呼叫中心运营管理

呼叫中心是一个集资金高度密集、技术盖度密集、人员高度密集于一体的企业组织。如何对呼叫中心进行科学、规范的运营管理一直是个话题。

一、 成本控制

许多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。因此，对于呼叫中心的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的运营效率，从而使成本投入产出最大化最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。

大体来说，呼叫中心的运营成本可分为人力成本、设施成本、设备成本以及系统工具成本等。而设施、设备、系统工具一般是比较固定，不会轻易更换。需要管理着重点关注的是对人力成本的控制。

通常人力成本的控制有：

与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制：如大规模推广业务，需要做好人员储备的工作；如进入公司业务的低谷期，则可根据优胜劣汰原则，进行人力筛选，保存实力。通过对历史化规划的分析，合理进行排班与人员配备，对可预知的话务量影响因素提前做出反应，合理利用人力资源。强化培训业务知识及沟通技巧，提高客服的平均通话时长，设置合理的绩效考核，提高客服的工作效能。

二、现场管理及服务质量监控

现场管理者根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的潜在问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法=作业流程、思维方式、工作环境等，进而提升服务质量的管理过程。

通过现场管理，管理者可以与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员质检的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队目前的工作状态，了解整个运作情况；对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好地开展工作。

除此之外，通过现场走动，可以给坐席一定的心理安慰，包括肢体安抚及语言安抚两个方面。简单的肢体安抚能让坐席激起对工作的热情，提高工作的积极

性；另一方面可以在坐席遇到困难时给予一些必要的指导和鼓励，把培训信息及时的融合到现场问题中，更易于坐席吸取经验。

三、KPI管理

KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分析运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导坐席行为，从而达到完成运营目标的目的。从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量两大类。效率主要有接通率、工时利用率、成单率、服务水平；质量主要有质检的合格率和合作方的反馈。

总的来说，呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础，做好成本控制环节，通过各管理干部的配合，做好现场管理及服务质量监控工作，及时发现问题解决问题，并对坐席进行适当的激励与交流，共同为提升呼叫中心服务质量而努力，最终达到有效管理的目的。