中关村软件园物业管理专项服务管理方案
目 录
第一章 物业管理整体设想及策划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥01
第一节 管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥03 第二节 物业管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04 第三节 物业管理整体设想 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07
第二章各专项服务管理管理模式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥09
第一节 管理方式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10 第二节各专项服务管理组织架构图‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13
第三章人员配备、培训与管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
第一节 人员配置‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14 第二节 人员培训‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18 第三节 人员管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21
第四章财务管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥22 第五章管理规章制度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26 第六章档案管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥70 第七章 智能化管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥77 第八章 拟采取的各项机制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥91 第九章 各项专项服务方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥96
第一节工程服务‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96 第二节保洁服务‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 99 第三节绿化服务‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥102 第四节保安服务‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥110 第五节园区施工管理服务‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 118 第六节运动场管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第七节设施管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第八节园区班车服务管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 第九节中水站经营管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥
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第十节管理佣金取费的合理性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥
第十章服务承诺‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥121 附件：质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单‥‥‥‥‥130
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第一章物业管理整体设想及策划
深圳科技工业园物业管理有限公司是荣获国家一级物业管理资质的公司，管理的深圳科技工业园，素有“南方硅谷”之称，承担着园区近百家中外明星企业的管理、服务的科技园物业人，以诚实做人、做事、真诚待人的准则，努力创造园区美好的工作和生活的环境，精心打造科技园物业品牌的新形象。作为“中国科技工业园第一管家”，多年来，公司以\"诚信为本，服务至上，以人为本，科技兴业\"的企业理念，采用科学规范的经营管理机制，通过实施品牌战略，使自身的管理水平、经济效益和公司形象均获大幅度的提升，使科技园物业品牌成为中国科技工业园区物业管理质量创优的一面耀眼的旗帜。公司全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使 物业保值、增值，让客户满意；
设置并实施“管家式”物业管理服务，为中关村软件园提供高水平的物业管理服务；
结合软件园区物业的特点，采用先进的管理手段，有针对性地对安全、清洁、绿化、智能化、设备设施、运动场等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是科技园物业的使命；
通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的园区保卫，提升中关村软件园的整体服务形象，将中关村软件园打造成为：中国最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的高科技园区；
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最终目的：保证为中关村软件园提供高效益、高水平的物业管理服务。
第一节 管理理念
针对中关村软件园物业特点，结合科技园物业的管理优势形成中关村软件园物业管理独特的管理理念。
一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务
严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，科技园物业一旦接管中关村软件园，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使中关村软件园的物业管理高起点、高标准、上档次。
二、管理理念二：实行“管家式”物业管理
通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴 “微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据中关村软件园服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使中关村软件园业主们享受到优质的物业管理服务。
三、管理理念三：现代 创新 便捷 环保 现代：展示现代化、国际化的中关村软件园形象。 创新；塑造进取、创新的中关村软件园气氛。
便捷：为中关村软件园业主们提供便利、快捷的优质服务。 环保：树立注重环保的中关村软件园文化内涵和社会形象。
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四、管理理念四：制度是根本 管理是关键
中关村软件园物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立中关村软件园的各项资料档案、员工培训档案；科技园物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《保安员守则》、《工程维修人员操作规程》等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对中关村软件园各专项服务质量达到一流的要求。
第二节 物业管理定位
中关村软件园作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。
科技园物业在实施中关村软件园物业管理中，结合科技园物业所实施的ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系标准，并补充CIS内容。
一、设备设施标准 二、维修保养标准
对中关村软件园设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。
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三、清洁卫生标准
实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证中关村软件园24小时全天候干净、卫生、整洁。
四、服务质量标准
通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为中关村软件园提供高质量的物业管理服务。
五、顾客满意程度标准
力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。
六、环保标准
遵照ISO14001：1996环保管理体系标准，制订中关村软件园环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。
做到节约能源及资源指标完成率100%、固体废弃物的合法处置率100%、公共场所空气质量指数合格率100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品的安全使用率100%、废气排放合格率100%。
旨在塑造中关村软件园清洁、环保的形象。 七、职业安全健康标准
遵照OHSAS18001：1999职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告栏做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详实和快速反应的自然
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灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。
做到治安案件发生率为0、火灾发生率为0、重大环境安全事故发生率0、个人防护用具配置率100%。
以期做到，使中关村软件园的安全保障万无一失。
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第三节 物业管理整体设想
一、与周遍地区形成互动效应 二、重视维护、更新
设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外，智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现中关村软件园的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。
三、高度重视安全防范
（一）引进国外安防经验，实施24小时布控
在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便装相结合、白天与夜晚相结合；充分利用中关村软件园已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。使中关村软件园内得到全天候、全方位、无盲区的监控。 （二）制定详实预案，应对突发事件
中关村软件园物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。
四、严抓设备、设施管理
（一）走“专业化”道路，提升管理水平
随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。
（二）重视预先维保，降低设备故障率
将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故
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障率趋于零，严禁设备带病运行。
（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行
对中关村软件园的供电、供水、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保中关村软件园的正常运转。
五、注重环境塑造
环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。 （一）公布健康指数
在中关村软件园公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等信息和温馨提示，让每位进入中关村软件园的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。 （二）垃圾分类处理
按照ISO14001：1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。
第二章各专项服务管理的管理模式
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实行中关村软件园物业管理中心、科技园物业、中关村软件园有机结合的共管模式，中关村软件园物业管理中心处目标责任制及客户服务中心总调度的管理方式；
推行ISO9000：2000、ISO14001：1996国际管理体系标准；实施目标管理责任制，激励机制及监督机制等各项机制；确保中关村软件
园物业管理工作全面、有序地运转。
“以人为本”的管理理念 10
“严谨有序”的运作程序 -
管理方式
一、 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管方式。
共管方式
监督机构 中关村软件园 业主委员会 责任机构 深圳市科技园物业管理有限公司 执行机构 物业管理中心
1、监督机构——中关村软件园业主委员会 对中关村软件园物业中心的管理行为进行监督。 （1）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。
（2）可通过会议或其它形式，评审中关村软件园物业管理状况、交流意见。
（3）可即时就管理中的问题向中关村软件园物业中心或科技园物业投诉。
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（4）对管理中的重大事项进行审议。 2、责任机构——科技园物业
是中关村软件园物业管理目标的最终责任人，负责对中关村软件园物业管理状况的整体监控和指导，就中关村软件园的物业管理状况对中关村软件园业主委员会负责。
3、执行机构——中关村软件园物业管理中心
是中关村软件园物业管理的具体实施机构，对中关村软件园业主委员会和科技园物业负责，确保中关村软件园物业管理的各项工作达到既定目标。
二、实行以客户服务中心为总调度的物业管理服务形式
客户服务中心是中关村软件园物业中心服务的窗口，配置24小时热线电话及服务网站，接受客户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理中心有关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。具体工作流程见下图。
客户服务中心工作流程
顾客 管理中心经理 管理、服务人员 汇报工作安排工作 投诉、求助 发现问题 客户 回访 结果确认 服务中心 信息反馈派工单 12 工程维修部 行政管理部 安全管理部 清洁绿化部 -
三、推行ISO9000：2000、ISO14001：1996际管理体系标准
在中关村软件园的各项物业管理活动中，以ISO9000：2000、ISO14001：1996管理体系作为各项物业管理活动的保证，确保中关村软件园物业管理工作达到并保持一流水准。
四、物业管理运作程序
现场调查 通过对中关村软件园建筑、设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。 在前期介入中,管理人员和工程技术人员对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见,督促施工队进行整改。熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。 按照中关村软件园各建筑使用功能及物业管理的要求，修改已初步拟定的管理方案，使其成为切合现场实际管理的方案。机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立中关村软件园物业管理中心，在中关村软件园业主委员会和科技园物业的领导下，对中关村软件园进行全方位的物业管理。 由管理中心经理、工程技术人员等组成验收组，全面对中关村软件园的建筑及设备设施进行验收，同甲方、监理方、施工方做好交接及记录工作。 交接验收工作完成后，科技园物业正式进驻中关村软件园，实施专业化物业管理。 按管理方案、科技园物业管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。 前期介入 修定管理方案 组建机构 交接验收 正式入驻 日常运作
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各专项服务管理机构组织架构图
中关村软件园业主委员会 深圳市科技工业园物业管理有限公司 中关村软件园物业管理中心 （经理1人） 经理助理2人 客户服务中心安全管理部行 政管理部工程部清洁绿化部 客户服务社区文化交通管理安全管理消防督察财务管理人事后勤档案管理仓库管理质量管理设备设施运行设备设施维修清洁管理绿化管理便民服务
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第三章人员配备、培训与管理
制度是基础，人才是关键；
以人为本是科技园物业的重要管理理念； 制度是基础，人才是关键；
以人为本是科技园物业的重要管理理念；
中关村软件园物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高学历、高水平的复合型人才；
根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培训；
采用科学、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人尽其才，各尽其能，充分调动员工的工作积极性；
为中关村软件园实施高水平的物业管理提供保障。
物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高学历、高水平的复合型人才；
根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培训；
采用科学、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人尽其才，各尽其能，充分调动员工的工作积极性；
为中关村软件园实施高水平的物业管理提供保障。
第一节人员配置
一、中关村软件园物业管理处机构设置及人员配备
中关村软件园管理中心实行在科技园物业领导下和中关村软件园
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业主委员会监督下的经理负责制，管理中心经理全权负责管理处的经营管理工作，完成科技园物业所交给的各项经营任务和管理目标。
这是一种直线职能制的组织形式，管理中心各级编制力求精简，职责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重内、外关系的协调。
在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。
在中关村软件园管理中心成立之前，各项规章制度、程序性文件及各级作业指导书等，均严格按照科技园物业质量体系标准的要求制定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。
在实施过程中，管理中心将主要采取以下措施：
（一）各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。
（二）巡视检查制，即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。
（三）过程记录制，即物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况。 （四）公开监督制，即公开管理处的投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的检查与监督。
（五）奖惩落实制，为确保各项规章制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员
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工的工作积极性。
通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。
二、各岗位人员职责和素质要求
管理层基本素质要求通过电脑、外语考试，学历达到大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包括智能化、计算机网络在内的专业人才；安全人员在公司内部挑选诚实、可靠、精明、强干的业务骨干；清洁员在公司内部挑选业务精、形象佳的人员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗。 岗位 职责 具备条件 备注 经理 本科以上学历或中级以上技术职称，全面负责中关村软件园的熟悉物业管理的各项业务，熟悉物业管理工作，协调与相ISO9001、ISO14001管理体系，有物 关部门的关系。 业管理经理上岗证，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。 负责管理处的行政管理及大专以上学历，熟悉物业管理，有行行政部 主任 客户服务中心主任 客户服务中心工作人员 清洁绿化部主任 培训工作，协调管理处与政管理工作经验，有物业管理部门经管理委员会等工作，协调理上岗证，有一定的协调能力，有敬部门内各班组工作。 负责投诉、委托修理、回访、信息收集、客户管理等工作。 业精神。 大专学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。 负责中关村软件园清洁、大专以上学历，园林绿化专业，熟悉绿化的监督管理及便民服物业管理、有清洁、绿化管理经验， 务工作。 有物业管理部门经理上岗证。 17
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清洁 绿化工 工程部 主任 负责中关村软件园室外清洁、绿化工作。 初中以上文化程度，年龄20~35岁，身高米以上，工作认真负责，身体健 康，有敬业精神。 负责班组日常工作的安工程主管 排、监督、检查，确保大大专学历或中级技术职称，熟悉物业有设备管理经验，有专业证书。 厦各类设备、设施正常运管理，行。 专职负责各类设备、设施高中以上文化程度，有中级电工上岗 维修工 的正常运行和养护，客户证，熟悉物业管理机电设备、消防维 维修等工作。 修、保养，身体健康，有敬业精神。 岗位 职责 负责中关村软件园全面的具备条件 备注 安全、消防管理工作、组大专以上文化程度，有安全管理经安全管理部主任 织开展安全员的培训/训验，熟悉物业管理，有物业管理部门练工作，日常安全管理工经理上岗证，工作认真负责，爱岗敬作的监督、检查，组织开业，诚实守信，公正廉明。 展年度各类演习活动。 安全主管 高中以上文化程度，男保安退伍军人安全员 负责中关村软件园的治安、消防和车辆管理工作。 （党员优先），相貌英俊，年龄19~25岁，身高米以上；女保安五官端正， 身高米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。 18
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第二节 人员培训
培训，作为中信物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为中信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。
一、培训计划
（一）第一阶段：接管前人员培训
为使管理处全体人员在接管中关村软件园后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前科技园物业将集中组织强化培训，具体计划如下：
接管前员工强化培训计划 序号 1 2 3 4 培训内容 中关村软件园管理目标及模式 中关村软件园管理规章制度 中关村软件园验收移交程序 中关村软件园治安保卫工作目标及作业程序 中关村软件园清洁卫生标准及作业程序 中关村软件园维修服务标准及作业程序 工作技巧及服务语言规范 消防职责及灭火作战程序 培训内容 培训对象 全体人员 全体人员 管理及维修人员 保安人员 授课人 5 保洁人员 6 7 8 序号 19
维修及家政服务人员 全体人员 全体人员 培训对象 授课人 -
9 10 11 人际沟通技巧 急救常识 中关村软件园贯彻落实《条例》实施办法 全体人员 全体人员 管理及维修人员 （二）第二阶段：接管后人员培训
正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：
怎样有效处理投诉；
如何切实提高服务水准； 怎样当好班组长；
如何有效调动员工工作积极性，
其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：
1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。
2、注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。
3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使园区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。 二、培训方式
1、自行办理培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。
2、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项
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专业拄能培训，为全脱产形式。
3、参观学习：根据中关村软件园物业管理业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、香港等地参观学习，开拓视野。
4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。
5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。
6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。科技园物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。
三、培训周期
培训是一个长期的、不间断的、循环的工作。如图所示： 实施培训计划 对是否需要培训作出估计
确定培训之需要 进行培训准备 策划培训计划 四、培训后的跟查及评核工作
1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、
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管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。
第三节 人员管理
企业只有管好人，才能做好事。经营企业其实就是做人的工作。可见，人员管理在企业管理中是非常重要的。
一、确定标准，严格招聘
科技园物业的用人原则是：重品德修养，热爱物业管理行业；重工作能力，要求一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择管理、技术人才。结合中关村软件园物业特点选聘高素质人才。
二、量才适用，合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和创造性，充分挖掘他们的潜能，科技园物业对中关村软件园管理中心的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
科技园物业规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层去试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。
三、素质评价，绩效考核
考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。科技园物业制定了一系列的考核制度和实施办法：
（一）每年与管理中心制定经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。
（二）每年对员工进行岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，考核率100%。
（三）对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。
（四）培训项目结束后，对参加培训人员进行全面考核，培训考核率
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100%。
（五）对管理中心主要负责人每年进行民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。
四、末位淘汰，吐故纳新
在考核、评议制度基础上，实行末尾淘汰和岗位轮换制，使员工队伍各类素质保持最佳状态。
五、规范言行，注重仪表
（一）在中关村软件园管理中导入CI形象设计，贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养员工自豪感和凝聚力。
（二）管理中心以员工守则、职业道德规范和日常用语中关村软件
园和科技园物业的公众形象。
第四章财务管理
在市场经济条件下，企业必须自主经营、自负盈亏，如何在变幻莫测的市场环境和外部企业的竞争对抗中求得生存和发展，需要根据企业的特点和优势，准确地进行市场定位，寻求发展。因此，企业必须进行事前预测，以降低各种可控制风险，尽量规避不可控制风险，同时，加强以成本控制为中心的内部财务管理，也是企业财务管理活动的一个重要方面。因为成本决定了企业盈利的大小，是提高企业产品竞争能力、开拓能力和市场应变能力的一个关键环节。 （一）强化财务风险控制体制，提高竞争力
财务风险控制体制是指在财务风险管理中所形成的相互联系、相互制约的功能体系，是降低企业财务风险的关键所在。强化财务风险控制体制，应从以下三个方面着手：
1、对财务风险进行事前控制。一是必须健全各项财务制度，加强内控制度的管理，避免内部管理出现的经济风险。另一方面，在实施某
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一投资方案时，既要考虑可能获得的利益又要兼顾风险，要通过对财务风险的存在及其原因的客观分析，运用概率分析、风险决策、弹性预算等手段，制订留有余地的管理措施，以保证在发生意外时能有效地进行处理。
2、 对财务风险进行事中控制。在生产经营活动中，运用定量和定性分析法，观察、计算、分析、监督财务风险状况，及时调整财务活动，控制出现偏差，制订出新的补救措施，有效地阻止或抑制不利事态的发展，将风险降低到可控范围内，以减轻损失程度和保证生产经营活动的正常进行。
3、对财务风险进行事后管理。对已经发生的风险，要建立风险档案，并从中吸取经验教训，以避免同类风险的继续发生；对已发生的损失，应及时消化处理，以免长期挂账，给今后发展留下隐患；并以财务风险分析资料为依据，制订今后的风险管理计划。
（二） 健全财务信息体制，实现财务管理信息化、科技化 科技园物业的财务部门要在确保财务信息真实性的前提下，进一步开发财务信息的利用价值，实现物流与财务信息的有机统一。要充分利用先进的电脑设备，形成规范、灵敏、科学、高效的信息管理系统。
1、财务信息收集处理系统。财务部门要扩大财务信息的采集面，统一企业内部信息传输方式，完善财务信息的收集、整理、反馈、利用等完整系统的规范化程序，形成与企业生产、营销等市场信息相融相伴的企业财务信息处理系统。
2、财务信息分析系统。财务部门应根据现代企业财务运行体制的要求，按照新的国有企业效益评价指标，设置符合企业特点的内部财务报表体系。从企业最基层的责任考核单位到最高层的决策机构，层层明确财务分析的任务和要求，及时反馈财务预算的执行结果和差异原因，在此基础上建立财务综合分析数据库，定期报送分析报告，及时提出财务建议和备选方案。
3、财务信息预警系统。经济运行质量的好坏主要通过财务评价指
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标反映出来，财务部门要充分发挥自身信息灵敏的优点，按照新的财务评价指标要求，选择能反映企业经济运行状况的敏感性指标，如保本点、收入安全线、最大负债极限等，根据日常收集整理的财务信息，不断地反映企业有关指标的动态变化趋势，对照其最大允许的范围，及时发出预警信号，超前提出改进建议。
（三）健全财务监控体制，提高企业的经济效益
财务管理体制作为一个有机体，实行有效的自我监控是保证其正常有效运转必不可少的条件，因此健全以事前预测、事中控制、事后考核为核心的企业财务监控体制，约束企业行为，可以更好地发挥财务管理体制的作用。
1、事前预测，实现财务管理预算化。财务部门应综合考虑各方面因素，围绕实现目标利润，认真编制涵盖主要发展指标的财务预算，建立健全财务预算指标体系。要按照预算目标加强管理，定期检查，严格考核，落实责任，兑现政策，形成以财务制度为主对经济行为进行定性约束和以财务预算为主对经济行为进行定量约束的格局。
2、事中控制，保证财务预算的实现。财务预算只是一种目标，它的实现还要财务部门对经营过程实现全面的控制。控制的依据是各种财务预算；控制的重点是企业经营过程的采购、生产、储运、销售四个环节；控制的目的是为了及时发现和消除经营的弊端，保证财务预算的实现。
3、事后考核，为以后预算的制定、控制与考核积累资料。依照国家有关法律、法规的规定，对TCL大厦管理处的经营活动进行真实、准确的核算，并将核算结果与财务预算相对比，考核完成财务预算的程度，并分析原因，积累有用的资料。
（四）正确运用财务激励体制，实现财务管理的总体目标
激励体制是根据各责任单位所编制的业绩报告，将实际数与有关责任数据进行对比、分析，来评价和考核各责任单位的经营业绩，实行奖优罚劣的一种制度。科学的激励体制起着激发、驱动和强化人的行为的
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作用。在财务管理中，正确运用激励体制能充分调动TCL管理处各部门和人员的积极性，对顺利实现财务管理的总体目标和各项财务指标，具有十分重要的意义。因此，必须严格、认真地执行财务激励体制
第五章管理规章制度
制度是企业赖以有效运作的基础；
以质量、环境体系标准为基石，制订规范的各项管理方针、程序文件、作业指导书以及质量记录表；
构成中关村软件园物业管理整套行之有效的规章制度体系。
完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。科技园物业将以ISO9001：2000、SO14001：1996管理体系为基础，结合软件园的特点,根据《全国物业管理示范大厦标准》和国家、省、市有关物业管理法规，提炼形成软件园物业管理规章制度体系。使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。
一、中关村软件园规章制度的建立
1、中关村软件园物业管理中心管理制度的建立符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理服务合同为基础，保证物业管理服务合同的顺利实施。
2、在建立中关村软件园物业管理内部管理制度时，以公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000、ISO14001：1996管理体系为基础，结合中关村软件园物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。
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3、规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。
4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。
5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。
6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。
中关村软件园管理制度设置为公共管理制度、内部管理制度、质量、环境管理体系文件三大类，共分为以下五个层次： 第一层：质量、环境管理手册（共有 个）；
第二层：程序文件（包括通用程序文件、质量管理程序文件、环境管理程序文件，共有 个）；
第三层：作业指导书（保安、消防、机电，清洁、绿化等，共有个）； 第四层：质量记录及表格（共有 个）；
第五层：相关法律、法规、国家标准、行业标准、工程图纸图样、技术资料等。
二、管理规章制度架构图： 公共管理制度 中 关村 软 件园 管理规章制度 内部管理制度 质量、环境管理体系文件 三、管理规章制度
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客户手册
客户手册主要由以下几方面组成: 1.1.1物业概况
1.1.2深圳市中信物业管理有限公司简介 1.1.3TCL大厦设施概况
1.1.4物业管理人的责任、权利及义务 1.1.5物业管理服务项目及内容 1.1.6费用缴付 1.1.7日常管理 1.1.8物业交付 1.1.9装修
1.1.10客户注意事项 1.1.11客户消防责任指南 1.1.12其它 装修管理指南
装修管理由以下几方面组成 2.1.1前言 2.1.2装修流程图 2.1.3装修流程说明 2.1.4装修各种费用 2.1.5装修规则 2.1.6装修违章处罚 2.1.7装修完工须知 消防安全手册
消防安全手册由以下几部份组成 3.1.1总则 3.1.2消防安全 3.1.3仓库防火
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3.1.4装修安全 3.1.5环境安全 3.1.6奖惩 3.1.7消防常识
3.1.8附录《中华人发共和国安全生产法》 应急预案与响应措施手册
应急预案与响应主要由以下几部份组成： 4.1.1应急计划 4.1.2应急措施工作流程 4.1.3应急处理措施 4.1.4化学品泄露的应急处理 4.1.5特殊气候的应急处理
4.1.6给水管破裂/排水管理堵塞/操作失误 4.1.7高空坠物/高空坠落引起的人身伤害 4.1.8触电/溺水/灼伤/异物入眼/急症/中毒/过敏 4.1.9暴力事件/交通事故 4.1.10电梯困人的紧急处理
管理人员职责
管理中心经理岗位职责
管理中心实行在公司和安全管理委员会的领导下，管理中心经理全权负责管理中心的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成公司领导所交给的各项任务和目标。其主要职责如下：
1.1.1认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，定期向公司领导汇报管理处工作情况。
1.1.2负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。
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1.1.3负责管理中心经营管理及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种多样措施，完成公司下达的年度经营指标任务。
1.1.4负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作效绩考评，职员、员工每半年工作效绩的考核，将考核结果反馈至被考核人，并报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。
1.1.5负责审批本部门的培训计划及安排、组织工作。监督各类员工的培训工作。
1.1.6监督、检查本小区的公共设施维护、保养情况。
1.1.7组织每周管理中心工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、收集信息，检查、总结和布置工作。
1.1.8负责社区文化活动计划的监督、实施工作，确保社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。
1.1.9完成公司有关文件规定的其他各项工作。 客户服务中心主任岗位职责
客户主任在管理中心经理的领导下,负责与客户的沟通,收集客户的服务需求,接待投诉处理等工作
1.2.1积极参加业务学习,自觉遵守国家和省市的法律、法令政策以及管理中心的各项规章。
1.2.2坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接客户和来访客人，对客户的投诉及时处理。投诉处理率达100%。
1.2.3熟悉公共维护费、卫生消杀费、管理费、水电费的收费标准和计算方法，协助财务部做好费用的收取和催缴工作。
1.2.4熟悉有关物业市容卫生绿化、治安、消防等管理规定，并能熟悉运用。负责提出管理服务工作计划，临督检查维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，保证各项管理指标达到市优、省优、国优的要求。
1.2.5协调与各相关单位、部门的工作关系，尽心尽力提供优质服务。
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1.2.6完成主任交办的其他任务. 社区文化管理员岗位职责
1.3.1负责建立、完善管理处内部信息流通网络，确保信息上传下达。筹划各种会议和活动，增进员工与员工，管理处与其它单位之间的相互沟通，融洽关系。
1.3.2通过开展各项活动与客户建立广泛的、畅通的信息流通网络 1.3.3制定系统的社区文化活动计划，丰富社区文化生活，定期组织升国旗仪式，举办不同类别的文体活动，致力营造健康向上的、个性鲜明的社区文化。
1.3.4负责开展管理中心宣传教育工作和公益活动,利用各种大众媒体，树立文明时尚的整体形象。
1.3.5建立、完善社区文化档案，充分运用摄影等手段，记录重大社区活动事记，并定期移交档案室保存。
1.3.6完成管理中心经理交办的其它任务。 管理中心会计员岗位职责
在管理中心经理和公司财务部的领导下，负责管理中心经济核算和各种费用的收支工作，并对主任和公司财务部负责，其职责如下：
1.4.1忠于职守，以身作则，遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定。一丝不苟严格执行会计制度。
1.4.2熟练掌握记账方法，建立健全的各种台账，做到账目清晰，手续齐全，账账相符，账单相符，日清月结，准确无误。
1.4.3负责记实账、卡，做好公司的财产、用具的保管和 记工作，保证公司财产不流失。
1.4.4审查并做好员工工资、奖金和劳保福利的发放。
1.4.5熟悉小区的单位和面积，以及管理费、水电费等收费标准和计算方法，，并协助收费工作。
1.4.6完成领导交办的其他任务 出纳员岗位职责
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1.5.1负责管理中心各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用应及时催收，做到费用收缴率达98%。
1.5.2负责管理中心现金、票据的保管，每月准时到财务部报账，并做好现金日记账、银行存款日记账登记工作。
1.5.3办理银行托收，核对托收划款情况，月终应及时将银行日记账与银行账单进行核对。
1.5.4按公司规定具体负责管理处各项费用的存取或转账工作。 1.5.5按时编制工资报表，代发管理处人员的工资、补贴。 1.5.6负责办理管理中心各项费用的报销工作，严格控制超标报销。 1.5.7根据用户需要提供上门收费服务、上门催收或在收费单上注明银行余款不足等方式使拖欠款尽早收回。
．8管理中心固定资产登记工作。 ．9管理中心经理的其他任务。 行政人事管理主任岗位职责
行政主任在管理中心经理导下，全权负责办公室的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成经理任交付的各项任务和目标。主要职责如下：
．1负责合处理管理处人事、行政、后勤、财务工作，带领部门全体人员不断进取创新，寓管理于服务之中。
．2负责待外来来访客人，并配合经理接待重要客人。
．3做好管理处办公例会的会议记录。检查、落实经理各项批示和管理处工作例会决议的贯彻执行情况，并及时反馈给经理。
．4规范、完善管理处人事行政管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要。
．5负责监督落实管理处各类人员工转正、离辞职手续和有关劳动用工手续的及时正确办理。
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1.6.6负责后勤、仓库、食堂管理工作的安排、检查，并提出合理化建议报经理。
1.6.7负责本部门职员的住房申请、调配工作；每月15日根据职员考勤，制定职员应扣水电费、房租清单，负责职员公休加班费的制作并报批。
1.6.8负责经理交办的其他各类工作。 机电主任岗位职责
机电主任在管理中心经理的直接领导下，负责本小区公共设施、设备的日常维护工作，以及房屋本体维修工程的安排、布置、检查工作。具体职责如下：
1.7.1每日定时巡视配电、电梯、给排水、发电机等设备房，发现问题及时处理。
1.7.2每日巡视本小区公用设施情况，监督有关责任人对公用设施进行维修保养。
1.7.3负责处理公共设施的抢修及由公共设施不正常运行引起的突发事故。及时排除设备故障，尤其是应急故障的排除工作。
1.7.4负责安排、检查本小区住户维修工作，跟踪检查完成情况，以确保维修质量。
1.7.5负责编制机电组每月《工作计划表》，每月28日前报经理汇总，经常检查工作安排的完成情况，并不断调整及时改进。
1.7.6根据设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报经理审核，并做好零配件的采购计划。
1.7.7负责协调与其它班组的关系。
1.7.8根据机电技术人员的专业技能水平和工作表现，向经理提出考核意见。
1.7.9配合供电局、自来水公司、煤气公司、有线电视、网络公司等有关市政部门进行本小区设施维修、检查、保养工作。
1.7.10每月配合供电部门人员抄取本小区所有电表数据，呈报主
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任。
1.7.11完成经理交待的其它各项工作。 安全主任岗位职责
安全主任是在管理中心经理的直接领导下，负责本小区安全管理工作的落实与监督实施。其具体职责如下：
1.8.1负责安全工作的现场管理。
1.8.2负责安全工作各类质量记录的整理归档。
1.8.3负责计划并落实安全员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高安全员的身体素质，增强安全班的凝聚力与战斗力。
1.8.4负责计划并落实安全员日常培训工作（每月不少于一次），有计划、有步骤地带领安全员学习物业管理知识、法律常识、公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。
1.8.5负责每季度的理论考核，以有效地监督安全员工作状态。 1.8.6每月30日前将安全员的考勤表及月考核评分表报主任。 1.8.7负责每周一次检查安全班的内务卫生，并于每月底根据日常检查结果予以通报。
1.8.8不定期检查各安全班工作情况，各项管理制度落实情况，安全防范、消防情况，发现问题及时处理，并报告管理处主任。
1.8.9根据上级部门安排，具体落实夜间查岗计划，并将查岗结果予以上报。
1.8.10教育员工增收节支，树立经营管理观念，努力为管理处创收。 1.8.11完成经理交办的其它工作。 清洁绿化主任岗位职责
清洁绿化主任在管理中心经理的直接领导下，负责本小区清洁及绿化工作，其主要职责如下：
1.9.1负责本小区的保洁工作组织、落实和巡查工作，每天抽查楼道及外围责任区2次以上，并确保每天至少一次以上及时公正地予以记录。
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1.9.2负责保洁班内务管理工作的安排与检查，督促值日人员搞好宿舍内务卫生，并对违章现象予以处理。
1.9.3负责保洁工具、材料的申请、领用及监督使用，并教育员工增收节支，树立良好的敬业、乐业精神。
1.9.4每周召开一次班组例会，检讨工作中存在的不足，发扬优点。 1.9.5负责新员工的入职引导及负责新员工按公司有关规定办理各类手续的督促工作。
1.9.6每月底对保洁员进行考评，并将考核结果反馈被考核人，以利于其及时改进。
1.9.7负责对离、辞职保洁员所上交的工作服、工作牌、《员工手册》等物品的检查工作，发现短缺或损坏应及时上报，并将保洁员所上交物品交仓管员保管，按规定办理物资入库手续。
1.9.8带领保洁科完成管理处安排的各项临时任务。 资料员岗位职责
资料员在行政主任的直接领导下，主要负责管理处各类文件及资料的收集、建档和保管工作，其主要职责如下：
1.10.1严格依据管理处文档管理制度，开展各类资料的管理工作。 1.10.2制定科学的分类编码，对资料、档案进行详细、系统分类，科学保存。
1.10.3负责收集各类管理档案资料，确保各类档案资料的全面性、系统性和时效性。
1.10.4负责外来文件的收集、归档工作。
1.10.5严格执行大厦档案使用、查询制度，保管好业主资料和管理处迎检资料、
1.10.6行政文档、大厦房屋本体建设档案等档案资料，未经许可不得外借。
1.10.7负责管理处图书的编目及保管工作，对外借图书及时作好登记，并在规定时间向借阅人索还。
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1.10.8完成上级领导交办的其它任务。 仓管员岗位职责
仓管员在部门主管的直接领导下，负责管理处仓库日常材料、工具、用品及零星物资的入库、保管及发放等管理工作。其主要职责如下：
1.11.1每次收发物资手续必须清楚无误，并及时做好帐物登记工作。
1.11.2每周清理、整顿、清洁仓库一次，并做好防盗工作。 1.11.3负责管理处固定资产盘点表、资产审核单的登记及审核工作。每月20日协助行政主管对管理处固定资产进行核查登记，确保公司财产无损失。
1.11.4每月25—26日对仓库物资进行盘点，并将准确无误之《仓库盘点表》报送维修部经理。
1.11.5每月27日前统计上月各类材料费用之明细报维修部经理审阅。
1.11.6每月28～29日对下月所需日常维修、清洁用具进行汇总，同时结合仓库实际库存情况做好物资申请，并于30日前将《物品采购申请表》报部门负责人审批。
1.11.7每月必须对机械类工具至少进行保养一次。
1.11.8负责公司发放的办公用品、宣传物资等保管和领用工作，须做到收发手续准确无误，当库存数量有限时，要书面报告公司总办予以及时补充，帐目要随时接受检查。
1.11.9严格执行和完善物资的领（借）用手续，确保指定人员凭单领（借）用物资，并按时完好归还。所归还物资如有损坏，应视其损坏程度，提出处理意见报行政主管批准后执行。
1.11.10完成领导交办的其他任务。 安全员岗位职责
安全员在管理处经理的领导下,负责广场的正常防卫、防范工作。 1.12.1服从领导，听从指挥，忠于职守。廉洁奉公、遵纪守法。
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1.12.2检查本小区防火、防盗等安全措施的落实，保卫大厦客户的安全，做好防火、防盗的预防工作，发现隐患及处理。
1.12.3定时对本小区执行巡逻任务，严格交接班手续保证每天24小时有人值班，做好值班记录和交接班记录。
1.12.4熟悉楼宇情况，按时开关公共照明路灯，学会使用消防器材，懂得一些救护知识，提高业务水平，发生应急事态，及时处理并上报公司领导及有关部门。
1.12.5做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。讲究文明礼貌待人，耐心说服客户遵守各种规定，并对不遵守有关规定的人进行适当的处理。
1.12.6维持本小区的正常秩序，完成公司领导交办的其他工作 车管员岗位职责
车场管理员在安全班长领导下，开展维护大厦交通管理秩序和进出车辆秩序，负责停车场内的车辆保管，为业主（用户）提供一个安全宁静的居住环境，其职责如下：
1.13.1正确、及时地指挥车辆进出，保持通道畅通。 1.13.2检查、保持车场设施及交通标识完好。
1.13.3对驶入车辆进行外表检查，并查看车辆内存放物资和车门关闭情况，发现可疑或有安全漏洞及时处理和报告，并做好记录。
1.13.4随时向岗亭通报车位、车辆出场的情况。 1.13.5禁止非机动车辆泊在停车场。 1.13.6不能擅作主张，占用固定车位。
1.13.7对要驶离停车场的车辆进行监督，严防撞车发生。正确操作出入口道闸，发现异常情况通知中控室或主管以上人员处理，并记录。
1.13.8妥善处理紧急事件，正确保护顾客和自身权益不受侵犯。 1.13.9及时收集、汇报顾客的意见和建议。 1.13.10严格遵守交接班制度，做好交接班记录。 1.13.11努力提高业务水平，协助班长做好工作。
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安全督察员岗位职责
安全督察员在安全班长的直接领导下，负责广场重点区域的安全巡逻，保护客户的生命、财产安全，其职责如下：
1.14.1必须勤走、勤查、勤问，灵活机智，按照巡逻路线、方向、巡查点进行巡逻，并按规定在各巡逻点上打点，发现可疑情况及人员立即盘查，并及时同中控室和其他岗位联系，作出相应处理。
1.14.2检查广场区域内公用设施、消防设施的完好和卫生状况，发现异常现象及时报中控室处理并记录。
1.14.3对装修进行监督检查，发现违章作业及时处理或报告班长。 1.14.4妥善处理紧急突发事件，正确保护顾客和自身权益不受侵犯。
1.14.5严格遵守交接班制度，做好交接班记录。
1.14.6努力提高业务水平，协助班长做好工作，确保广场的安全。 中控室值班员岗位职责
中控室值班员在安全主管的直接领导下，负责中心的日常工作的开展，具体职责如下：
1.15.1接班人员必须提前10分钟到中控室，检查中控室设施情况、钥匙柜、质量记录等。
1.15.2认真检查填写的交接班记录、设备维护记录，交班人员必须详细列明本班未完成事件记录。
1.15.3注意收听电台广播，记录天气情况及公共预警信息。 1.15.4综合分析信息，及时调配、组织相关部门进行处理。 1.15.5热情、细致接受顾客意见、建议及投诉，及时恰当地安排、处理、汇报、跟踪，并做记录。
1.15.6及时准确传达公司各管理处与公司之间的信息。
1.15.7充分利用中控室的监控、通讯等安全防范设施，密切留意出入本小区车辆、人员、物资等情况，对可能发生的异常情况迅速安排人员处理并汇报。
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1.15.8详细记录钥匙领用情况。
1.15.9严格控制与工作无关的人员在中心逗留，进出中心人员要随手关门。
1.15.10果断、镇定、灵活地指挥控制各类紧急事件，及时汇报并记录。
1.15.11中控室值班员因需要离开中控室，顶班人员须由主管指定能胜任中控室工作的人员担任。
1.15.12完成领导交办的其它任务。 绿化员岗位职责
绿化员在保洁主管的领导下，负责本小区日常绿化养护，为业主创造并保持宜人的环境，其职责职下：
1.16.1熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量。 1.16.2熟悉花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。 1.16.3对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植并更新，对病虫害即时进行消杀。
1.16.4熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。
1.16.5经常巡视绿化地，制止践踏草地、清倒垃圾或在树干上晒衣物等行为。
1.16.6对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害及除草工作，保持植物生长茂盛。
1.16.7对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。
1.16.8发现枯枝败叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新复原。
1.16.9每天早晚清理一次绿化带上杂物，保持环境整洁。 1.16.10学习科学养护方法和园艺栽培技巧，不断提高业务素质。 1.16.11完成保洁主管交办的其他工作。 清洁员岗位职责(楼内)
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清洁员在清洁主管的领导下，负责本小区楼内的公用设施的保洁工作。其职责如下：
1.17.1每日负责对楼道清扫、拖洗保洁。
1.17.2每日负责对楼内信箱、标牌、墙面、地面等共用部位进行保洁工作，并不断巡视以保持干净整洁。
1.17.3每日负责对天面、转换层进行清扫，每周冲洗一次。 1.17.4每周需对楼内消防箱、防火门、窗、公共通道之外露管道等设施进行保洁工作，以保持干净整洁。
1.17.5每周对消防通道地面拖洗一次，以保持整洁。 1.17.6每月需对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁。 1.17.7每次使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具。
1.17.8发现楼内蚊虫、鼠害现象及时上报并协助相关人员进行消杀，确保无“四害”。
1.17.9对楼内来访人员之可疑情况，及时与当值保安人员联系。 1.17.10对楼内公共设备、设施等损坏情况及时上报保洁班长。 1.17.11完成上级领导交办的其他工作。 清洁员岗位职责(楼内)
楼外清洁员在清洁主管的领导下，负责楼外责任区域的保洁工作。其职责如下：
1.18.1每日负责对生活垃圾进行收集、清运工作。 1.18.2每日对沙井、明沟进行一次清理，以保证排水畅通。 1.18.3每日负责对地下车库进行清扫，清除杂物。
1.18.4每周需对车棚（车场）地面、公共场所、围（护）拦、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行清洗工作。
1.18.5每月需对路灯罩等进行一次全面的清洁。
1.18.6每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀。 1.18.7保洁工具、器具每次使用完后要清洗干净，统一存放于指定
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地点，并及时补充、申领。
1.18.8维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。 1.18.9完成保洁主管交办的其他工作。 机电运行工岗位职责
机电运行工在机电主管的直接领导下，负责高低压配电的运行维修保养工作，其职责如下：
1.19.1严格遵守公司的各项规章制度。
1.19.2努力学技术，熟练掌握本小区供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。
1.19.3做好设备的维修保养工作。做好防范工作，确保安全运行。 1.19.4定期巡视电气设备，密切监视仪表的工作情况，准确抄录各项数据并填好报表。
1.19.5负责与供电部门的业务联系，对停、送电做好记录并及时通知住户。
1.19.6发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。
1.19.7事故未排除不能进行交接班，应上下两班协同工作。一般性设备故障应交代清楚并做好记录。
1.19.8参加公共设施的维修工作。
1.19.9做好设备房和值班室的清洁卫生工作。 1.19.10完成上级交办的其他工作。 机电维修工岗位职责
机电维修工在机电主管的直接领导下，负责公共设备的维修、保养和客户室内的委托维修、安装工作，其职责如下：
1.20.1严格遵守公司的各项规章制度，服从机电主管的工作安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工程任务。
1.20.2发现问题，及时向领导汇报，并迅速抵达现场处理。 1.20.3按时按质按量地完成电气设备的维修，保养工作。
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1.20.4认真负责维修工作，并在接单20分钟内到达维修目的地，维修完毕，待业主验收满意后在维修单上签字认可。
1.20.5严格执行维修制度，在对客户进行有偿服务的维修任务时，严格按照收费标准收费，禁止收受业主的红包、礼品等。
1.20.6负责配合客户办理入住时的房屋验收工作。 1.23.7完成上级交办的其他工作。 维修部电梯运行工岗位职责
1.21.1熟悉本小区内电梯的构造、分布性能和使用方法。 1.21.2严格遵守电梯安全操作管理规程。保证电梯正常、安全运行。 1.21.3每天对电梯机房的设备、温度、通风状况等巡视检查一遍，及时发现和排除各种不正常现象。
1.21.4保持轿箱与厅门的清洁卫生，保持门系统的正常开合。 1.21.5电梯运行中出现突然帮障，应首先救援出被困客，及时报告有关人员进行维修。
1.21.6每天对电梯进行例行检查，观察电梯运行时有无震荡、摩擦声，底坑有无积水，井道、底坑、轿箱内的照明、求救警铃、风扇和通讯电话是否正常等，发现问题立即处理。
1.21.7严格遵守电梯值班制度、交接班制度和机电设备巡视检查制度。
1.21.8完成上级交办的其他任务。 义务消防员岗位职责
1.22.1管理处员工都是义务消防员，安全员为义务消防队骨干，必 须履行消防员职责。
1.22.2认真学习有关消防知识，掌握各种消防器材操作技术及使用方法。
1.22.3积极做好防火防范宣传教育工作，深入住户开展安全检查， 做到及时发现、及时整改、及时报告。
1.22.4做好消防器材、设备的检查，保证设备处于完好状态，一旦
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发生火警，可以及时投入使用。
1.22.5凡属管理处员工，一旦发生火警事故，不论上下班，都必须 投入现场抢救工作，不得借故逃避。
1.22.6发生火警事故，必须采取紧急应急措施。
1.22.6.1报告公司领导、有关部门、消防大队，火警电话“119”。 1.22.6.2组织人员抢救险情，并注意了解起火原因，采取适当措施 力争把火灾扑灭。
1.22.6.3做好妥善安排，组织群众撤离危险地区。
1.22.6.4做好安全保卫工作，严防坏人混水摸鱼及搞破坏活动。 1.22.6.5协助有关部门做好善后工作，查原因、查损失及安置工作。
管理运作制度
环境/职业安全管理方案
ISO14001/OHS18001管理体系文件
员工培训制度
目的
通过培训提高员工的业务知识、专业技能和工作效率，使之符合其岗位任职要求及公司发展需要。
适用范围
适用于公司全体员工的培训管理。 职责
总经理负责批准年度《培训计划》。
管理部负责公司年度《培训计划》的编制和监督实施工作；负责组织新员工入职培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送培训和升任主管级以上人员的培训和考核，并保存培训及考核记录。
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部门经理及管理处经理根据实际工作需要，每年年底编制《培训需求计划》，并根据公司年度《培训计划》的要求，制定本部门相应的培训计划，监督所属人员的岗前培训、在职培训、调职培训和普通员工升任主管级以下人员的培训和考核，确定培训负责人。
培训负责人负责对各项培训计划的制定和组织实施；明确培训的必要性和目的；安排授课人员，必要时参加讲课；准备必要的教材，安排培训场所及教具；排列培训课程表；整理保管培训及考核记录；并负责培训后效果及内容的评估。
品质部协助管理部有关质量/环境/安全管理体系培训的组织工作。 工作程序 总则
4.1.1管理部于每年十二月根据各部室、管理处上报的《培训需求计划》及公司业务需要制定公司年度《培训计划》报总经理批准。
4.1.2年度的《培训计划》内容应包括： a.培训项目 b.培训目的 c.培训内容 d.培训时间 e.培训对象
f.培训方式（集中授课、案例分析、现场示范、团体活动、外送培训、自修等）
g.考核方式（现场操作、笔试、口试、提交报告等）
4.1.3各部门参照管理部制定的公司年度《培训计划》，结合本部门实际情况，制定本部门年度的《培训计划》。
4.1.4各管理处负责建立所属员工的《员工培训档案》，公司本部的《员工培训档案》由管理部负责建立，并妥善保管。
培训授课人
4.2.1采用外请内聘方式，但必须是具有相应资格和经历的专业教
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师或管理人员，专业技术人员。
4.2.2对公司内聘人员，所在部门应予以支持，被聘人员应服从安排。
岗前培训 4.3.1入职引导
a.新员工在上岗前，由所在部门经理/管理处主任为其安排入职引导人（一般为岗位直属上级），引导新员工熟悉工作环境，了解工作范围、岗位职责、公司规章等，入职引导人尽快引导新员工进入工作角色，对新员工入职情况进行跟踪检查。引导时间至该员工参加公司新员工入职培训，且考核成绩合格。
b.入职引导人有责任向部门经理/管理处主任随时报告新员工工作情况。可提出延长或缩短入职引导时间及聘用意见。新员工转正时所填写的《新员工熟悉部门情况练习》由入职引导人进行评估。
c.新员工如发现入职引导人不予答疑解惑，引导态度怠慢者，可向部门经理、管理处主任/管理部提出申诉。如因入职引导人失职而产生新员工工作失误，将追究入职引导人责任。
入职培训
4.4.1新员工在试用一个月后，须参加由管理部组织的入职培训，入职培训时间安排将由管理部视各部门新员工人数而定，一般为每两个月安排一次。
4.4.2入职培训内容应包括：
a.公司概况、管理构架及经营理念介绍 b.公司人事行政管理规章制度 c.职业道德规范、员工守则 d.物业管理基础知识
e.质量/职业安全卫生/环境管理体系基础课程、公司质量/职业安全卫生/环境管理体系介绍
f.安全教育、消防知识及急救常识
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g.公司管辖小区/大厦参观
4.4.3入职培训考核一般以笔试闭卷方式进行，由管理部负责。考核结果分“合格”与“不合格”两种。
4.4.4管理部负责对每次新员工入职培训的效果跟查及意见征询工作，对于合理化建议及时采纳，以不断改进培训工作质量。
在职培训
4.5.1部门经理及管理处主任在职培训
4.5.1.1由管理部负责组织安排部门经理及管理处主任每半年参加一次岗位在职培训。
4.5.1.2培训内容包括： a.企业管理知识 b.人事管理技巧 c.公共关系学 d.财务管理知识 e.相关电脑知识 f.物业管理相关法规
g.其他适应公司发展所必须的知识
4.5.1.3部门经理及管理处主任在职培训后须安排考核，考核方式由总经理决定。考核结果分“合格”和“不合格”二种。
4.5.1.4部门经理及管理处经理在职培训及考核记录由管理部妥善保存至少三年。
4.5.2 管理及维修人员在职培训
4.5.2.1此项培训主要由所在管理处按照年度《培训计划》组织进行。管理部可根据公司发展需要组织安排岗位在职人员强化培训，培训计划报总经理审批后实施。
4.5.2.2培训内容包括：
a.质量/职业安全卫生/环境管理管理体系文件及公司管理规章制度；
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b.相关专业知识及技能； c.管理艺术； d.沟通技巧； e.物业管理相关知识；
4.5.2.3管理及技术人员的部门内在职培训考核至少每半年一次，考核结果分“合格”和“不合格”两种，考核不合格者给予一次补考机会，如获两次“不合格”成绩，所在部门经理或管理处主任有权对该人员作出处理。
4.5.2.4管理及技术人员的在职培训及考核记录由组织培训的部门妥善保存。
4.5.3班长在职培训 4.5.3.1培训内容包括： a.管理技巧； b.专业知识及技能；
c.质量/职业安全卫生/环境管理体系文件； d.如何检查、督促员工工作； e.内务管理；
f.质量意识及服务意识的培养；
4.5.3.2班长在职培训由所在部门按照年度《培训计划》进行一次，管理部可根据公司发展需要组织安排技能强化培训，培训计划报总经理审批后实施。
4.5.3.3考核结果处理办法及培训考核记录保存同、。 4.5.4普通员工在职培训 4.5.4.1培训内容包括：
a.相关质量/环境/安全体系文件及公司管理规章制度； b.专业知识及技能； c.工作技巧及应急措施； d.消防安全知识；
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e.职业安全卫生知识； f.敬业乐业教育；
4.5.4.2普通员工在职培训由所在部门按照年度《培训计划》组织进行。
4.5.4.3普通员工在职培训考核至少半年一次，考核不合格者，由所在部门经理或管理处主任安排再次培训或做出其他处理。
4.6升职培训
4.6.1此培训适用于工作表现良好，工作能力较强，拟提升到更高一级职位的员工。员工能否得到升职，应视该员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。
4.6.2管理部负责组织安排普通员工升任主管/部门经理及和主管升任部门经理及以上职位的培训。
4.6.3各部门负责组织安排普通员工升任班长级职位的培训。 4.6.4 升职培训内容包括： a.拟晋升职务的职责及权限 b.拟提升职位的专业知识及技能 c.管理技巧
4.6.5拟晋升人员经过培训学习后需参加升职考核，考核结果分“合格”和“不合格”两种，合格者方可予以升职。由管理部负责的升职培训考核结果须及时报经理部。
特殊(关键)工作人员培训
4.7.1特殊(关键)岗位的员工必须接受相应的特殊工种培训、安全操作规程训练。特殊工作岗位包括：
a.内部质量审核员
b.车辆管理员、电工、焊工、电梯工、水箱清洗人员及泳池救生员等。
4.7.2从事特殊及关键工作岗位员工未取得岗位资格证书不得正式上岗操作。
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4.7.3由管理部负责监督核实岗位证书的有效期，对不符合岗位任职要求的人员，需安排相应培训，培训结果报经理部备案。
外送培训
由管理部根据公司业务发展需要组织有关人员外送培训，受训人员须获得有关培训结业证书或提交受训报告报总经理审阅。
当质量计划有要求时，管理部应根据质量计划要求安排培训。 当体系文件发布或修改后重新发布时，各部门培训负责人应安排相关人员及时进行培训，以确保工作行为在受控状态下进行。
培训效果评估
4.11.1各组织培训部门应定期开展培训效果跟查及意见征询活动，每期培训后开展意见征询活动，意见征询率为参加培训人员总人数的20%～30%，并填写《培训意见征询表》；三个月后，应跟踪检查受培训人的工作绩效，效果跟查率为参加培训人员总人数的20%～30%，做好记录填写《培训效果跟查表》。
4.11.2培训效果评估也可通过对各类人员的年度业绩评估进行检验，以便改进新一年度的培训工作。
监督执行
由管理者代表监督执行。 相关文件
《部门岗位设置及职责规定》（ZHX—TP—08—GL—01） 《管理处岗位设置及职责规定》（ZHX—TP—08—GL—02） 《各类员工考核及奖惩办法》（ZHX—TP—08—GL—03） 质量记录
《新员工熟悉部门情况练习》（ZHX—TP—08—1/A） 《培训意见征询表》（ZHX—TP—08—2/A） 《岗位证书登记表》（ZHX—TP—08—3/A） 《培训计划》（ZHX—TP—08—5/A） 《员工培训档案》（ZHX—TP—08—4/B）
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《培训需求计划表》（ZHX—TP—08—6/A） 《会议/培训签到表》（ZHX—TP—06—1/A） 《考核情况登记表》（ZHX—TP—08—7/A） 《培训效果跟查表》（ZHX—TP—08—8/A）
员工考核制度
目的
检查员工工作效绩，充分调动员工工作积极性、主动性，加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识、工作效率。
适用范围
适用于在公司服务满一个月以上的员工（副总经理考核办法按深圳公司要求进行）。
职责
部门经理、管理处经理由总经理负责考核。
各类管理人员及维修人员由各部门经理、管理处主任负责考核，报总经理审核最后得分。
普通员工（包括安全员、厨工、清洁工及绿化工）由班长或主管负责考核，管理处经理审核最后得分，报经理部备案。
工作程序 每月工作业绩考核
4.1.1成绩直接与每月浮动工资挂勾，并作为晋升和年度考评的重要依据。
4.1.2部门经理考核：主要考核质量管理体系贯彻情况；员工培训效果；事业心、责任感；工作成绩；领导能力；成本意识等。
4.1.3管理处经理考核：评分考核管辖区域内安全、设备维护保养、清洁绿化管理情况、员工培训效果、质量管理体系贯彻情况、成本意识、事业心、责任感和领导能力等。
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4.1.4管理人员考核：主要考核体系文件执行情况；组织纪律性；工作效率；任务完成情况；工作态度；协调能力等。
4.1.5管理处专业技术人员考核：主要考核体系文件执行情况；组织纪律性；对业务的熟悉情况；设备及公共设施保养维修情况；工作完成情况；仪容仪表等。
4.1.6普通员工考核：主要考核仪容仪表；考勤纪律；工作态度；服务水准和操作规程等。
年度工作业绩考核
年度考核由经理部负责组织考评小组，制定考核计划，报主管副总经理审批后执行。
奖惩办法
4.3.1凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励。 a.对改革小区物业管理，提高服务质量有重大贡献者。 b.在服务工作中，创造优异成绩，屡受顾客表扬者。 c.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 d.检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。 e.严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。 4.3.2惩罚方法
凡有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处分。 a.仪容不整，上班时不穿整洁之工作制服或服装，不按规定位置佩带工作证。
b.不使用指定之员工通道或搭乘客用电梯。 c.迟到早退或上、下班不签到。
d.当值时间擅离岗位、闲逛、干私活、收听（看）广播、录音、电视。
e.当值时间吃东西，用公司电话办私人事情。 f.当值时间在指定以外的场所用膳。
g.下班后穿工作服上街、外出探亲访友或无故在小区内逗留。
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h.高声喧哗或发出不必要之声浪。 i.工作散漫，粗心大意。
j.因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物，罚款一至十倍处理，情节严重者直至除名处理。
k.违反程序管理文件操作要求。
凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、劝退或辞退处理。
a.当值时间睡觉。
b.擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人签到。 c.蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。 d.对顾客不礼貌，与顾客争辩。
e.吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱小区安宁。 f.未经客人允许擅自进入顾客房间。 g.进行管理处不允许的活动或变相赌博。 h.未经批准，私自配制顾客或管理处锁匙。
i.涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。 j.不服从上级领导之正确命令。
k.搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。
l.违反体系文件操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。 m.服务态度差，遭到业主合理投诉。 o.不尽忠职守，发现事故不及时向领导报告。 p.发生紧急情况时不参与救护或逃离现场。 q.未经总经理批准，私自复印或向外传播体系文件。 凡有以下过失之一者，作即时除名或开除处理。 a.贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。
b.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。 c.向顾客索取小费、物品、或其他报酬。 d.道德败坏，乱搞男女关系。
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e.传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。 f.酗酒、赌博或打架，恶意破坏公物或顾客物品。 g.未以批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。 h.利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。 i.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。 j.经常违反管理规定，屡教不改。 k.连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。
l.由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。
处罚分口头警告、书面警告（《过失通知书》）、最后警告（《警告通知书》）及即时除名或开除。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错误，便会受到即时除名或开除处分。即时除名或开除可在全无提前通知情况下而且不给予任何补偿。
各类人员考核标准
管理中心经理月考核评分标准：
序号 考 核 项 目 1. 消防检查、监督及时，未发生事故。（10分） 安全 （15分） 2. 治安秩序良好，未发生责任案件。（2分） 3. 安全措施落实，未发生伤亡事故。（2分） 4. 认真开展安全宣传工作。（1分） 1. 管理费收缴率98%。（8分） 一 管理收入与 二 （2分） 成本（10分） 2. 设备用水电量、材料费不超过预算。53
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1. 各项工作分工定人，按规定检查，记录完整。（5分） 2. 设备安全良好运行，无故障停机。（4分） 设备与维护3. 设备保养计划能按时完成。（4分） 三 保养（25分） 4. 设备外观整洁，无明灰及油污。（3分） 5. 设备机房地面整洁无污迹及蛛网。（3分） 6. 消防设备灵敏有效。（6分） 清洁绿化 1. 落实清洁卫生规章制度，月检达标。（4分） 2. 室内外绿化达标。（1分） 1. 员工服饰整齐，言语得体，方法得当。（2分） 文明服务 四 （5分） 五 （10分） 2. 有效投诉处理率100%。（6分） 3. 下属越级投诉每月2次以下。（2分） 1. 各类资料档案建立管理、完整。（3分） 内部管理与 2. 内部管理健全，分工明确。（4分） 六 员工培训 3. 工作日记认真填写。（3分） （15分） 4. 员工培训有计划，实施得力，收效明显。（5分） 七 八 事业心、责任感强，具有奉献精神，时间观念强，办事效率高。（5分） 善于与顾客沟通，正确处理顾客投诉。（5分） 严格按照质量管理体系文件要求开展各项工作。（5分） 九 十 积极配合其他部门工作，顾全公司大局虚心接受善意的批评及建议。（5分） 总 分 100分 管理中心管理人员月考核评分标准：
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序号 一 二 三 考 核 项 目 严格按照管理处各项管理规章制度、工作程序开展工作。 按时、高质量完成上级布置的各项任务和工作。 不计个人得失，吃苦在前，享受在后，工作出色，在员工中直到表率分数 10 10 10 作用。 四 五 六 七 八 九 十 工作中善于开动脑筋，总是千方百计提高工作水平与工作效率。 严格要求自己，从不缺勤或上班干与工作无关的事。 善于与住户沟通，善于处理各类矛盾，工作能力强。 能够配合其他部门的工作。 勤俭节约，不铺张浪费。 关心下属员工的工作与生活。 善于领导下属开展工作，各项工作完成情况好。 满 分 10 10 10 10 10 10 10 100 管理中心专业技术人员月考核评分标准：
序号 考评项目 考 评 内 容 1. 衣衫不整，上班不穿工作服，每发现一次。 一 着装仪表 （15分） 2. 上班未佩戴工作证，每发现一次。 3. 走路无精打采，头发蓬松的，每发现一次。 1. 设备运行故障停机，每出现一次。 2. 未能按计划保养设备，每出现一次。 扣分 1 1 1 1 1 二 责任区内设备及公共配55
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套设施的保养与维修 （35分） 3. 设备机房地面有垃圾、灰尘、蜘蛛网，每发现一处。 4. 设备外观有灰尘及油污，每发现一处。 5. 雨水井、污水井无盖，每发现一次。 6. 楼梯间灯不亮或灯罩破损，每发现一处。 7. 室外路灯不亮或灯罩破损，每发现一盏。 1. 维修时服务态度差，业主每投诉一次。 2. 维修及时率达不到98%以上的，每出现一次。 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 100 三 （35分） 维修服务 3. 维修合格率达不到100%，每出现一次 4. 维修后每返工一次的。 5. 维修后不按收费标准收费的，每出现一次。 管辖区域内 1. 不了解种类房屋结构特点，安全要求。 四 基本概况 （15分） 2. 不懂得公用配套设施种类以及使用要求。 3. 不熟悉地上地下管道走向、标高。 满 分
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普通员工月考核评分标准（惩罚）：
序号 项 目 惩 罚 扣 分 5～10 1 上班迟到、早退10分钟以内者； 2 上班抽烟、看报、写信、聊天、吃零食、打私人电话者； 3 未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者； 4 上班没精神，影响形象者； 5 接受任务拖沓，出工不出力者； 6 违反体系文件操作要求者； 7 违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者； 8 背后议论他人，不利团结者； 9 在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者； 10 其他。 惩 罚 11～20 11 未使用文明语言，与顾客争辩者； 12 工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者； 13 上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者； 14 发现总是故意回避、不处理、不报告、不记录者； 15 利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者； 16 公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者； 17 非工作需要，私用机电设备、消防器材者； 18 其他。 57
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普通员工月考核评分标准（奖励）：
序号 项 目 奖 励 加 分 5～10 1 工作积极主动、任劳任怨者； 2 培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者； 3 做好传、帮、带工作者； 4 内务始终保持良好，经常帮助后进者； 5 工作中善于发现问题，并及时反映者； 6 勤俭节约，为部门节省开支者； 7 尊老爱幼，乐于助人者； 8 班余常协助管理工作者； 9 反映问题及时，起到防微杜渐作用者； 10 其他。 奖 励 11～20 11 警惕性高，抓获小偷或乱发广告者； 12 工作中经常提出合理化建议并被采纳者； 13 能够解决问题，处理问题灵活者； 14 提供优质服务，屡受顾客受表扬者； 15 拾金不昧者； 16 出色完成上级交给的特殊任务者； 17 其他。 奖 励 21～30 58
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18 对提高服务质量有重大贡献者； 19 在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者； 20 修改质量体系文件，经实施确对公司管理有效者； 21 提出合理化建议，经实施有显著成效者； 22 保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者； 23 揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者； 24 严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者； 25 协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者； 26 其他。 监督执行
员工如认为部门给予本人或其他员工的考核评分或奖惩不合理时，可保留个人意见并直接书面向管理者代表申诉，管理者代表须对员工的申诉进行查核，并作出最终决定。
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消防管理操作规程
目的
本程序明确了对本公司所承接的物业管理项目的消防管理实施控制的职责、方法和要求，以确保TCL大厦的消防设施安全使用，保证管辖区域内客户生命的财产安全。
适用范围
适用于公司所辖物业的消防工作及设施运行管理。 职责
公司总经理负责组建消防组织机构，并担任指挥。
经理部经理为公司本部消防责任人，全面负责公司本部的消防工作。
管理处经理为管辖物业消防责任人，对管辖物业消防工作全面负责。各部门、管理处设立义务消防队，所有员工均为义务消防队队员。
机电主管负责对维修工工作进行检查监督；负责监控设备、供水、供电系统、消防设备的管理、检查和监督。
维修工负责消防系统供水、供电系统、发电机组的维修、保养、清洁、运行、操作、监控和记录；负责监控室的设备维修和保养。
工作程序 消防机构的建立
4.1.1总经理负责建立公司质量/环境/安全管理委员会，规定组织机构及人员职责，并报上级主管部门。
4.1.2各部门/管理处防火责任人负责通知住宅、商铺、写字楼等用户设立安全责任人和联系人，并登记在《用户安全责任人和联系人名单》上面。
4.1.3经理部将公司《质量/环境/安全管理委员会设置》的文件发放到公司各部门、管理处，并登记存档。各部门、管理处确保所有员工
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了解公司质量/环境/安全管理委员会人员设置情况。
4.1.4管理委员会成员和用户安全责任人和联系人有变动时，经理部应及时将变动情况上报相关主管部门。
消防安全管理制度
4.2.1物业消防安全管理制度； 4.2.2重点岗位防火责任制；
4.2.3主任及消防管理人员岗位防火责任制； 4.2.4消防设施器材管理制度； 4.2.5业主用房或装修消防程序； 4.2.6临时动火作业安全规定； 4.2.7消防监督检查制度； 4.2.8灭火和疏散处理；
4.2.9值班员处理火警和火灾报告程序； 建筑消防设施的配备管理
4.3.1各部门、管理处根据国家和深圳市有关消防法规配备消防设施和设备。
4.3.2管理处维修班根据实际情况对主要消防设备设施，做文字或颜色的标识。
4.3.3消防设施、器材的日常检查，由管理处负责按照《消防设备器材管理制度》的要求进行，并做好日常检查记录。
4.3.4消防水系统（含：水泵、加压泵、管道、阀门、水喷淋、高位水箱等）的定期检查、维修保养，由消防管理人员及技术人员按照《消防设备器材管理制度》的要求进行，并做好记录。
4.3.5消防报警系统（含：烟、温感报警；水流报警电信号）的定期检查、维修保养，由管理处按《消防设备器材管理制度》的要求进行，并做好记录。
教育培训管理
4.4.1管理处负责对住户（用户）进行消防安全宣传教育。
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4.4.2公司管理部负责制定内部员工，专职、兼职消防人员的安全培训计划，并负责组织实施。
4.4.3安全员的消防专业技能训练由管理处按照《安全员训练考核作业指导书》的要求进行。
消防监督检查管理
4.5.1由管理处负责本辖区的日常消防管理检查。 4.5.2由管理处负责向用户提供室内装修消防审批程序。 4.5.3管理处负责整个辖区的消防监督检查，并做好检查记录。 4.5.4管理处负责配合市消防主管部门对室内装修进行审核及验收。
4.5.5室内装修的审核及验收批文的管理由管理处负责。 4.5.6定期的消防安全监督检查计划由管理处负责制订及实施，并做好实施记录。
4.5.7动火作业的消防监督，按照《动火作业管理制度》的要求进行。
消防隐患的整改
4.6.1对监督检查过程中发现的消防隐患，应填写《整改通知书》发放到受检单位，限期整改，并跟踪记录整改结果。
4.6.2《整改通知书》中防火监督检查人应提出整改意见，其内容可以是：
a.损坏消防设施，要求赔偿损失并恢复； b.超负荷用电，要求限制警告罚款； c.明火作业未经批准，要求停止违章行为； d.违章使用液化气或违章更改液化气管道； e.装修使用易燃材料，要求立即停工并更换材料； f.违章使用、搬运、贮存化学危险品； g.堵塞消防通道；
h.其它不符合消防安全规定的行为。
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4.6.3出现隐患的单位或部门应按照《整改通知书》的要求制订切实可行的整改计划和防范措施。
4.6.4隐患单位或部门应按照整改计划及规定的时间实施整改。 4.6.5整改完毕，应向监督检查单位呈报隐患整改报告书。 4.6.6监督检查单位应对隐患单位的整改情况进行复查，并做好复查记录。
动火审批制度
4.7.1动火作业按消防部门规定和公司编制的《动火作业安全规定》。
4.7.2动火作业人需填写《临时动火作业申请表》，由防火责任人审批，重点部位动火报市消防局。
4.7.3管理处要请专人到现场监督动火作业，防火责任人要抽查，发现问题要求动火作业者立即整改。
消防知识宣传与培训
4.8.1对用户的消防要求通过发放《用户手册》和签定《消防安全责任书》来实行。通过发放消防资料、宣传栏、组织用户参观火灾现场会等形式，增强用户的消防意识，达到群防群治的目的。
4.8.2各管理处每季安排一次消防知识学习，学习内容为消防法规等，并结合实际进行消防设备操作方法的培训。将学习培训情况填写在《会议/培训签到表》上。
4.8.3公司义务消防员培训按《员工培训和考核程序》进行。 消防演习
4.9.1消防演习的方案由管理处负责制定，每年至少组织两次有全体义务消防员参加的消防演习。
4.9.2消防演习准备工作，由管理处负责，各相关部门协助配合。 包括：a.下发消防演习通知；
b.检查消防系统运行情况，并做好检查记录； c.实施消防演习方案，并做好演习过程中的相关记录；
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d.做好演习的总结与改进工作；
4.9.3演习结束后由管理处完成《消防演习报告》，其内容包括演习时间、地点、参加人员、演习内容、演习状况及存在问题的整改措施等，并发出《整改通知书》到责任人，跟踪并记录整改结果。
4.9.1火警火灾事故的处理
4.9.1.1由管理处根据本辖区的实际情况，制订相应的消防应急方案。
a.灭火作战方案； b.人员疏散方案； c.物资抢救方案；
5.9.1.2组织人员及物资疏散。 a.按照火警火灾报警程序迅速报警； b.组织人员及物资疏散； c.组织灭火战斗；
d.加强火灾现场的保卫工作，防止不法分子趁火打劫； e.火警火灾事故记录；
4.9.1.3管理处负责协助市消防主管部门按照《中华人民共和国消防条例实施细则》的有关规定对火警火灾事故进行善后处理。
4.9.1.4具体灭火、疏散作战方案按照《灭火和疏散预案》执行。 4.9.2日常消防管理
4.9.2.1管理处维修班检查所辖物业的日常消防安全情况，包括消防设备巡检、动火作业监督、安全用火用电。对箱式消防栓及灭火器的检查应做适当标识，就检查情况填写《消防器材检查记录表》，贴于箱式消防栓玻璃上或灭火器上，灭火器及应急灯的悬挂高度及设置间隔，按有关规定执行。检查周期为每季一次。
4.9.2.2所有日常管理中发现的安全、消防隐患，必须作好记录，开具《整改通知书》交相关人员，并报告消防负责人。
4.9.2.3当消防设备发生故障时，监控室值班员填写《维修通知书》，
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及时通知维修工进行维修。
4.9.2.4消防中控室值班员必须将消防设备监控运行情况及报警或故障信号等记录在《中控制室消防设备监控运行记录表》中，并保存电脑单等报警系统原始报警记录。
4.9.2.5管理处维修班根据《消防设施保养规定》负责管辖区域所有消防设备的保养及维修。
相关文件
《公司质量/环境/安全管理委员会设置》（ZHX—QP—06—PZ—01） 《消防检查制度》（ZHX—QP—06—WX—02） 《动火作业安全操作规程》（ZHX—QP—06—WX—03） 《中控室设备运行操作规程》（ZHX—QP—06—WX—06） 《用户手册》（不定格）
《消防安全责任书》（ZHX—QP—06—WX—04） 《员工培训程序》（ZHX—TP—08）
《消防设施保养规定》（ZHX—QP—06—WX—05） 质量记录（略）
《用户安全责任人和联系人名单》（ZHX—QP—06—1/A） 《动火作业申请表》（ZHX—QP—06—3/A） 《整改通知书》（ZHX—QP—04—4/A）
《中控室消防设备监控运行记录表》（ZHX—QP—06—5/A） 《会议/培训签到表》（ZHX—TP—06—1/A） 《消防演习方案》（ZHX—EP—07—4/A） 《维修通知单》（ZHX—QP—06—4/A） 《消防器材检查记录表》（ZHX—QP—06—6/A） 《消防工作周检记录》（ZHX—EP—07—3/A）
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四、执行
中关村软件园管理中心各项规章制度建立以后，使管理中心各项工作都有章可循，各项制度将严格层层落实。主要从以下三个方面来执行与监督：
1、由管理中心行政人员严格落实各项规章制度，并加强与各部门的联系，使管理中心每一名员工都能够按章办事，同时积极听取各部门的可行性建议；
2、管理中心经理直接负责监督落实情况，对各员工的规章执行进行综合考核，对不按规章制度办事的及时予以指正；
3、公司管理部定期与不定期对管理中心的运行落实情况进行检查，通过检查发现问题并及时进行指导。
第六章档案的建立与管理
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科学、严谨、高效，结合中关村软件园的具体情况，运用ISO9001：2000、ISO14001：1996管理体系，使中关村软件园物业管理档案的建立有章可循，有据可查；
采用科学先进的管理手段，实行原始档案与电脑贮存双档管理； 制订完善的档案建立与管理制度；
以规范管理中关村软件园物业管理整套档案体系。
一、在建立完善档案资料过程中，为使其更加科学、严谨、高效，应结合中关村软件园的具体情况，运用ISO9001：2000、ISO14001：1996管理体系，使物业管理档案的建立有章可循，有据可查。
二、中关村软件园管理中心档案管理的三个层次如下：
（一）以建设部颁发的《全国物业管理示范大厦标准》建立管理档案框架，此为档案管理的第一层次；
（二）结合中关村软件园的实际情况，对科技园物业ISO9001：2000、ISO14001：1996管理体系文件及行政、公共事务、公众管理制度进行适应性修改，形成中关村软件园档案资料的第二层次；
（三）在物业管理实际运作中，以执行ISO9001：2000、ISO14001：1996管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场、实际记录为内容，形成档案资料管理第三层次。
三、需建立的档案、资料分类检索 （一）发展商提供的资料 1、产权资料 （1）项目批准文件 （2）土地批准文件
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（3）建筑执照 （4）搬迁安置资料 2、技术资料 （1）规划图 （2）竣工图： a.总平面图
b.单体建筑、结构、设备竣工图 c.消防、附属工程及地下管网竣工图 （3）地质勘测报告 （4）工程合同 （5）开、竣工报告 （6）工程预决算 （7）图纸会审记录
（8）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） （9）隐蔽工程验收签证 （10）沉降观察记录 （11）竣工验收证明书
（12）钢材、水泥等主要材料的质量保证书 （13）新材料、配件的鉴定合格证书
（14）水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 （15）砂浆、混凝土试块试压报告 （16）供水的试压报告
（17）绿化工程竣工图纸及相关资料 （18）其他技术资料（智能设备） （二）管理处建立的资料 1、行业的法律法规 2、物业资料 3、住户资料
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4、日常管理资料 5、车辆管理档案 6、装修管理档案 7、工程返修档案 8、维修服务档案 9、收费管理档案 10、设备管理档案 11、社区文化档案
12、顾客意见调查、统计记录 13、巡视及服务质量回访记录 14、顾客投诉及处理记录 15、员工管理档案 16、培训档案 17、行政文件
18、档案、资料的管理设想
四、按资料载体的类型采用恰当且安全的保存方式。由于TCL大厦是科研中心，对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度进行。
五、所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。 六、档案管理方式(见图10-1) 七、档案资料的建立流程(见图10-2) 八、档案、资料管理运作流程(见图10-3) 九、档案资料收、发管理程序
（一）管理处重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。 （二）管理处日常管理文件按照中信物业制定的文件管理程序进行发放及接收，按分卷归档。
十、档案资料管理要求
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（一）采用各种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。
（二）尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。
（三）电脑文件由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。
（四）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。
（五）档案的鉴定由管理处经理或其他指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。
（六）档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，最好按不同业务部分分柜保存,为工作方便可设置部门开架档案。
（七）档案保管由专人负责，以达到文件管理要求，做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室由具备资格的人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件。
（八）档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。
图10-1 档案管理方式
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中关村软件园管理中心档案管理室 制度化管理电脑化管理健全保存措施保密措施收集档案资料档案分类管理智能化信息查询多种贮存方式经常性检查 71
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图10-2 档案资料的建立流程
竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种社区活动记录以及客户有关档案资料。 依据建设部颁发的《全国物业管理示范大厦标准》建立档案管理资料。 保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。 收集 整理分类 编号登记 输入电脑 按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。 入柜 依据建设部颁发的《全国物业管理示范大厦标准》建立档案管理资料。 利用 档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。 查阅信息 复印信息 信息公布 信息处理 根据行政管理制度中的相关档案制度、管理体系中的相关文件规定进行利用。 检查 定期、不定期的对档案管理工作进行检查和监督。 图10-3 档案、资料管理运作流程
开发单位提供资料 管理中心 建立资料 外来接收文件 中关村软件园管理中心档案室 借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件 72
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第七章智能化系统管理
重视智能化设备设施预先维护保养，使智能化设备设施系统故障率趋于零；
加强对重点、核心、关键智能化设备设施的监控； 配备高素质技术人员，应对突发事件；
充分保障中关村软件园智能化设备设施的正常运行。
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中关村软件园是高智能化建筑，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术等已充分应用于建筑之中。其智能化系统综合配置了楼宇自控系统、安全防范系统、消防系统、综合布线系统、公共广播系统等多个系统，现代化程度高。科技园物业在充分熟悉各个设备系统的基础上，将充分发挥人才优势，使用高科技手段，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理。
一、智能化系统的日常运行
中关村软件园管理中心各种设备的运行状况在智能化系统的计算机上得到全部反映。值班人员24小时实时监控各种设施设备的运行状况，调整运行模式和设备状态，达到提高效率、保证安全、降低运行成本、延长设备使用年限的目的。 （一）信息智能化系统的日常运行
信息智能化系统包括语音、数据综合布线系统、图像电视布线、楼宇自动控制系统和卫星电视接受系统。
1、语音、数据综合布线系统
信息处理已经成为管理者最重要的环节，综合布线系统是智能化大楼的基础，一切电源、信号和控制设备都需要通过线缆连接，一个规范的布线系统能带来高效优化的自动化管理。TCL大厦的语音、数据综合布线系统的数据网络部分，为商务区的用户提供了INTERNET接入、网上购物、网上医疗、网上教学、网上游戏、IP电话等应用、管理平台。语音电话部分，为客户提供了语音电话、可视电话等语音、图像服务。
2、图像电视布线系统
图像电视布线系统接入有线电视宽频网络，为有线VOD视频点播、卫星电视、数字电视提供了优质服务保证。
3、楼宇自动控制系统
楼宇自动控制系统包括变配电、给排水、暖通空调、电梯设备等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部环境和工作状态的监测、控制和管理，提供一个既安全、可靠、节能又舒适宜人的工作环境。实现楼内
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自动化管理，免受不必要的干扰，但在需要的时候，也可通过楼宇自动控制系统传呼保安及物业人员，并适时出现。 （1）变配电系统
楼宇自动控制系统对变配电系统的电压、电流、有功功率、无功功率、功率因数、用电量等各项参数进行测量和记录，显示电力负荷及上述各参数的动态图形，当参数值超出允许范围时产生报警信号，并对高压开关柜的工作状态、故障状态、电力变压器的温度进行监视，统计动力、照明各回路用电量。 （2）照明系统
楼宇自动控制系统对公共照明设备的控制以时间表为依据，预设程序控制灯组的开关，以实现节能运行；对于特殊场所的照明按时间预设程序进行调节；对于泛光照明设备与艺术照明设备按需要或时间表自动组合灯光，以实现不同的效果。 （3）给排水系统
楼宇自动控制系统对给排水系统的水泵、污水泵、水箱、管道、集水坑、污水处理池等设施进行流量、压力、液位等参数的监测与报警，监视设备的运行状态与故障状态，自动调整投运的水泵台数，联动相应的进出水阀门。
（4）中央空调冷水机组
楼宇自动控制系统对冷水机组供回水压差、供回水温度作自动控制，对冷水机能进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，实现设备的运行指导与参数调整，并对冷水机组进行能源计量与统计。并加强对中央空调系统设备的综合管理，使各设备之间的协调性得以增加，从而提高了效率，使能耗降低。 （5）空调末端设备
楼宇自动控制系统对空调机组设备（风机、风阀、水泵、加湿器及电动阀门等）实施联动控制，并对送风温湿度或室内温湿度作自动控制，实现各设备的最优启停控制。对空调设备（风机、风阀、过滤器、水泵、
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加湿器、检测器、电动执行器及调节阀门等）进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，对室内与室外空气的温湿度、室内空气品质进行监视、记录与报警，保证大厦内空气净化。 （6）通风系统
楼宇自动控制系统对建筑物通风用送排风机的运行状态进行监视与遥控，局部重要区域（如停车库等）按空气环境要求自动控制送排风机启停。 （7）电梯设备
楼宇自动控制系统对电梯的智能启停控制，实现最佳的运行控制，减少人为失误，使设备长期处于良好运行状态，从而达到节省能源和保护设备的作用。
4、火灾自动报警系统和消防联动控制
火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取有效措施、控制扑灭火灾而设置的一种自动消防措施，是人们同火灾作斗争的有力工具，在楼宇建筑防火工作中，发挥着越来越重要的作用，成为现代消防不可缺少的安全技术设施。 （1）消防报警系统
消防安全至关重要。管理中心将严格遵照《中华人民共和国消防法》的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，按中关村软件园管理中心《灭火和疏散应急预案》执行，切实做到万无一失。 （2）消防联动控制设备
消防联动控制设备在收到火灾报警信号时，能自动启动相关消防设备及显示其状态，主要包括自动喷淋系统的控制装置、室内消火栓系统的控制装置、防排烟系统及空调通风系统的控制装置、防火门和防火卷帘的控制装置、电梯回降控制装置、火灾应急广播、火灾警报装置、火灾应急照明与疏散指示标志等控制装置。
火灾报警处理按第十三章《日常物业管理》消防管理部分的《灭火
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和疏散应急预案》进行。
5、卫星电视接收系统
根据国家相关的法律法规，保证楼内客户及时收看欧美多频道的精彩电视节目。
（二）安防智能化系统的日常运行
安防智能化系统由彩色闭路电视监控系统、有线呼救报警系统、保安电子巡更管理系统、光电红外线防范系统组成一个有机的整体。当非授权侵入报警时，监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询。而有线呼救报警系统则保障了客户在紧急状况下，能得到适时的帮助。
1、监控中心负责监视重要位置和通道的越界和出入控制，并能根据需要调整设置各时段的系统运行方式。
2、彩色闭路电视监控系统
彩色闭路电视监控系统的摄像点分布方案是依据大厦的功能布局，在停车场、主出/入口、电梯轿箱、顶层直升机平台、各层楼梯走道等部位布置摄像机，为用户提供一个无死角的全方位电视监视系统，并采用数字硬盘技术和报警联运技术，让客户工作生活安心、舒心、放心。
监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录，以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现场处理。紧急情况时按TCL大厦《应急处理方案》执行。
3、有线听救报警系统
通过在大厦各层走道设置有线式呼救报警按钮，当出现盗警等紧急情况时，能及时让大厦保安了解出警位置、方位和时间，使保安能第一时间赶到事发现场，保障或维护客户的生命财产安全。
4、保安电子巡更管理系统
保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡视过程中的任
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何异常情况，保障巡视员的人身安全，并防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情况报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理情况。
5、最佳巡逻路线
经过对中关村软件园管理中心的现场查看、图纸分析，结合中信物业的管理经验，制定TCL大厦最佳巡逻路线：监控中心——大厦外围——B座东大堂——B座顶层平台——B座10层向下逐层消防梯、走廊—首层停车场——地下停车场——A座大堂——A座顶层平台——A座19层向下逐层消防梯、走廊——A座大堂——大厦外围——监控中心。
安防报警的应急处理按第十三章《日常物业管理》安全管理部分的有关内容进行。
（三）物业管理智能化系统的日常运行
物业管理智能化系统是我们面向客户最直接的窗口，我们一贯重视物业管理智能化系统的建设，在除中关村软件园管理中心原有的远程计费系统、感应式IC卡停车管理系统、LED电子图文展示屏和背景音乐广播系统等子系统外，在进驻后，科技园物业将逐步建立“科技园物业管理公司管理软件系统”平台，为客户提供科技园物业管理公司个性、特色的服务。
1、远程计费系统
中关村软件园管理中心的点点滴滴设计都体现着人性化。为避免抄表时对客户的打扰，创造一个高尚、隐性的物业管理服务，园区的冷水、风机盘管、电表等都使用远程抄表、计费管理系统。
2、感应式IC卡停车管理系统
按照中关村软件园建筑功能布局、车辆总数、停车场分布、道路通行能力、出入分流原则等制定车辆出入口管理及道路交通管理方案。管理处对车辆的管理，除了在地下停车场进出口各设一固定岗外，将充分
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利用智能设备的先进功能，把办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式停车卡，以控制道闸起落，完成车辆出入登记。外来车辆在停车场出入口进行系统识别，给予一次性放性通过。未经授权的外来车辆不能进出地下停车场。
3、LED电子图文展示屏
除了通过物业管理软件平台，向客户发布重要信息和通知及广告外，还有一个重要的途径就是LED电子图文展示屏。系统工作站通过对显示信息的编辑制作和数据发送工作，可以向客户图文并茂地及时地发布信息。
4、紧急广播与背景音乐系统
根据中关村软件园的特点，由监控中心对公共广播音响与报警紧急广播实行分区控制。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受监控中心的强制切换，并且自动投入事故广播和火灾报警广播，将平时播放的背景音乐立即切换成事故广播。
背景音乐系统按照中关村软件园实际要求为公共场所提供悦耳舒适的背景音乐或语音广播，当发生火灾或紧急事故时，则可作为事故报警广播引导疏散，指挥处理事故。
二、智能化系统的维护
通过对智能化系统的运行记录（运行状况、运行时间等）、数据、设备资料的实时动态分析，制定一个完备的维护计划以及技术升级策略，对于所有可能出现的、会影响到智能化系统正常运行的内部因素和外界因素都要有足够的应急预案，确保设备的高效率，尽量减少设备的故障，减少运行中断时间，达到原有的设计性能与服务年限。维修工作分为定期维修和紧急维修两类，定期维修、保养搞得越好，紧急维修就会相应减少。
（一）定期维修、保养管理
定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并且严格遵照执行。检修完
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毕后再将检修情况及结果输入并存档，建立设备维修档案备查。
由于智能化系统比较复杂，系统及软件皆为系统集成商专有技术，系统发生故障必须由系统集成商维修，因而在选型时就要考虑系统集成商在本地区的维修能力，例如在本地区是否设有维修点，维修点是否有足够的零件与配件，系统的设计是否能支持在故障时把整个感应器或子站换掉以维持正常运行等等。
表12-1 楼宇自控系统管理内容 项目 时间 次数 内容 1、主机、显示器及打印机清洁除尘。 2、检测UPS工作情况是否正常，配载作放电维计算机 每季 1 护。 3、检测系统接口性能。 4、内部数据整理和备份。 1、检查各连接线路的牢固程度，是否有氧化腐集中控制箱 每周 1 蚀现象。 2、检查直接控制器、执行器及变送器的工作情况。 1、测试温度、液位、流量、压力传感器的灵敏传感器 每年 1 程度。 2、更换性能不好的元器件，校核性能，保证质量准确。 表12-2 保安自动化系统管理内容 项目 时间 次数 闭路监控系统 内容 每周 摄像机 每季 1 1、清洁除尘。 2、检查外观完好情况。 1 1、线路整理。 2、检查各视频及音频接头。 81
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1、检查线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化。 每年 1 2、线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。 3、检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。 项目 时间 次数 内容 1、主机、显示器及打印机清洁除尘。 2、检测UPS工作情况是否正常。 3、检查各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。 1、清洁主机内部灰尘。 每月 计算机 和监视器 每半年 1 1 2、数据整理与备份。 3、计算机数据整理、内部测试。 闭路监控系统 每周 录像机 1 1、清洁除尘。 2、检查外观是否完好。 每月 每半年 1 1 1、检察录制标准。 2、测试各功能键的工作情况。 检测音频和视频接口，测试各项性能指标。 1、清洁除尘。 画面分割器 切换器和 AD主机 每周 1 2、检查外观是否完好。 3、检查连接线路的牢固程度。 每季 每年 1 1 测试各功能键的工作情况。 线路整理，功能测试。 防盗报警系统 控制器及红外线探测器 警笛和警灯 每月 半年 每季 1 1 1 1、控制器清洁除尘。 2、测试红外线探测器的工作情况。 检查各连接线路是否牢固、完好。 检查报警系统警笛和警灯的工作情况。 门禁和IC卡系统 82
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1、检查门锁、门挚固定螺丝有无松脱和缺失。 每季 门锁和门挚 每季 1 多次 2、检查锁头磨损和碰伤情况。 3、检查门挚动作是否灵活。 1、清洁除尘。 2、检测控制器接口性能。 项目 时间 次数 停车场管理系统 内容 1、主机、显示器及打印机清洁除尘。 停车场管理系统用计算机 每季 1 2、检测UPS工作情况是否正常。 3、检测连接接口。 4、内部数据整理和备份。 每周 读卡器和控制器 每半年 1 1 1、清洁除尘。 2、读卡器固定螺丝牢固。 1、检测系统接口性能。 2、检查电气元件工作情况。 地感装置 每季 1 测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节。 （二）紧急维修管理
为确保紧急维修工作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达到下述要求：
1、对简单的急修工作应在最短时间内完成。 2、对较大的急修工作应有效跟进，直到完成为止。
3、对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐患。
4、对紧急维修消耗的材料进行有益监控。 三、智能化系统发展设想 （一）智能化软件系统发展设想
智能化系统采用开放式系统集成监控软件，通过优化设计、选择和配置中关村软件园内的各种设备设施子系统，以数据通讯方式将它们集成于一个计算机网络系统中，实现统一的监测、控制和管理，并把采集
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到的有用数据放入数据库存应用系统中，实现整个TCL大厦信息资源的合理共享和分配。在信息集成的基础上谋求提高管理工作效率，降低设备运行费用，节省能源，从而提供一个优化的工作环境，以适应当今信息社会的发展需要。
1、故障跟踪模块
故障跟踪管理是一个较为复杂的过程，其中包括建立故障跟踪工作命令，分派、追踪和实施这个工作命令，填写报告，鉴别故障类型。故障跟踪模块提供了一个有效的流程工具，使得故障管理和需要协同工作的设备管理实现了自动化作业。 2、计划管理模块
计划管理跟踪模块向管理人员提供统计和分析资源的消耗规律，以便制定计划、调度资源和建立设备维护的预防性措施，确保维护程序有效及时地执行，同时遵循一定的资源和工作优先级别。 3、材料置备和库存模块
这个软件模块和计划管理模块协同工作，根据设备材料的需求情况制定库存计划，同时简化库存管理过程，大大提高工作效率，为设备故障处理和维护工作准备好所需的工具和材料。 4、资产管理模块
资产管理软件模块使设备维护信息和资产档案信息实现一体化管理，方便了计划和安排维护工作时获取所需的信息。该模块能够与前面介绍的故障跟踪、计划管理和库存模块协同工作。
5、合同管理模块
对设备和装置的维护，经常需要在设备维护队伍和服务提供商之间进行周密的计划和协调。合同管理模块增强和方便了这方面的管理，同时也允许设备用户提出设备更新申请，并创建和跟踪该申请项目的限期合约订单。
6、系统设置模块
系统设置软件模块可以方便地完成楼宇设备信息管理系统的功能
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配置。系统配置模块提供易于使用的界面配置主工作站、设备、事务过程及其他管理设备的数据。
（二）智能化系统主机功能改进设想
智能化系统可按监控设备的规模和实际的要求设置一个中央管理工作站或一个中央管理工作站与多个操作员工作站。 1、中央管理工作站与操作员工作站
中央管理工作站应具有对所有监控点进行监视和对部分控制点具有远程遥控的功能。中央管理工作站能实时记录各种运行状态信息、故障报警信息及各种统计数据，发生报警时有关系统的画面或数据能自动调出显示。中央管理工作站存储的历史数据时间大于6个月。操作员工作站的功能与中央管理工作站相同，但监控与管理的范围仅限于授权的局部设备组，如变配电站、冷冻机房。
2、智能化系统与主要设备间的数据通信接口
智能化系统与主要设备以数据通信接口方式相联。这些设备产品的控制器大多已采用计算机控制方式，并配有数据通信输出接口。当系统与主要设备以数据通信接口方式相联时，不仅减少了大量检测器的配置，而且掌握的主要设备运行状态量大大多于传统方式。数据通信以双向方式传输时，还可以对主设备的工作参数进行调整。 （三）公共安全防范系统发展设想
中关村软件园管属现代化高科技园区，在实施安全技术防范时，不仅要考虑整个系统的实用性、多功能性，而且还需考虑系统性的可靠性和高保安性。中信物业注重楼宇安防产品的承接性、兼容性和可扩充性，以发展的眼光时刻关注国内外安防产业的发展趋势，正确处理好安防产品的延续与更新换代。 1、门禁及报警系统
门禁及报警管理系统对进入重要区域的人员实行各种方式的进出权限管理，以便限制人员随意进出。当需要进入所管制的区域时，必须先在门旁的读卡器中刷卡，门才能被打开。如有人强制破门或下班没有
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关门，门禁装置将发出报警信号，监控终端马上显示报警的门号。每道门边的读卡器均通过现场控制接口单元和系统集中控制器受到监控终端的控制。每一张卡根据系统设置，只能在规定时间内打开规定范围的门。采用这种门禁系统防止了钥匙管理的混乱现象，出入卡不可能随意复制，如有丢失或工作调动，只需在控制终端上撤消该卡的授权。 2、彩色闭路监控系统
闭路监控系统是智能安全防范系统的重要组成部分，实时采集监控点的动态图像，与安装的报警探测器实现报警与监控联动，录像作为硬拷贝长期保存，方便查询和重放。对各区域的事态、人流进行监控和管理；对防火电厂、防盗所发现的异常情况进行监视取证。
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第八章拟采取的各项机制
一、实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给中关村软件园管理中心的负责人，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与中关村软件园管理中心的负责人切身利益（工资、资金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理中心各级骨干责、权、利明确，在管理中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。
二、激励机制
物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在
中关村软件园管理中心，科技园物业将通过三个方面建立激励机制。
（一）事业激励
用中关村软件园确立的发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行中关村软件园管理中心各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气。 （二）量化目标激励
实行量化管理和目标管理是科技园物业推动科学管理的重要措施和经验。中关村软件园管理中心内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
（三）效益激励
优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。中关村软件园管理中
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心在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数加薪或晋升、尾数降职或淘汰的原则，保持管理中心员工队伍的优良素质和活力。
三、监督机制
1、制定中关村软件园管理中心廉洁自律基本要求。
2、中关村软件园管理中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。
3、每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。 4、重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决。
5、高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。
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图3-4 监督机制图
管 理 中 心 运 作 的 同 时 接 受 员 工 监 督 管理效果、服务质量、 物业经济效益 社会各界、用户 监督 组织行为 管理制度 政府业务主管部门 监督 收费标准 消防、治安、纳税等 政府相关部门 监督 委托管理合同规定的 权利、责任、义务 中关村软件园 业主委员会 监督 科技园物业及 国际管理体系监督 管理中心人、财、物 资源、管理质量
四、信息反馈及处理机制 （一）设置原则 1、信息源全面丰富。 2、信息收集科学有效。 3、信息通道畅通。 4、信息反馈及时到位。 5、信息处理及时准确。
（二）信息反馈及处理机制重要性
1、信息是企业运作的`重要管理资源。实际操作中必须保持信息的真实、科学和全面。
2、信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅
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通，才能形成收集——整理——利用——反馈的良性循环。
3、充分利用现代管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。 4、信息源（载体）是全方位的。
5、坚持指令权、检查权、和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
6、信息反馈时，对组织内部存在的管理缺陷保持高度敏感，制定相应的质量标准和措施随时加以衡量并纠正，对组织外部引进的管理经验保持积极态度，随时加以吸收和利用。 （三）信息采集
1、中关村软件园管理中心主动从报刊、杂志、电视、政府部门等新闻媒介获取有关信息。信息交流是双向的。
2、内部各部门、各层次之间的协商与交流的内容包括员工参与质量/环境/职业安全管理体系方针、目标、计划、制度的制定、评审、参与风险识别、评价与控制措施和事故调查处理以及其它的方面的内部交流。
3、内部交流的方式包括报刊、杂志、广告、宣传单、会议、意见箱等多种方式。
4、外部信息的交流包含了对影响环境因素及事故、事件、职业安全卫生意见的处理及反馈，以及与政府媒体、消费者、投资者、社区的居民、供应商等相关方的信息交流。
5、外部交流的方式可以采取主动从报刊、杂志、电视、政府部门等新闻媒介获取有关信息。
6、各部门在接到信息后应及时采取措施以防止影响质量/环境/职业安全问题的发生，无论是内部还是外部都应建立相应的程序，并有相应的记录，以反映信息交流的效果。
7、管理中心坚持每季度安排客户专访，每月随机走访单位不少于10家，收集客户意见、建议或投诉。
8、管理中心坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物
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业管理服务的意见和建议。
9、管理中心员工日常工作中征询客户意见，并及时反馈，这是最有效的沟通渠道。
（四）信息反馈处理流程图
图3-5 信息反馈处理流程图
载体 信息 判断决策
筛选排除 是否可利用 调查分析 实施 可行性方案 论证 是否需处理 备案存档 采取正确 措施处理 验证反馈 91
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第九章各专项服务管理
第一节工程服务
一、工程设施设备管理
1、供配电维护内容 项目 时间 次数 1、清洁卫生。 每 照 明 器 具 每 月 1 天 1 2、检查外观是否完好，有无异常响声。 3、检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。 1、重复上述内容。 2、调整亮度，节约能源。 3、更换过热配件，避免短路现象。 4、根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。 每 周 供 电 线 路 每 年 1、重复上述内容。 1 2、检测线路绝缘电阻。 3、金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。 每 月 1 1、清洁卫生。 1 2、检查敷设环境有无积水、杂物。 3、供电电缆标示是否清晰、脱落。 1、重复上述内容。 2、检查线路有无过热现象。 3、检查进出线路接线装置是否完好。 内容 达到的标准：
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（1）保证供配电设备24小时正常运行。
（2）应急发电机可随时启动，在市政停电的情况下，保证发电机运转供电。
2、供水系统维护内容： 项目 时间 次数 每 周 供水排 污管网 每 季 1 1 内容 1、检查外观是否完好，应无滴、漏现象。 2、检查闸阀，观察供水压力表是否正常。 3、阀门开启位置是否正确，标示是否清晰。 1、重复上述内容。 2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。 3、检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。 1、重复上述内容。 2、检查修整全部管架。 3、管道及支架除锈刷漆。 供水排 污管网 每 年 1 4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。 5、管道内部清洗、作防腐处理。 6、更换各类阀门标示，并标注管内水流文向。 7、各类阀门丝杆上油作防锈处理。 达到的标准：
（1）供水系统功能正常，排水系统通畅。 （2）限水、停水预先通知用户。
（3）按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生，确保二次供水符合饮用水标准。
3、消防系统维护内容： 项目 时间 次数 内容 93
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每 日 每半年 1 1、检查外观是否完好，观察其是否处于工作状态。 2、检测是否有误报，解除报警、查出故障、及时处理。 1、重复上述检查。 2、每消防区域抽样模拟试验探测器是否正常反应报警。 整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。 进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处 理。 3、利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。 4、对所有探测器分批清洗、烘干、检测。 烟雾温度等探测器 1 每 年 1 项目 时间 次数 每 周 报警 装置 每 年 1 内容 1、清洁卫生。 2、检查外观是否完好，运行是否正常。 1、更换损坏的报警装置。 2、手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障。 检查接线是否松动、脱落。 1、清洁卫生。 2、检查外观是否完好。 1 消 火 栓 每 月 1 3、检查配件是否齐全。 4、检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。 每 半 年 每 周 喷淋 雨淋 水幕 等管网 1 1、消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。 2、对消防水带作防霉变处理。 1 检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。 1、更换失灵压力表。 每 半 年 2、放去管网污水，并试验。 1 3、室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。 4、阀门丝杆加注黄油并加装防护套。 5、检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否宏亮。 防 排 烟 系 1、清洁卫生。 每 月 1 2、检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。 3、外观标示是否清晰。 94
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统 每 半 年 1 1、手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。 2、观察消防演习时是否联动。 3、检查防排烟阀动作情况。 4、防排烟阀传动机构加润滑油脂。 1、清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。 每 年 1 2、风机外壳清锈刷漆。 3、更换各类标示。 达到的标准：
（1）消防控制中心及消防系统设施配备齐全，完好无损，待机状态良好。
（2）落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为“0”。
（3）制定突发性火灾等应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。 （4）无火灾及其它安全隐患。 （5）消防设备完好率100%。
第二节 保洁服务
一、清洁管理概述
中信物业在清洁管理上将按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。
“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。
“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。
“三化”：净化、绿化、美化。
“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 二、清洁卫生、消杀作业要求及作业标准
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位序 置 号 （一）清洁卫生作业要求、标准：
作业要求 清洁 项目 每日 每周 每月 清拖二次地面，清抹一清洗一次 次墙面 清抹一次 晶面处理 一次 每季 清洁 标准 光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍 (晶面处理面积为2500平方米) 干净、无尘 干净、无蜘蛛网，无灰尘 干净、无污渍 1 地面 商场内部 送风口、 排烟风口 2 用清洁剂清 抹一次 清扫二次 3 天花灯饰 清抹一次 4 玻璃门 清抹一次 用清洁剂清 抹一次 商场内部 5 楼梯 清扫二次地面，清抹一 次扶手 清抹一次 清抹二次 干净明亮、无污尘 6 消防设施 7 垃圾桶 8 管道井 用清洁剂清 抹一次 用清洁剂清 抹一次 清扫一次 干净明亮、无污渍 干净、无杂物、无污尘 干净 无蜘蛛网 位序 置 号 清洁 项目 每日 清抹一次 作业要求 每周 每月 除尘一次 用清洁剂清 抹一次 每季 清洁 标准 无灰尘 干净、无污渍 干净、无臭、无污水 9 管道设备 10 防火门 商场内部 11 员工卫生间 清拖二次 用清洁剂清 冲洗若干次 洗二次 设专人随时用清洁剂清 清洁 洗二次 用清洁剂清 洗一次 12 高档卫生间 干净、无臭、无污水 地下室 1 地面 清扫二次 干净、无杂物、无污渍、无积水 干净、无灰尘、无污渍 2 墙面 清扫一次 全面清抹 一次 96
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3 天花灯饰 4 门、消防栓 清抹一次 清扫一次 全面清抹 一次 干净、无蜘蛛网 干净、无污渍 用清洁剂清 洗一次 5 楼梯通道 地面清扫二次，扶手清清拖一次 抹一次 清扫一次 用清洁剂 清洗一次 全面清拖 一次 干净、无杂物、无污渍 干净、无积水、无蜘蛛网 干净、无臭、无污水 6 设备房 7 办公室台面 每天清抹次 用清洁剂清 洗一次 1 表面 2 轿箱地面 清抹若干次 全面清洁 一次 光洁明亮、无污渍 干净、无杂物 干净、无尘 干净、无灰尘 电 梯 清洗地毡一 次 轿箱内地脚用清洁剂清3 清抹一次 线 抹一次 接钮、灯饰、用清洁剂4 清抹一次 厢顶 清洁一次
（二）消杀作业要求、标准：
每 消杀 药物消杀安排 序位号 置 日 项目 每周 每月 10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏蟑螂 身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。 用家虫清、奋斗吶蚊蝇 悬浮剂喷洒一次 老鼠 工作 标准 1、灭鼠标准：鼠密度不超过5%（粉迹法）； 2、灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%； 3、灭蝇标准：蝇类孽生地三龄虫和蛹检出率不超过3%； 4、灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1%（粉迹法）； 5、灭白蚁标准：按《城市房屋白蚁防治管理规定》执行。 1 检查香薰保证卫无异生味，杜间 绝蚊蝇滋生源 于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放 97
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2 消防 通道 、地 下室 电梯 间 勤检查保证无污迹，杜绝蚊蝇滋生源 10%爱克宁、奋斗吶 粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏蟑螂 身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。 蚊蝇 于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放 老鼠 1、灭鼠标准：鼠密度不超过5%（粉迹法）； 2、灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%； 3、灭蝇标准：蝇类孽生地三龄虫和蛹检出率不超过3%； 4、灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1%（粉迹法）； 5、灭白蚁标准：按《城市房屋白蚁防治管理规定》执行。
第三节绿化服务
一、室外绿化管理 （一）草坪养护 1、质量标准
（1）草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。 （2）草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。 （3）清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达99%以上。 （4）适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。
（5）适时剪草，留茬高4～6厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。 （6）草地嫩绿，无烂草、感病草。
（7）注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无1m2以上积水。 2、管理要求
（1）淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非生长季（非雨季）每周1～2次。
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（2）施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。 （3）修剪：生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm；每年开春前重剪1次。
（4）疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。
（5）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。
（6）除杂草：随时人工拨除杂草或周期性进行药剂喷杀。 （二）乔木养护 1、质量标准
（1）生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。
（2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。
（3）基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。
（4）及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。
（5）无明显病害枝。 2、管理要求
（1）淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季）每半月1次。
（2）施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年5～6月追施复合肥1次。
（3）修剪：每年12月至次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达
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1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。 （4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 （三）灌木养护 1、质量标准
（1）株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。 （2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。
（3）灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。 （4）及时修剪，造型优美。
（5）无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。 （6）无明显病害枝。
（7）对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。 2、管理要求
（1）淋水：生长季（非雨季）每周3～4次；非生长季（非雨季）每半月1～2次。
（2）施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。
（3）修剪：每年12月至次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。
（4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 （四）绿篱养护 1、质量标准
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（1）造型绿篱轮廓清晰，棱角分明。
（2）绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。
（3）每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm。
（4）片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口。
（5）绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。 2、管理要求
（1）淋水：生长季（非雨季）每周2～3次；非生长季（非雨季）每半个月1～2次。
（2）施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。
（3）修剪：每年开春前将高度压到定高点重剪1次；生长季每25天修剪1次。
（4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。 （五）时花养护 1、质量标准
（1）无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等。
（2）花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。
（3）整个花坛待换花不超过1/3。
（4）地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内。
（5）无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。 （6）无缺水干旱现象，植株生长良好。
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2、管理要求
（1）淋水：生长季（非雨季）每天1～2次；非生长季（非雨季）每周1～2次。
（2）施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复合肥；盆栽时花出圃前施1次磷钾肥。
（3）外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1次。
（4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。
（六）水生植物养护 1、质量标准
（1）挺水植物（如荷花、睡莲）及浮水植物（如凤眼莲）应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。
（2）成片的水生植物中不应有杂生植物或其他垃圾杂物。 （3）对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。
（4）睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内。 （5）水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间。 （6）生长良好，无病虫害。
（7）施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。 2、管理要求
（1）修剪：冬季清除泥土上枯黄枝叶1次。
（2）施肥：移入水池前10天施1次全效有机肥或复合肥；每年开春前拿出水池补施1次基肥。
（3）外观养护：每天清除枯枝残叶及杂物1次。 （七）音乐灯光的喷泉维护 1、质量标准
（1）喷泉水表清洁，无污染。
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（2）喷泉照明完好。 （3）喷泉水泵、过滤器完好。 2、管理要求
（1）每天清洁水表、擦抹易受影响的周边表层。 （2）每周进行水泵、过滤器、喷泉照明系统的保养。 （3）每半月进行换水，清洗水底。 （4）定期检查喷泉的电脑控制系统。 （八）景观小品维护 1、质量标准
（1）景观小品无损坏、松脱。 （2）景观小品无污迹。 2、管理要求
（1）每天巡查，有无破损、松脱、污迹，发现问题及时处理。 （2）每周擦抹一次。
二、绿化工作检验标准和办法
标准 分 序 项 类 号 目 内容 1 乔木 无枯枝，树不阻车辆和行人通过，主侧枝分布均匀。 成型，整齐，新长枝不超过302 灌木 剪 修 厘米 分数 7 检查方法及扣分 目视，抽检7棵，发现枯枝2处扣1分，扣完为止。 目视，瞅见3处共30米，发现超1㎡，扣1分，扣完为止。 目视，抽检5处，发现一处有8枝超过1㎡扣分，扣完为止。 目视，抽检6处共90平方，发8 黄金成型，整齐，新长枝不超过303 叶 厘米 台湾路牙、井口、水沟、散水坡边4 草 整齐、草坪目视平整。 乔木 1 灌木 采用穴施或沟施，施肥、浇水及时，覆土平整，施肥肥料不露出土面。 8 8 现2处超过1㎡扣分，扣完为止。 目视检查，按4次/年计划实施，施 肥 8 每季度末月进行检查，未达标在下季度每月扣完该项分值。 103
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目视检查，按2次/年拟定上半2 草地 播施和喷施，不伤花草。 8 年、下半年各进行一次施肥，若半年内未施肥，追扣半年该项分值。 保证基肥，追施化肥，少量多3 花卉 防治病虫 次，不伤花草。 目视检查，未按技术标准实施，8 每发现伤花草3棵以上扣1分，扣完为止。 目视检查，未按技术标准实施，每发现超过整枝的5%扣1分。 目视。全面检查，每发现伤苗或7 压苗5株以上扣1分。 按2次/周（雨后泥土湿度大除8 外）标准考核，抽查5次，每发现一次超过3棵旱枯扣1分。 无明显枯枝、死枝，有虫害枝1 条在5%以下。 8 花卉泥土不染花叶，土不压苗心，1 抗 旱 2 苗 水不冲倒苗。 冬季早晚不浇水，夏季中午不树木 浇水，浇水时不遗漏，浇水透草地 深度为；树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象。 分 序 项 类 号 目 标准 内容 分数 检查方法及扣分 按施肥前和下暴雨后进行松土，中耕 无明显杂草 ，台湾草地纯度在1 除杂90%以上，树木底下土面层不板草 结，透气良好。 日 常 护 养 管 理 补栽 2 补种 防风 排涝3 巡视看管 暴风雨过后12小时，草地无1㎡以上地积水，树木无异常倒斜，断枝落叶在半天内处理。 4 无明显黄土裸露，最大裸露块在㎡，裸露面积在总面积的%以下，缺株在%以下。 6 6 全年不少于6次标准考核，抽查草地50㎡两处，每发现一处超过1㎡扣1分。 抽查绿地60㎡，按汇总每发现一处1㎡扣1分，扣完为止。 目视检查3处，每发现一次扣1分。 104
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护养员自穿整齐的工作服，佩带工作证，4 身形按时上下班，注意自身形象。 象 6 抽查，发现一次扣1分。 105
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第四节安全管理
一、安全管理总目标
1、保持日常商场秩序井然有序； 2、保持良好的公共秩序； 3、财产不受损失； 4、突发事件迅速得到解决；
5、治安案件发生率为“0”，火灾发生率为“0”。 二、安全管理
以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理为原则，以安全、车辆、消防、保密管理为主线；在已有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动神速、果断干练的安全队伍；利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置各项重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。
具体管理内容如下： （一）岗位规范
1、上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。
2、严格按岗位职责履行任务。
3、保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。 4、建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。 （二）安全监控
1、安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视商
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场内的安全状况。
2、密切注意屏幕情况，发现可疑情况及时定点录像，在大堂、电梯、重要出入口及要害部位设立摄像头，发现可疑情况采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知相应的在岗人员进行询问或盘查，同时及时向安全管理部及相关部门报告，立即采取措施，进行处理。
3、监控中心人员严守秘密，不泄漏本物业内任何信息和资料。 （三）巡视检查
1、安全巡视范围各层楼面、各机房、各处通道等。
2、按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中严格杜绝安全盲点。
3、巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报，并注意消防设施及器材的完好性。
5、接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，作出正确处理。 （四）安全管理运作流程
定岗值勤 检查、登记 流动巡逻 发现问题 及时处理 作好记录 阅后编号存档交由监控中心 紧急情况 报警 通知 监控中心 流动巡逻 紧急处理 记录 107 -
（五）安全管理工作标准
工作 工作 内容 频度 定岗检查 24小时 工作 标准 督导 激励 方式 方法 每月、保安每年度评比一次。月度评分与浮动工资挂钩，年度先进发奖金及奖状，年度评比无收购、叫卖乞讨、可疑人员进出。 刑事、违法案件 流动巡查 环境保护 事故处理 24小时防范 巡逻15～20 刑事、治安案件年发案率为0。 分钟一遍 事故发生后3保护现场,制止纠纷,疏导人员及时报分钟内到达 案 员分片包干巡查，保安部门统 无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱吐、一指乱倒、乱扔、乱烧、无各类噪声。 挥调度，设立纠查队24小时监遵纪守法、行为规范，严明安全纪律。 督安全员突发事件 2分钟内到达及时采取措施，控制局面，迅速报告等现场 每周一次 （2小时） 每周一次 （2小时） 候支援。 各项法律常识、政策条例。 法规学习 培训与训练 技能训练 思想教育 消防技能，擒拿格斗，队列训练、突发运作。 最后每周一次 一名事件应急处理，掌握交通指挥、疏导技（2小时） 辞退。 能。 （六）消防管理
贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防、人防的有效结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防报警系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。
1、消防监控中心值班员24小时对商场的消防系统进行监控，发现
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报警立刻通知相关岗位人员到现场查看确认，防止超标准使用报警，实属火警则按火警处理程序立即进行处理，属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统，做好处理记录。
2、发生火警或误报使电梯迫降时，立即用电梯对讲电话通知电梯内乘客保持镇静，并通知相关人员做好解救工作。
3、定期对消防系统进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行。
消防巡视检查的内容： （1）消防通道是否畅通无阻； （2）消防器材是否已按要求配备；
（3）消防箱内消防水枪、消防水带等各种附件是否完好； （4）消防水源是否满足要求； （5）烟感、温感、喷淋头是否完好； （6）做好相关记录。 在下列场所，增加巡视频率： （1）扑灭火灾后的现场； （2）在动火作业的前后； （3）重点防火的位置； （4）装修施工现场。
4、严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，禁止闲杂人员出入。
5、《灭火和疏散应急预案》
消防监控中心接到火警信号后，按照以下步骤执行：
（1）消防监控中心接到火警后，立即通知就近的巡逻值班员到报警点检查。
（2）巡逻值班员接到中控的指令后，应立即携带灭火器赶赴报警点检查。
① 若是火警，立即将火警情况反馈中控值班员，并用对讲机召集
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其他当班安全员到火场灭火（其他安全员接到巡逻值班员的警讯后，应立即携带灭火器材赶赴火场）。
② 若是误报，立即将情况反馈中控值班员。
（3）中控值班员接到巡逻员反馈的情况进行如下操作： ① 误报，立即解除警报。
② 火警，中控值班员应按以下步骤操作：
a.立即将火情向管理处主任及消防总指挥汇报，并由其决定是否拨打“119”。
b.立即召集义务消防队组织灭火。
c.立即利用消防广播向客户通报火警情况，让客户不要慌张，尽早撤离。
d.立即通知机电设备值班员切断火场电源、管道煤气。 e.立即启动送排烟机，打开送排烟风阀。 f.立即进行电梯迫降。
（4）公司领导、消防总指挥接到中控室的报警后
① 迅速赶到现场根据火情制定作战方案（不在现场时要通过电话向中控室下达作战方案）。
② 并根据火情决定是否拨打“119”。
③ 总指挥若联系不到时，应按副总指挥、主管、义务消防队队 长、副队长的排序暂代总指挥职务。
（5）义务消防队接到中控值班员火警的指令后按以下步骤操作： 义务消防队到达现场后，绝对服从总指挥的命令，迅速按分工展开灭火作战行动。
① 灭火组：
a.必须在3分钟内着消防服，携带灭火器材全副武装赶赴火场。 b.可利用消防通道或消防电梯到达火场。
c.到达火场后，迅速利用消防栓等消防器材进行扑救。 ② 疏散组：
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a.必须在3分钟内携带湿毛巾、消防斧、剪刀、绳索、喇叭等器材赶赴火场。
b.到达火场后立即对受控及未撤离人员进行疏散引导。 c.抢救转运受伤人员，警戒其他人员返还火场。 d.立即转移受火势威胁的易燃易爆品。 e.协助灭火组救火。
f.第一组灭火人员在灭火组到达火场后,迅速撤离火场协助疏散组抢救。
③ 设备通讯组：
a.立即到中控室利用中控室闭路电视，对火场进行观察并将情况向总指挥报告。
b.机电人员立即按照中控室的指令关闭有关的电、气阀等。 c.立即派人到地下设备层指挥消防设备的应急运行工作。 ④ 后勤组：
a.立即集中灭火器材并运送到火场以供灭火组使用。 b.并派人到达路口接应消防队。
c.并做好灾后的各项统计工作和人员安置工作。 ⑤ 医疗组：
a.负责协助疏散组对火场受伤人员的抢救。
b.负责对火场受伤人员进行救护，并拨打“120”到现场。 （6）当火势无法控制，需紧急疏散时，按以下大厦消防紧急疏散步骤执行：
① 当火势无法控制时，消防总指挥不在现场时，按义务消防队队长、副队长、主管、班长、灭火组组长的排序暂行代消防总指挥下达紧急疏散的命令。
② 某一楼某一部位着火，且燃烧范围不大时，疏散组应按着火层、上层、下层的顺序对人员进行疏散。
③ 中控室接到紧急疏散指令后马上利用消防广播向失火区发出紧
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急疏散指令。
④ 中控室用消防广播或用其它措施提醒客户注意以下事项： a.客户要保持镇静，锁好门窗，注意保管好贵重物品； b.不要携带大件包裹，可淋湿衣服随带湿毛巾以防备用； c.不要乘坐电梯，必须经消防通道下楼，勿惊慌奔跑，随手关好防火门；
d.人员的疏散要听从管理处管理人员和消防人员的指挥； ⑤ 疏散组在指挥疏散时应本着先老、弱、病、残、妇，后一般人员。以安全疏散到地面为主要目标。
⑥ 疏散时应注意以下几点：
a.疏散组要将事先准备好的防毒面具、湿毛巾等防护用具发放给用户。
b.指挥疏散人员应选定正确、捷径的疏散出口，防止出现拥挤、踏伤、摔伤等事故。遇到混乱现象应坚决制止，必要时可采取强制性措施，切实保证过程中的安全。
c.若烟雾浓密时，应指挥客户尽量贴近地面行走，并以湿毛巾或其它措施捂住口鼻免受烟熏。
d.如果安全疏散通道被火封住，灭火组应以水枪开路，扑压明火、烟雾和防止轰燃发生。
e.消防通道被火封死无法疏散时，可将人员疏散至屋顶、平台等较安全的地方暂时躲避，利用其它方式与外界联系，等待救援。
f.疏散抢救人员时，执行任务者不得少于2人，若进烟火封锁区必须佩带安全保护器具。
⑦ 后勤组做好火警区的秩序维护及后勤保障工作，对重伤者立即送往医院。
⑧ 在消防干警到达火灾现场后要积极配合灭火战斗。
在灭火、疏散期间，当值班人员要坚守各自岗位，配合其它分队进行抢险工作，发现情况及时向上级报告处理。
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（7）火灾扑灭后，消防总指挥要：
① 立即清点义务消防队人员，统计清点受损的财物。 ② 配合消防队查明起火原因。 ③ 作好灾后的各项恢复工作。
在灭火、疏散作战过程中各部门、各客户要同心协力、坚持不懈地把消防工作做好，确保REEL百货消防安全。
第五节园区施工管理
房屋二次装修和改造主要影响到房屋结构、荷载的改变。不合理的装修和不科学的施工方法，直接危害到房屋建筑的安全性。同时，盲目选用不合适的装饰材料，还会破坏工作生活环境，危及人体健康。中信物业在房屋装修的管理工作中，将重视对二次装修和改造的审批、监督、追踪和验收工作，确保房屋使用安全。
TCL大厦建筑面积大，大厦内办公部门多，随着时间的推移，必定会出现室内外二次装修的需求。由于各部门工作性质的不同，对装修要求各有不同，装修时间也不可能统一，同时不可避免地涉及到动火、拉接临时电源等特殊要求。为确保大厦建筑结构安全，保证楼宇外观协调统一，符合消防安全要求，保持大厦安全的办公环境，达到合理、安全使用物业的目的，中信物业将严格执行深府办[1999]96号文件《装修管理规定》，参照建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》，按以下的程序对房屋装修实施有效管理和控制：
一、施工申报
1、需装修的客户会同装修施工单位填写《装修申请表》并经管理局审批后，向TCL大厦物业管理处递交管理局的审批意见、施工人员、时间、期限，使用机电设备的容量、装修施工方案、装修施工图纸（平面图、立面图、电气布线图、所有图纸加盖章），提供装修施工单位资质证书、营业执照复印件。经审核后，客户、装修施工单位、物业管理
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处三方签订装修管理责任书。
2、商业客户及公共场所的装修，事先向公安消防机构申报，由客户向公安消防局防火科领取建筑内部装修防火审核呈报表，经消防机关审批后报物业管理处登记备案，再进行第1、2条装修申报手续。
3、施工队进场装修前，需到物业管理处办理装修进场手续，递交有效证件。办理装修许可证和施工人员临时出入证，凭证出入施工，安全员凭《施工人员临时出入证》及身份证放行。
二、现场管理
1、物业管理处由指定人员负责监管每一装修项目。
2、物业管理处监管人员每天进入施工现场核查二次以上，发现违章施工、违章用电、用火、乱拉乱接临时电源等，应采取适当措施予以制止和处理。
3、动火作业按消防管理程序办理，并由监管人员负责监督。 4、对出入的材料、工具等由安全员查验放行，严格控制易燃材料进入大楼，确保TCL大厦安全。
5、严禁装修施工人员进入装修场所以外的办公区域，以保证物业各区域的安全和安静。
6、安全员按巡逻时间，把装修现场作为一个重要巡逻点进行巡视，并填写巡视记录表。
物业装修期管理工作表
工作内容 工作时间/作业频度 质量标准 证件齐全，验收项目齐全，客户签字。 符合规定，无危急安全和影响外观，无改变用途。 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、巡视 跟踪、监督 走访 114
入伙手续验收 12小时随到随办 装修审核 1天内办完 2次/小时 4次/天 2次/周 无违章装修，房屋完好率100% 问题部位无重复违章现象。 及时听取业主、客户意见， -
满足其合理要求，满意率100% 回访 工作日记 收费 财务 动作督导方式 12小时内，100% 每日下午17：00～17：30 12小时随来随办 日清月结 记录完成情况，调查满意率100% 记录全面、真实、准确。 收费率100% 财表相符，收支平衡，每月公开一次。 分片包干，管理员巡查，经理不定 期抽查。 三、垃圾管理
对产生的装修垃圾，集中堆放，严格做到日产日清，禁止堆放在消防通道上，禁止堆放在影响TCL大厦形象的任何部位（垃圾清运由施工队负责）。
四、施工验收
1、装修工程完工后，物业管理处会同客户、施工单位及有关专业技术人员参与验收。
2、对未能通过消防验收的，物业管理处严格督促其整改，否则将不准许启用，以确保TCL大厦安全。
4、验收合格后，由施工单位向管理处交回发放的《施工人员临时出入证》。
5、对需延长装修期、增加装修范围的，需报物业管理处审批，经备案后执行。
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第六节运动场管理 第七节设施管理 第八节班车服务 第九节中水站经营管理 第十节管理佣金取费的合理性
第十章各项管理指标的承诺
以软件园的重要特性为基础；
以达到或超过《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》为准则；
以实施ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系为手段；
制定软件园管理中心各项管理指标及为完成管理指标采取的措施。
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针对软件园的特点，中信物业承诺所有管理指标均达到或 高于“全国物业管理示范大厦”标准。 序指标 国家或承诺 号 名称 市标准 指标 测算 依据 采取 措施 1、根TCL大厦的具体情况，参考《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划。 2、将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。 3、针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。 4、严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。 5、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。 1、以优质高效服务为宗旨，管理处设立服务电话并向客户公开，实行24小时值班制，受理各类零修、急修申报。 2、接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题向客户说明原因。 3、根据TCL大厦配套设备、设施的特点，管理处储备一定数量常用备件，以备急用。 （完好房屋房屋及配套设1 施完好率 98% 以上 建筑面积+99% 基本完好房以上 屋建筑面积）/总建筑面积×100% 房屋零2 修、急修及时率 100% 零修、急修及时完成次100% 数/零修、急修总数×100% 维修工3 程质量合格率 100% 100% 1、对工程全过程进行质量跟踪监督。 工程合格数 2、对工程质量进行分项检查，严格把好/工程总数验收关。 3、工程材料的采购严格按照质量验收控×100% 制程序。 维修工4 程质量回访率 / 1、维修实行回访制度，对客户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样重大维修回访数化，如上门回访、电话回访、信件回访等。 维修/总维修数 2、利用计算机系统建立维修回访档案。 3、管理处经理每季安排对客户专访，各100% ×100% 部长每月随机专访客户，管理处员工日常随机走访客户。 118
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序指标 国家或承诺 号 名称 市标准 指标 测算 依据 采取 措施 绿化完5 好率 95% 98% 以上 1、实行全员管理，管理处每位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，认真听取客户意见，接受客户的监督。 完好绿地面 2、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。 积/绿地总 3、根据各种植物的生长特性，制定科学的面积×100% 日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。 4、每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。 1、采用合理、科学的作业方式，给客户营造一个良好的工作环境。 2、垃圾分类处理，实行日产日清，封闭保洁达标面转运，杜绝二次污染。 3、定期对白蚁、蚊蝇、鼠害进行消杀。 积/保洁总 4、杜绝乱张贴现象。 面积×100% 5、管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 6、加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为予以制止。 1、由专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。 2、利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。 3、制定停车场管理规定，专人对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。 6 保洁率 / 98% 以上 停车场、7 道路完好率 / 停车场、道路完好面积99% /停车场、道以上 路总面积×100% 化粪池、 雨水井、 8 污水井 完好率 95% 排水管、 9 明暗沟 完好率 95% 化粪池、雨水井、污水1、每日记录检查情况，发现问题及时进井完好数/99% 行疏通处理。 化粪池、雨2、化粪池每季度清理一次。 以上 水井、污水3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。 井总数×100% 完好排水管、明暗沟1、每日记录检查情况，发现问题及时设99% 长度/排水计施工方案，进行疏通处理。 管、明暗沟以上 2、每半年进行一次全面检修。 总长度×100% 119
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序指标 国家或承诺 号 名称 市标准 指标 测算 依据 采取 措施 公共区域照明灯具、路10 灯、草坪灯完好率 99% 以上 公共区域照明灯具、路1、每日记录检查情况及时更换、检修。 灯、草坪灯2、每月全面检查检修一次。 完好数/公%以上 3、根据路灯型号、规格，储备一定数量共区域照明的备用件。 灯具、路灯、4、清洁员保持灯具洁净。 草坪灯总数×100% 1、制定详细维护计划； 完好文体设2、清洁员每日进行保洁； 施、休息设3、逐步营造良好的人文环境； 施、雕塑数%以上 量/文体设4、开放期间均有管理人员提示爱惜设施，施、休息设做到合理使用； 施、雕塑总5、部分设施实行有偿服务，以此弥补维计×100% 护经费不足，如有损坏及时修缮。 1、充分利用闭路监控等智能化系统，执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。 2、成立应急小分队，处理应急事件。 3、建立TCL大厦经营、施工人员档案，与经营单位负责人和施工单位签订《治安责任书》，对进入盐田区行政文化中心的经营、施工人员，要求挂工作牌，经查验方可放行。 4、落实安全岗位职责，明确责任区域。 5、实行准军事化管理，加强对安全员的培训和考核。对安全员工作进行严格检查。 文体设施、休息11 设施、雕塑完好率 95% 区内治12 安案件发生率 / 0 物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。 消防设13 施设备完好率 98% 100% 完好的消防建立消防设施、设备维护保养制度，指定设备数/消人员进行巡查维护，建档记录，以确保消防设防设备总数备、设施完好无损、正常使用。 ×100% 120
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序指标 国家或承诺 号 名称 市标准 指标 测算 依据 采取 措施 火灾发14 生率 %以下（年） 0 1、实行全员义务消防员制度，根据TCL大厦的实际情况制定《灭火及疏散应急预案》，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2、实行24小时消防值班制度。 3、消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。 无火灾发生 4、装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5、充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。 6、消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。 违章发生率 15 违章处理率 1‰ 95% 发生项目/ 1、严格执行巡视检查制度，及时纠正和‰以违章项目总制止各种违章行为。 下 数×100‰ 2、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 已处理的违 3、通过用户手册、宣传栏等，加强对有章次数/违关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，100% 章总数×从而避免和杜绝违章的发生。 4、实行违章处理跟踪制，对违章事件及100% 时处理，处理后记录归档备查。 培训合格人 精编科学、先进、实用有针对性的培训教100% 数/培训总材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入人数×100% 职培训、岗位培训和定期的培训。 管理人员专业16 培训合格率 / 有效投诉次1、以“客户至上、优质高效”为服务准有效投每年 ‰以数/投诉总诉率 2‰以下 下 次数×则，竭诚为广大客户提供一流的服务。 2、加强与客户的沟通，了解客户的愿望100‰ 17 和要求，满足客户的需求。 已处理的投3、设立24小时投诉电话。 投诉处诉次数/投4、接到投诉，及时记录并处理，同时建95%以上 100% 理率 诉总数×立档案，跟踪处理结果。 100% 121
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序指标 国家或承诺 号 名称 市标准 指标 客户对物业管18 理服务的满意率 测算 依据 采取 措施 1、每半年做一次客户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。 2、管理处经理每周一主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。 95% （对物业管理服务很满95% 意人数+满以上 意人数）/调查人数×100% 以上是软件园招标文件所要求承诺的管理指标，在此基础上科技园物业又增加承诺以下管理指标： 序指标 国家或承诺 号 名称 市标准 指标 测算 依据 采取 措施 1、将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程进行严格监督和评估。 2、主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培95%以上完好的机电机电设训，保证主要机电设备完好率达到100%。 (中小)、99% 设备数/机1 备完好 3、配备专业工程技术人员，所有人员全99%以上以上 电设备总数率 部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题（大型） ×100% 及时处理。 4、利用设备自身的监测、控制、诊断功能，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。 5、制定各系统应急处理方案。 节约能源及资源指标完成率 实际的节约制定相应的文件，完成电能消耗每年比上数/制订的100% 年降低3%；水的消耗每年比上年降低3%；纸指数和×张的消耗每年比上年降低5%（三年内）。 100% 安全处置数量/危险固100% 体废弃物储存数量×100% 制定相应文件，指定固体废弃物分类场地，并配备消防设施，保证危险固体废物在适宜的温度下储存。与深圳市危险废物处理站签订危险废物回收合同，每半年进行一次安全处置。每年定期检查分包方的环境行为是否合法。 2 / 固体废弃物的3 合法处置率 / 122
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序指标 国家或承诺 号 名称 市标准 指标 公共场所内的4 空气质量指数合格率 机电噪音排放5 的合格率 测算 依据 采取 措施 / 合格数量/定期请深圳市环境管理部门对公司场所100% 监测点数量内的空气质量进行测试，使其符合规定指数。 ×100% / 委托市环保监测站对机电设备的噪音进监测点合格行监测，对不合格进行整改，取得噪声合格证。数量/监测100% 每年自行检测一次，加强噪声内部监控，确保点数量×噪声排放符合国家环境管理的相关标准，以及100% 职业安全健康标准的要求。 不出现因化制定相应的文件，对员工进行安全使用和学品泄露而保管的培训，确保化学危险品的保管和使用符100% 造成的环境合国家有相环境保护及职业安全健康的法规、污染及人员标准。 伤害 委托相关监测部门对TCL大厦使用的机检测合格数动车辆尾气、发电机烟气排放等进行监测，对量/机动车100% 不合格进行整改，取得合格证书，每年对汽车辆发电机数尾气检测一次，加强废气排放的监控，确保废量×100% 气排入符合国家环境管理的相关标准。 制定相应文件，对员工进行应急反应的培无重大环境训，组织开展各类演习活动，加强员工的防范及安全事故意识。每年进行质量/环境/安全检查，对安全发生 及环境事故隐患及时整改。确保无重大环境安全事故的发生。 化学危险品的6 安全使用率 / 废气排7 放合格率 / 重大环境及安8 全事故发生率 / 0次/年 个人防9 护用具配置率 / 配置防护用按国家有关法律、法规要求，制定防护用品数量/现品的配备标准，给各相关岗位操作人员配置完100% 场作业人员善的防护用品，确保员工的职业安全健康得到数量×100% 保障。 123
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质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单
（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）
文件类别 管理手册 编号 管理手册封面 管理手册目录 管理手册的管理 管理手册的发放清单 质量手册修改记录 术语及缩略语 企业概况 质量/环境/安全方针 组织机构和职责 组织机构 职责描述 管理体系 管理体系过程流程图 质量/环境/安全管理体系文件结构 文件和资料的控制 质量/环境/安全记录管理 管理职责 标题 124
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文件类别 编号 客户需求与法律法规要求 环境因素与安全危害的识别与指标的策划 质量/环境/安全方针目标与指标的策划 信息沟通与协商 管理评审 标题 资源管理 人力资源管理 信息、设施、工作环境 能源与资源管理 产品实现过程 与顾客相关过程 采购控制 物业管理服务运作 标识和可追溯性 监视和测量装置的控制 环境/职业安全卫生运行控制 环境污染控制 职业安全卫生风险控制 环境/安全潜在事故控制 测量、分析和改进 顾客满意测量 内部审核 服务及其过程监视和测量 环境/职业安全卫生绩效测量与监测 事故、事件及不合格的控制 数据分析 125
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程序文件 通用 文件类别 质量 ZHX—TP—01 ZHX—TP—02 ZHX—TP—03 编号 ZHX—TP—04 ZHX—TP—05 ZHX—TP—06 ZHX—TP—07 ZHX—TP—08 ZHX—TP—09 ZHX—TP—10 ZHX—TP—11 ZHX—TP—12 ZHX—TP—13 ZHX—TP—14 ZHX—QP—01 ZHX—QP—02 ZHX—QP—03 ZHX—QP—04 ZHX—QP—05 ZHX—QP—06 ZHX—QP—07 ZHX—QP—08 ZHX—QP—09 ZHX—QP—10 ZHX—QP—11 改进 体系文件控制程序 记录控制程序 法律、法规管理程序 标题 外来文件控制程序 质量/环境/安全方针管理程序 信息沟通与协商程序 管理评审程序 员工培训程序 顾客满意度调查程序 内部审核程序 不合格/纠正预防措施控制程序 用户服务管理程序 目标制定与评价管理程序 物业管理检查程序 物业管理方案控制程序 员工录用管理程序 信息收集和统计技术应用程序 建筑物及公共设施管理程序 机电设备运行及管理程序 消防设施运行及管理程序 弱电设备设施管理程序 物业项目承接及合同评审控制程序 物业接管验收控制程序 供应商/服务承包商管理与评审程序 采购控制程序 126
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文件类别 环境 安全 ZHX—QP—12 ZHX—QP—13 ZHX—QP—14 编号 ZHX—QP—15 ZHX—QP—16 ZHX—QP—17 ZHX—QP—18 ZHX—QP—19 ZHX—QP—20 ZHX—QP—21 ZHX—QP—22 ZHX—QP—23 ZHX—EP—01 ZHX—EP—02 ZHX—EP—03 ZHX—EP—04 ZHX—EP—05 ZHX—EP—06 ZHX—EP—07 ZHX—EP—08 ZHX—EP—09 ZHX—EP—10 ZHX—OHS—01 ZHX—OHS—03 ZHX—OHS—04 ZHX—OHS—05 装修管理程序 维修服务管理程序 安全工作管理程序 标题 停车场管理工作控制程序 清洁管理程序 消杀管理程序 绿化管理程序 空置房管理程序 社区文化活动管理程序 物业租赁管理控制程序 产品/服务标识管理程序 计量器具管理程序 环境因素识别与评价程序 环境管理方案控制程序 污染控制程序 化学危险品管理程序 对相关方环境施加影响程序 能源和资源管理程序 环境/安全潜在事故控制程序 环境/安全绩效监测控制程序 固体废弃物污染控制程序 新、改、扩建项目环境管理程序 危险辨识和风险评价程序 员工职业安全健康管理程序 用工管理程序 工作环境管理程序 127
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文件类别 作业指导书 通用 质量 质量 ZHX—OHS—06 ZHX—OHS—07 编号 ZHX—OHS—08 安全卫生护具管理程序 危险作业控制程序 标题 变更（作业状态）管理程序 ZHX—TP—03—JL—01 质量/环境/安全法律、法规及标准清单 ZHX—TP—08—GL—01 部门岗位设置及职责规定 ZHX—TP—08—GL—02 管理处岗位设置及职责规定 ZHX—TP—08—GL—03 各类人员考核及奖罚办法 ZHX—TP—12—GL—01 用户入/退伙作业规程 ZHX—TP—12—GL—03 用户投诉处理工作规程 ZHX—QP—03—PZ—01 统计技术应用指引 ZHX—QP—04—WX—01 房屋接管验收标准 ZHX—QP—05—WX—01 电工安全技术操作规程 ZHX—QP—05—WX—02 低压配电装置检修保养规程 ZHX—QP—05—WX—03 柴油发电机运行安全操作规程 ZHX—QP—05—WX—04 柴油发电机维修保养规程 ZHX—QP—05—WX—05 给排水设备（设施）操作规程 ZHX—QP—05—WX—06 给排水设备（设施）维修保养规程 ZHX—QP—05—WX—07 水泵操作规程 ZHX—QP—05—WX—08 水泵维护保养规定 ZHX—QP—05—WX—09 二次供水管理 ZHX—QP—05—WX—10 空调设备（设施）操作规程 ZHX—QP—05—WX—11 空调设备（设施）维修保养规程 ZHX—QP—05—WX—12 电梯运行操作规程 ZHX—QP—05—WX—13 电梯安全操作规程 ZHX—QP—05—WX—14 事故事件处理规程 ZHX—QP—06—PZ—01 公司质量/环境/安全管理委员会设置 128
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文件类别 环境 安全 ZHX—QP—06—WX—02 消防检查制度 编号 标题 ZHX—QP—06—WX—03 动火作业安全操作规程 ZHX—QP—06—WX—04 消防安全责任书 ZHX—QP—06—WX—05 消防设施保养规定 ZHX—QP—06—WX—06 中控室设施运行管理规程 ZHX—QP—07—WX—01 弱是设备设施系统维修保养规程 ZHX—QP—11—WX—01 仓库管理细则 ZHX—QP—14—GL—01 安全管理作业指导 ZHX—QP—15—GL—01 停车场管理制度 ZHX—QP—15—GL—02 安全员言行规范 ZHX—QP—16—GL—01 清洁作业标准 ZHX—QP—16—GL—02 清洁作业指导 ZHX—EP—01—PZ—01 环境因素识别指引 ZHX—EP—01—PZ—02 重大环境因素评价规定 ZHX—EP—04—JL—01 ZHX—EP—04—JL—02 ZHX—EP—06—JL—01 ZHX—EP—06—JL—02 ZHX—OHS—01—PZ—ZHX—OHS—01—PZ—化学危险品仓库管理规定 除草、杀虫剂管理规定 节约用水规定 节约用电规定 危害辨识方法指引 风险评价方法指引 ZHX—OHS—04—JL—01 “四期”期间女职工劳动保护规定 ZHX—OHS—04—JL—02 未成年职工伤残职工劳动保护要求 ZHX—OHS—06—JL—01 个人防护用品配备及保管发放标准
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质量/环境/职业安全卫生记录表格 序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 文件编号 ZHX—TP—01—1 ZHX—TP—01—2 ZHX—TP—01—3 ZHX—TP—01—4 ZHX—TP—01—5 ZHX—TP—01—6 ZHX—TP—01—7 ZHX—TP—02—1 ZHX—TP—03—2 ZHX—TP—03—3 ZHX—TP—04—1 ZHX—TP—04—2 ZHX—TP—06—1 ZHX—TP—06—3 ZHX—TP—08—1 ZHX—TP—08—2 ZHX—TP—08—3 ZHX—TP—08—4 ZHX—TP—08—5 ZHX—TP—08—6 ZHX—TP—08—7 ZHX—TP—08—8 版本 A A A B A A A A A A A D A A A B A B B A B A 文件名称 文件发放登记表 文件编制申请表 文件更改申请表 体系文件发放清单 文件领（借）用审批表 文件作废申请表 作废文件登记表 质量/环境/安全记录 表格清单 信息交流记录表 文件资料借出登记表 外来文件接收登记表 文件处理表 会议/培训签到表 培训记录表 新员工熟悉部门情况练习 培训意见征询表 岗位证书登记表 员工培训档案 培训计划 培训需求计划表 考核情况登记表 培训效果跟查表 保存时间 二年 二年 三年 三年 一年 三年 三年 二年 二年 一年 二年 二年 一年 一年 离职后一年 二年 一年 离职后一年 二年 二年 二年 离职后一年 质量/环境/职业安全卫生记录表格 130
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序号 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 文件编号 ZHX—TP—08—9 ZHX—TP—08—10 ZHX—TP—09—1 ZHX—TP—09—2 ZHX—TP—09—3 ZHX—TP—09—4 ZHX—TP—09—5 ZHX—TP—10—1 ZHX—TP—11—1 ZHX—TP—12—1 ZHX—TP—12—2 ZHX—TP—12—3 ZHX—TP—12—4 ZHX—TP—12—5 ZHX—TP—12—6 ZHX—TP—12—7 ZHX—TP—12—8 ZHX—TP—12—9 ZHX—TP—14—1 ZHX—TP—14—2 版本 A A B C B B B A A B A A A A A A A A C A 质量记录表格 文件名称 员工过失通知书 员工警告通知书 用户满意度调查表 用户满意度调查统计表 意见箱意见登记表 不合格/纠正预防措施报告 回访记录表 审核检查表 不合格品处理单 费用收取情况统计表 费用收取情况汇总表 住户档案 业主入伙房屋验收表 办理入伙手续工作人员 签收表 退伙/租登记表 委托银行代收代付款 协议书 投诉记录表 用户一览表 月检表 周检表 保存时间 离职后一年 离职后一年 三年 三年 三年 三年 三年 三年 一年 二年 二年 永久 永久 永久 三年 永久 三年 二年 二年 二年 01 ZHX—QP—02—1 A 质量记录表格 人员需求表 离职后一年 02 ZHX—QP—02—2 A 面试考核表 离职后一年 131
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03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 ZHX—QP—02—3 ZHX—QP—04—1 ZHX—QP—04—2 ZHX—QP—04—3 ZHX—QP—04—4 ZHX—QP—04—5 ZHX—QP—05—1 ZHX—QP—05—2 ZHX—QP—05—3 ZHX—QP—05—4 ZHX—QP—05—5 ZHX—QP—05—6 ZHX—QP—05—7 ZHX—QP—05—8 ZHX—QP—05—9 ZHX—QP—05—10 ZHX—QP—05—11 ZHX—QP—05—13 ZHX—QP—05—16 ZHX—QP—05—17 ZHX—QP—06—1 ZHX—QP—06—3 A B B B B B B A B C B A A A A A A B A A A A 员工入职登记表 建筑物及公共设施检查表 建筑物及公共设施巡查 记录表 维修情况统计表 整改通知书 建筑物及公共设施完好率统计表 报废申请表 机电设备台帐 设备维护保养记录表 设备对外委托维修申请单 设备设施验收单 设备卡 低压配电运行记录 柴油发电机运行记录 设备维修记录表 临时用电申请表 水泵运行记录 空调运行记录表 水池（箱）清洗及消毒记录 变压器、电动机、电缆和接地保护电阻检测记录 用户安全责任人和 联系人名单 动火作业申请表 离职后一年 二年 二年 二年 二年 二年 三年 永久保存 永久保存 永久保存 永久保存 一年 三年 三年 永久保存 一年 三年 三年 三年 永久保存 三年 二年 质量记录表格 25 ZHX—QP—06—4 B 维修通知单 五年 132
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26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 ZHX—QP—06—5 ZHX—QP—07—1 ZHX—QP—07—2 ZHX—QP—07—3 ZHX—QP—08—1 ZHX—QP—09—1 ZHX—QP—09—2 ZHX—QP—09—3 ZHX—QP—09—4 ZHX—QP—10—1 ZHX—QP—10—2 ZHX—QP—10—3 ZHX—QP—10—4 ZHX—QP—11—1 ZHX—QP—11—2 ZHX—QP—11—4 ZHX—QP—11—5 ZHX—QP—12—1 ZHX—QP—12—2 ZHX—QP—12—3 A A A B B A A A A A A A A B B B A A B B 中控室消防设备监控运行记录表 弱电设备设施系统日巡查记录表 设施设备维修保养登记表 停电停机申请 合同评审记录 楼宇接管资料移交清单 房屋接管验收遗留问题 统计表 房屋接管验收表 公共设施接管验收表 合格供应商/服务承包商 清单 服务项目外包质量检查 记录表 合格供应商/服务承包商 调查报告 合格供应商/服务承包商 年度评审报告 物品采购申请表 采购清单 物品领用登记表 库存物品盘点表 装修申请表 装修施工巡检表 施工许可证 三年 三年 三年 二年 合同期满后 三年 永久保存 永久保存 永久保存 永久保存 合同失效后 二年 合同失效后二年 合同失效后二年 合同失效后二年 三年 三年 三年 三年 永久保存 永久保存 永久保存 质量记录表格 46 ZHX—QP—12—4 A 临时出入证 不存 133
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47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 ZHX—QP—12—5 ZHX—QP—12—6 ZHX—QP—12—7 ZHX—QP—12—8 ZHX—QP—13—1 ZHX—QP—13—2 ZHX—QP—14—1 ZHX—QP—14—2 ZHX—QP—14—3 ZHX—QP—14—4 ZHX—QP—14—6 ZHX—QP—14—7 ZHX—QP—14—8 ZHX—QP—15—1 ZHX—QP—15—2 ZHX—QP—16—1 ZHX—QP—16—2 ZHX—QP—17—1 ZHX—QP—18—1 ZHX—QP—19—1 ZHX—QP—19—2 ZHX—QP—19—3 A A A A A A C B A B A A A A B B A B B A A A 临时出入证发放、回收 登记表 业主承诺书 装修队承诺书 返修申请表 顾客需求登记表 用户维修统计表 安全工作值班及交接班 登记表 来访人员登记表 物资搬运放行条 夜间查岗情况登记表 拾遗物品登记表 安全员巡查记录表 中控室值班记录表 车辆出入卡 车辆出入登记表 清洁工作日巡检表 服务项目外包质量检查 记录表 消杀工作记录 绿化养护工作记录 空置房质量检查表 钥匙领/借用登记表 空置房情况统计表 永久保存 永久保存 永久保存 永久保存 三年 永久保存 一年 一年 三年 三年 三年 三年 三年 三个月 二年 一年 二年 一年 一年 三年 二年 二年 质量记录表格 69 ZHX—QP—20—1 B 社区文化活动实施方案 二年 134
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70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 ZHX—QP—20—2 ZHX—QP—20—3 ZHX—QP—21—3 ZHX—QP—21—4 ZHX—QP—21—5 ZHX—QP—21—6 ZHX—QP—21—7 ZHX—QP—22—1 ZHX—QP—22—2 ZHX—QP—23—1 ZHX—QP—23—2 ZHX—QP—23—3 ZHX—QP—23—4 ZHX—QP—24—1 ZHX—QP—24—2 ZHX—QP—24—3 ZHX—QP—24—4 ZHX—QP—25—1 ZHX—QP—25—2 ZHX—QP—25—3 ZHX—QP—25—4 ZHX—QP—25—5 A A A A A A A B A A A A A A A A A A A A A A 社区文化活动记录表 社区文化活动计划 房屋验收交接表 收费催缴通知书 退租/续租申请表 物业租赁月报表 租赁合同评审表 标识标牌一览表 工作卡登记表 计量器具清单 计量器具停用证 计量器具准用报告 计量器具准用证 电梯日巡查表 电梯故障维修登记表 电梯维修保养记录表 电梯日保养检查记录表 房屋维修、改建工程预算 审批表 租赁房屋维修、改建工程 年度计划表 工程整改通知书 工程竣工验收单 合同审批表 二年 二年 合同失效一年 一年 二年 三年 永久 永久保存 二年 永久保存 不保存 三年 不保存 三年 三年 三年 三年 永久保存 永久保存 三年 永久保存 永久保存 环境记录表格 01 02 ZHX—EP—01—1 ZHX—EP—01—2 B A 环境因素调查表 环境因素清单 二年 二年 135
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03 04 04 05 ZHX—EP—01—3 ZHX—EP—01—4 ZHX—EP—02—1 ZHX—EP—02—2 A A B B 重大环境因素清单 环境因素评价表 环境/安全管理方案 环境/安全管理方案 三年 二年 二年 二年 评审记录表 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ZHX—EP—02—3 ZHX—EP—02—4 ZHX—EP—04—1 ZHX—EP—04—2 ZHX—EP—04—3 ZHX—EP—05—1 ZHX—EP—05—2 ZHX—EP—05—3 ZHX—EP—06—1 ZHX—EP—06—2 ZHX—EP—06—3 ZHX—EP—07—1 ZHX—EP—07—2 ZHX—EP—07—3 ZHX—EP—07—4 B A A A A A A A A A A A B A A 环境/安全管理方案实施跟踪记录表 环境/安全目标、指标评审记录表 化学危险品一览表 化学危险品仓库巡查问题记录表 化学危险品仓库巡查 记录表 相关方环境情况调查表 对相关方环境行为施加 影响记录清单 对相关方施加影响 检查记录 用电、用水量月报 用纸量月报 汽油消耗月报 潜在环境事故一览表 演习计划 消防工作周检表 演习实施计划 二年 二年 一年 一年 一年 二年 二年 二年 二年 二年 二年 三年 二年 二年 二年 环境记录表格 21 22 ZHX—EP—07—5 ZHX—EP—08—1 A B 演习报告 环境/安全监测计划 二年 二年 136
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23 24 25 26 ZHX—EP—08—2 ZHX—EP—08—3 ZHX—EP—09—1 ZHX—EP—09—2 B B 环境/安全监测记录 环境/安全绩效评价 二年 二年 结果报告 B A 固体废弃物清单 危险废弃物处置登记表 二年 二年 职业安全卫生记录表格 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 ZHX—OHS—01—1 ZHX—OHS—01—2 ZHX—OHS—03—2 ZHX—OHS—03—5 ZHX—OHS—03—8 ZHX—OHS—03—9 ZHX—OHS—04—1 ZHX—OHS—04—2 ZHX—OHS—04—3 ZHX—OHS—04—4 ZHX—OHS—04—6 ZHX—OHS—05—1 ZHX—OHS—07—1 ZHX—OHS—07—3 A B B A A A A A A A A A A A 危害辩识与风险评价 工作计划 危害因素辩识与 风险评价表 员工岗位工作状况调查表 职业卫生措施计划 职业健康体检计划 员工健康监护档案 产期/怀孕期/哺乳期 女职工状况一览表 未成年及伤残职工状况 一览表 未成年工健康检查表 未成年工登记表 特殊员工权益检查记录 工作环境控制一览表 日常危险作业服务控制 一览表 安全环境问题检查记录 三年 三年 离职后一年 二年 二年 离职后一年 永久保存 永久保存 离职后一年 离职后一年 三年 永久保存 永久保存 永久保存 职业安全卫生记录表格 15 16 ZHX—OHS—08—1 ZHX—OHS—08—2 A A 作业状态变更申请表 危险因素识别及风险 评估记录表 永久保存 永久保存 137
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ZHX—OHS—08—3 A 安全作业票证 三年 138
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