在物业服务企业中引入6S管理模式初探
【摘要】20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，物业管理才由香港引入，1981年深圳物业管理公司正式成立，标志着这一新兴行业的诞生。 随着近三十年的发展，物业服务行业作为微利性质的服务行业,在困境中摸索前进，取得到了一定的发展,但在发展过程中也存在困境,本文结合企业的实践,有针对性地提出在物业服务企业中引入5S管理模式，促进企业的发展。 【关键词】物业服务企业；现场管理；5S；服务
物业管理作为我国的一个新兴行业,历经三十来年的发展,已经具备了一定的规模,迄今为止,从业企业达三万多家,从业人员二百余万人,管理着超过二十亿平方米的物业。由此可以看出:一方面,巨大的市场给行业提供了广阔的发展机遇;另一方面,从资产保值、服务居民、优化环境、营造和谐的角度看,行业的社会效益已成为一种社会责任。但是, 物业管理作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业, 在我国沿海和经济发达的地区获得较快的发展, 而在一些中小城市和经济不发达的地区发展相对缓慢,即使是发达地区的物业管理同发达国家的物业管理相比较, 仍存在一些问题。
一、“5S”的含义
5S现场管理起源于日本，是日本企业广泛使用的管理模式，该模式与QCC一起成为日本企业成功的2大法宝。5S管理模式通过整理（SEIRI）、整顿（SEITON） 、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITSUKE），提高企业形象、减少种种浪费、提供安全保障、推动生产管理的标准化、提高工作效率、提高员工素质、成为现场管理之基石。其作用是：“现场管理规范化、日常工作部署化、物资摆放标识化、厂区管理整洁化、人员素养整齐化、安全管理常态化”。目前，我国有88.2%的日资企业、68.7%的港资企业实行了这一管理法，有效地推动了管理模式的精益化革新。
二、将5S引入物业服务企业
在工业企业实施5S是顺理成章的事情，因为这些领域客观环境本来就易于实施5S管理，5S管理模式本身也是在这些工业企业中发展出来的管理模式，在这种现场管理模式是否能够应用的劳动密集型的物业服务企业的这样的服务行业，一直存有争议。经过摸索，笔者认为，物业服务企业通过引入5S并加以结合服务企
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业的特点，能够提高物业服务企业服务水平，提高管理效率和员工素质有实际意义。
(一)整理（SEIRI）
整理就是将必需物品与非必需品区分开．必须品摆在指定位置挂牌明示，实行目标管理，不要的东西则坚决处理掉，在岗位上不要放置必需以外的物品。这些被处理掉的东西可能包括原辅材料、半成品和成品、设备仪器、工模夹具、管理文件、表册单据等。物业服务企业作为服务企业，管理的对象就是物业公共部位和共有设施设备，主要包括：各种机房、楼梯、电梯、通道、监控室、库房、物业管理用房等。在进行整理的时候应该区分不同的区域，采用不同的方法，实行目标管理，不要的东西则坚决处理掉，在岗位上不要放置必需以外的物品。以电梯机房为例，说明物业服务企业引入5S现场管理整理阶段电梯机房的要与不要具体见表1：
表1：电梯机房6S管理整理阶段要与不要
区域划分 要 门应有锁，并标有“机房重地，闲人免进”标识。 机房内盘车、开闸工具等检查维修所需简单工具 电梯 机房 机房设永久性电气照明装置，并有应急照明设备 《电梯困人应急规程》及电梯机房管理制度 温度计 灭火器等消防器材 巡视签到表 不要 设备表面无明显灰尘 不得堆放其它杂物 禁放易燃易爆品 不安装水、气类供暖设施 机房及通道内不得住人 无灰尘、有害气体和湿气 无烟头 （二）整顿（SEITON）
把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。物业服务企业在进行整顿时：①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；②物品摆放地点要科学合理。；③物品摆放目视化，使定量
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装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。同样以电梯机房为例说明整顿时的要点具体见表2：
表2：电梯机房6S管理整顿定点、定容、定量
区域划分 定点、定容、定量 机房应通风良好，门窗应防风雨，门应有锁，并标有“机房重地，闲人免进”标识。 机房内盘车、开闸工具等检查维修所需简单工具挂在靠近门的墙上 机房设永久性电气照明装置，并有应急照明设备挂在靠近门的墙上 《电梯困人应急规程》及电梯机房管理制度挂于明显处 温度计挂在靠近门的墙上 电梯 机房 灭火器等消防器材放置在明显处 巡视签到表挂在靠近门的墙上 在电梯驱动主机上靠近盘车手轮处，应明显标出轿厢运行方向。如果手轮是不能拆卸的，则可在手轮上标出。 在紧急电动运行按钮上或其近旁应标出相应的运行方向。 在滑轮间内停止装置上或其近旁，应标有“停止”字样，设置在不会有误操作危险的地方。 在承重梁或吊钩上应标明最大允许载荷 （三）清扫（SEISO）
公共区域保洁本身就是物业服务企业的重要的一项工作，在进行这个阶段的时候划分公共区域和办公区域。清扫活动的要点是： 1、办公区域和设备：
①自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；②对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；③清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。
2、公共区域保洁：根据公共区域楼地面、镜面和墙面的材质，给出不同
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材质的清扫流程、方法、标准和要求。
（四）清洁（SEIKETU）
整理、整顿、清扫之后要认真维护，使物业管理区域保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。物业服务企业在推行5S的时候应制定相应的检查制度、标准以及奖惩制度，提高实施效果。
（五）素养（SHITSUKE）
素养即努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。 物业服务企业在实施5S时应以提高员工素养为终极目标，在实施过程中进行培训，提高员工素质。
三、将5S引入物业服务企业时的创新和发展
物业服务企业作为服务企业，其产品就是服务，核心也是服务，在推行5S的时候可以创造性的添加一个S—服务（SERVICE）以体现服务性。物业服务企业是服务与业主的，区别于工业企业的生成现场，物业服务企业在服务于业主时同时也有一个服务现场，服务作为一种特殊的商品，有它自身的特性，尤其是事先不能控制其服务质量，如果在服务现场进行5S进行规范，显然能够提高服务质量和服务水平。
（一）在全物业服务公司推行服务理念
物业管理的核心是服务，这就要求每一名员工都应该以服务业主为宗旨，物业服务企业在推行5S的时候可以结合本企业实际情况，制定相应的服务理念，并在实施过程中加以宣传，使之深入人心，成为每一名员工的日常工作的行为准则。
(二) 在服务现场实施5S管理
整理阶段：根据不同的服务内容确定要带的工具和备件。 整顿阶段：在服务时把不同的工具和备件按规定进行放置。 清扫阶段：服务之后清扫干净，并按服务的样子进行放置 清洁阶段：形成制度
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素养：一方面通过前面4S的实施提高服务人员的业务素质，另一方面通过培训规范服务人员的礼仪。
通过在服务现场实施5S确定各岗位的服务标准，根据服务标准结合各岗位的特点，对所有员工进行该岗位必备的职业道德、应当具有的专业知识和专业技能以及应当具有的较高的个人素质进行培训，力争是每一名在职员工达到岗位要求，并确定服务技能的流程和方法。
物业管理管理的是物、服务的是业主，通过对物的管理，实现对业主的服务，通过对公共部位和公共设施设备和各服务现场的5S管理，以及突出服务这个核心，完善各岗位服务标准和服务技能，提高服务质量，为业主创造一个优美、舒适、安全的居住和生活环境，这也是社会的发展对物业服务企业的要求。
参考文献
1. 肖智军．5S 活动推行实务[M]．广州：广东经济出版社。 2. 易忠奇．在高职实训教学现场管理中引入6S的初探，职业教育。 3. 崔晓晨．物业管理的服务创新，企业改革与管理，2010年第6期。 4. 徐晓帆．5S管理法在香港建筑工地中的应用，深圳土木与建筑，2008年第3
期。
5. 《物业管理条例》．建筑工业出版社2003年出版。 6. 罗仕文．6S督导师使用手册，海天出版社
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