质养成目标：
提高学生的学习兴趣，培养学生适应岗位工作的能力，使毕业生在客户关系管理的工作岗位上，表现出很强的适应性，实现学生就业与岗位的零距离。
4.职业技能证书考核要求： 市场营销经理助理资格证书
三、内容标准（教学内容及学时安排）
1.课程主要内容说明
第一章 CRM概述
[教学目标]
了解：现代企业客户关系管理技术和手段；客户关系产生的原因和发展历程；企业的组织结构以及客户关系部门在组织中的地位；客户关系管理实施现状。
理解：客户、关系的概念和内涵；客户关系岗位说明书的各项描述；客户关系管理的具体职能；现代企业在客户管理中的不足。
掌握（或应用）：客户关系管理的内涵；客户关系管理的主要功能；CRM主要工作职责、权限等；客户关系管理的主要内容与逻辑框架。
[重点难点]
重点：客户关系管理的内涵；客户关系管理系统的操作和应用；企业客户关系管理岗位职责说明书的各项描述。
难点：正确理解客户关系管理的内涵。 [学时分配] 4学时
第二章 分析客户价值
[教学目标]
了解：识别客户的途径；客户购买的动机；客户价值的构成因素；核心客户与一般客户的区别；客户评估和选择的方法与技巧。
理解：客户价值对客户管理的重要性；核心客户的评估和选择方法。
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掌握（或应用）：评估客户的依据和方法；识别客户的方法；客户感知价值、客户剩余价值和客户的商业价值的内涵和区别；客户价值的计算、评价及区分方法；各类客户的不同的管理策略；制定核心客户管理策略的技巧和方法。 [重点难点]
重点：分析客户价值；寻找潜在客户；评估各类客户；计算客户终身价值。 难点：大客户的管理和服务 [学时分配] 14学时
第三章 服务电话客户
[教学目标]
了解：电话服务客户内容；呼叫中心硬件配置；呼叫中心的功能及作用；电话客户的类型和诉求；电话客服的重要性。
理解：客户服务的价值；电话客户接待的注意事项；电话客户投诉的需求。 掌握（或应用）：接待电话客户的步骤及方法；不同类型客户电话的处理流程和步骤；呼叫中心的关键技术；处理客户投诉的方法和技巧；电话接待礼仪规范；提升电话沟通的技巧和方法。
[重点难点]
重点：电话客户的接待处理；客户投诉的处理方法；电话沟通技巧的提升；电话客服的规范用语。
难点：客户投诉的处理方法和技巧 [学时分配] 8学时
第四章 服务网络客户
[教学目标]
了解：网络客户服务的现状和问题；网络客户的问题和需求；网络客户服务常用的工具和手段；网络客户沟通的用途。
理解：有效服务网络客户的必要；网络服务的内容和具体工作；在线客服的分类和作用；FAQ设置的方法和注意事项；网络客户体验的设计。
掌握（或应用）：网络客户服务的内容（售前、售中和售后服务的具体内容）；FAQ页面的设计方法；利用邮件服务客户的技巧和方法；设计网络客户体验的方法和技巧。
[重点难点]
重点：FAQ的设计内容和方法；电子邮件在网络客户服务中的应用；网络客户体验
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的设计。
难点：FAQ的设计、网络客户体验设计方案 [学时分配] 8学时
第五章 让客户满意
[教学目标]
了解：客户满意和客户满意度；满意度测评含义和标准；客户服务质量和影响因素以及客户服务质量指标体系；
理解：重视客户服务质量和提升客户满意度的意义。
掌握（或应用）：客户服务质量控制方法和途径；测评客户满意度的方法；提高客户满意度的方法和途径；处理客户的不满的技巧。
[重点难点]
重点：客户满意度分析的方法；做好产品满意和服务满意。 难点：处理客户不满 [学时分配] 10学时
第六章 培育忠诚客户
[教学目标]
了解：客户忠诚的基本含义；客户忠诚和客户忠诚度；客户忠诚度的表现和测评方法；客户满意和客户忠诚的关系。
理解：客户忠诚的内容和分类。
掌握（或应用）：客户忠诚价值的管理；培育忠诚客户的方法；预防客户流失的方法和途径；对不同类型的忠诚客户的管理策略及提高顾客忠诚的方法。
[重点难点]
重点：客户忠诚度的测评；忠诚客户管理计划。 难点：客户流失的预防 [学时分配] 12学时
第七章 分析客户数据
[教学目标]
了解：建立客户数据仓库的步骤和方法；使用数据挖掘工具分析客户数据的步骤和方法；数据挖掘模型和相关软件。
理解：客户档案的基本内容和形式；客户档案资料的利用领域。
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掌握（或应用）：客户信息资料收集的途径和方法；客户档案的整理和分类的方法；客户数据库资料的分析和利用。
[重点难点]
重点：建立客户数据仓库，使用数据挖掘分析客户数据。 难点：客户数据预处理。 [学时分配] 4学时
第八章 实施客户关系管理项目
[教学目标]
了解：客户关系管理实施的影响因素；CRM项目绩效评估的意义。 理解：CRM项目的实施过程及运行绩效评估
掌握（或应用）：设计客户关系管理系统结构模型；整合客户关系管理系统和企业资源计划的方法。评估客户关系管理的绩效的方法。
[重点难点]
重点：客户关系管理项目的实施过程具体工作以及项目运行绩效评估。 难点：CRM运行绩效评估 [学时分配] 4学时 2.课程组织安排说明 （1）教学组织
本课程的专业性、技能性很强，教学中应以教师为主导，学生为主体，注意理论联系实际，采用多种教学组织形式（班级授课、模拟实训、个别辅导）授课。
（2）教学方法
在教学方法和手段上，要充分利用各种教学媒体，应用案例教学、观模教学、热点经济问题讨论等教学方法，调动学生的积极性，培养学生独立解决问题的能力。
（3）实践教学
本课程的实践性教学可采用随堂练习、课堂讨论、模拟实习、案例分析等多种形式进行，并注意紧密结合专业工作实际。
3.实践、实训教学内容
序单元（工作任务模块号 或实训项目） 1 客户价值分析 教学内容及要求 要求学生熟悉客户价值评估方法； 5
活动设计 课堂教学（相关知识讲授） 案例讨论和分析 课内学时安排 2
分析客户的商业价值 电话客户服务实训 （电话呼叫中心呼入业务处理） 要求学生了解电话客户沟通技巧和礼仪 课堂教学（相关知识讲授） 学生分组，角色扮演： 给定情境，让学生分别扮演电话呼叫中心客服人员与客户，处理客户服务日常工作 课堂教学（相关知识讲授） 学生分组设计某产品客户体验网站 课堂教学（相关知识讲授） 学生分小组讨论，针对某一特定行业的客户，分析提升客户满意度的方法和策略。 课堂教学（相关知识讲授） 典型工作任务（表格填写和办理） 2 4 网络客户服务实训 （根据市场调研完成3 某一产品的网络体验设计） 客户满意策略分析 （选择某一特定行4 业，进行满意度策略分析） 提升客户忠诚度实训 （提升客户忠诚策5 略、预防客户流失的方法和处理方式） 要求学生能根据客户需求来进行网络客户体验设计； 掌握客户体验设计的基本方法和技巧。 要求学生能够掌握客户满意提升的基本技能和技巧； 要求学生学会测评客户满意度的方法和步骤。 要求学生掌握预防客户流失的方法和途径以及对不同类型的忠诚客户的管理策略及提高顾客忠诚的方法。 合计学时 4 4 4 18 四、实施建议
1.教学建议
本课程的专业性、技能性很强，教学中应以教师为主导，学生为主体，注意理论联系实际，采用多种教学组织形式（班级授课、模拟实训、个别辅导）授课。针对课程内容特点，进行任务导向型的学习，采用讲、练、做一体化学习过程开展教学，帮助学生理解客户关系管理各个环节的具体任务及操作程序，在完成工作任务的过程中，学习必须和够用的理论知识。
在教学方法和手段上，要充分利用各种教学媒体，应用典型工作任务教学、案例教学、观模教学、热点工作问题讨论等教学方法，调动学生的积极性，培养学生独立解决问题的能力。
2.教学评价建议
1）期末考核评价及方式：闭卷考试
2）教学过程评价：课程内容设计独具匠心，适应高职高专学生的学习特点；教学方法直观、生动，“讲、练、做”一体化课程教学效果好。课程内容紧紧围绕企业的客
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户关系管理活动开展教学，实训手册中教学案例真实、生动；基于工作过程的课程内容有特色；教学内容丰富；实践教学活动的操作过程很有特色，突破了以往学校教育老师讲、学生听的固有模式，主讲教师具有丰富的实际工作经验，能够娴熟驾驭实践教学内容；模拟练习使学生多历练，有利于学生真正学会处理有客户关系的问题；实践考核方式受到学生欢迎。
3）集中实训评价：理论联系实际，深入浅出，使学生掌握客户关系管理的基本方法，提高学生的实际动手能力。
4）课程成绩形成方式：期末闭卷考试70%+平时成绩30% 4.课程教学环境和条件要求 教室配备多媒体设备
五、课程主讲教师和教学团队要求说明
要求授课教师有相关专业知识背景，以及市场营销的理论知识储备，熟练掌握客户关系管理专业方面的知识。能理论联系实际，通过案例分析，充分调动学生学习的积极性，根据高职高专教育的实际情况，因材施教。并且能在教学工作中不断地学习，充实自己的知识结构和内涵，保证较高的教学质量，并要求教师尽量去相关企业挂职锻炼，让教师本身做到理实一体化，理论与实际更好的结合。
六、教学资源的利用
使用教材：《客户关系管理应用》 顾明主编 机械工业出版社 2014年1月第3版 参考书：《客户关系管理实务》 蔡瑞林、徐德力主编 北京交通大学出版社 2010年1月第一版
《客户关系管理》 邵兵家主编 清华大学出版社第2版 2010年4月。
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