本 科 生 毕 业 设 计（论文）
（ 2015届）
经济管理系
题 目：高校内电子商务物流服务质量提升策略
分析——以浙江农林大学暨阳学院为例
学 号： 201108450608 姓 名： 叶丹 专业班级： 电子商务111 指导教师： 张哲 职称： 副教授
2015年 5 月 11 日
浙江农林大学暨阳学院经济管理系毕业论文
目录
1 引言 ......................................................................................................................................................... 1 2 高校快递市场发展状况概述 ............................................................................................................... 2
2.1 高校快递服务业现状 ............................................................................................................... 2 2.2 高校快递的特点 ....................................................................................................................... 2
2.2.1 代理点多而杂 ................................................................................................................. 2 2.2.2 不稳定性大 ..................................................................................................................... 2 2.2.3 服务质量仍偏低 ........................................................................................................... 3 2.2.4 服务手段仍落后 ............................................................................................................. 3
3 暨阳学院快递服务发展状况 ............................................................................................................... 3
3.1 暨阳学院快递服务概述 ........................................................................................................... 3 3.2 暨阳学院快递服务市场现状调查 ............................................................................................ 4
3.2.1 调查目的 ......................................................................................................................... 4 3.2.2 调查对象与方法 ............................................................................................................... 5 3.2.3 数据统计 ......................................................................................................................... 5 3.2.4 结果分析 ......................................................................................................................... 7
4 暨阳学院快递现存问题的原因分析 ................................................................................................... 9
4.1 分析方法的选择 ....................................................................................................................... 9 4.2 存在原因分析 ........................................................................................................................... 9 5 暨阳学院快递服务质量提升的策略 ................................................................................................. 10
5.1 基于快递企业角度分析 .......................................................................................................... 10
5.1.1 员工选拔与培训 ........................................................................................................... 10 5.1.2 改善企业管理和服务 ................................................................................................... 11 5.2 基于校方角度的分析 ............................................................................................................. 11
5.2.1 校企合作 ....................................................................................................................... 11 5.2.2 校企双方共管共赢 ....................................................................................................... 11
6 结束语 ................................................................................................................................................. 11 附录 ........................................................................................................................................................... 12
I
浙江农林大学暨阳学院经济管理系毕业论文
高校内电子商务物流服务质量提升策略分析
——以浙江农林大学暨阳学院为例
经济管理系 电子商务专业 111班 叶丹
摘要：本文通过对浙江农林大学暨阳学院的快递市场服务现状的调研分析，探讨了大学快递市场面临的机遇和挑战，并根据实际情况，从快递的服务规范、代理点环境、学校支持等方面提出了一些建议。
关键词：物流；高校校园；服务质量；策略
Strategy of e-commerce logisitics service quality in university —Take Jiyang College of Zhejiang A&F university as example
Abstract: In this paper, through the investigation of present situation of courier service market in Jiyang college of Zhejiang A&F University, the author discusse opportunities asnd challenges in university courier maket, and according to the actual situation, the author give some adives in the aspects of the service specification, the environment, and university support etc.
Key Words：University logistics; delivery; quality of service; strategy
1 引言
近年来，国内C2C、B2C电子商务市场迅猛发展，网购消费激增，中国互联网络信息中心（CNNIC）今日发布《第35次中国互联网络发展状况统计报告》指出，截至2014年12月，中国网购网民数量已经超过6.49亿人，在这中间69%以上使用网络购物的用户年龄都在17—34岁之间，在这个年龄段里超过一半以上的用户是大专、本科及以上文化，占53.7%。[1]这表明了越来越多的高校学生开始通过网购来满足各种生活需求，高校快递市场作为快递的一个特殊市场也随之繁荣起来。它的特殊之处在于，高校是学生集中生活和学习的地方，他们人口密集、作息时间规律，为集中派件提供了可能，可以提高派件效率、降低派件成本。可是服务手段落后、管理方式不合理等问题仍然是高校快递企业难以解决的难题。例如他们的派件时间和派件地点都不一致人员素质，服务模式也五花八门，整个行业都处于粗放增长的起步阶段。
目前国内外学者对高校内电子商务物流服务的研究成果已经比较丰富，也提出了一些快递服务模式，如校企合作模式、自动提取柜模式，这些模式也在很多大学校园内开始运营，但是这些模式在发展推广的过程中面临着许多问题。比如对于贵重的快件自动提取柜是否合适、快件的安
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高校内电子商务物流服务质量提升策略分析——以浙江农林大学暨阳学院为例
全如何保障等。此外，学者们的研究大多过于主观化，缺少实际调查。
本文以浙江农林大学暨阳学院为例，调查分析高校内电子商务物流服务现状，及高校内消费者对电子商务物流的需求，试图为高校内电子商务物流服务质量的提升提出自己的见解。
2 高校快递市场发展状况概述
2.1 高校快递服务业现状
近年来，网络购物逐渐成为高校学生消费的不可缺少的一部分。作为电子商务的一个重要环节物流的承担者快递公司，也把高校作为拓展业务的必争之地。所谓高校快递，是指快递企业在高校校园内进行的、专门为高校师生提供的收取件服务业务。[2]
从相关资料得知，目前已有很多快递企业在高校校园开拓市场，开展业务，虽然它们的数量已经接近于饱和状态，但还远远满足不了高校师生的需求。其中也有不少快递公司与学校合作，让学校提供场地设立取件点。由于高校师生在选择快递公司时处于被动选择的弱势地位， 他们对快递公司的了解也仅限于网上购物，导致快递公司大都不太重视高校业务，其运营模式和盈利能力也还不成熟。如今，电子商务平台、技术、法制日趋改善，但在电子商务与物流的衔接上仍存在问题，电子商务的发展在一定程度上受到了相对落后的物流配送的限制。[3] 现今中国电子商务
[4] 发展的最大瓶颈就是物流问题，想要电子商务有很好的发展前景，首先要有效解决物流问题。网
购热潮势必愈演愈热，特别是无线电商的发展，带来的将不仅是广阔的市场需求更是在校园快递下的无限商机。
2.2 高校快递的特点
2.2.1 代理点多而杂
由于快递公司众多，而且业务量也大小不一，导致他们会选择很多不同的代理模式。一些快递公司会挑选距离学生公寓较近的简易房屋或者把学校一些有店面的小卖部，如水果店、打印店等作为代理点，一方面租金低可以节约成本，另一方面也可以减少人力物力。这些地方狭窄简陋，也可能同时代理几家快递公司，很容易导致货物摆放杂乱无序，加大了丢件的概率，安全系数不高。
2.2.2 不稳定性大
校园的市场虽然比较集中，人口密度大，但是比较份额有限，当很多快递公司都同时进入到这个有限的充分竞争的市场里时，所赚取的利润同样有限。[5]多家快递公司相互竞争，抢夺来发包的师生来获取差价的利润，虽然派件差价的利润较高，但是由于发包的师生数量少，所以总的
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营业额不高，只能通过给师生派件来赚取少量的代理费。由于每年的租金和其他费用成本会不断增加，很多快递公司所赚的利润就会降低，业务量少的快递公司还会面临亏损的局面，在这样不利的环境下，各代理点就会经常出现换地方、换代理人，甚至换营业业务的情况。[6]这种不稳定性，不利于市场的长期开拓和口碑的建立。
2.2.3 服务质量仍偏低
一部分快递公司没有固定代理点。[7]很多时候会在中午或下午的某一个时间段提早发短信通知到一个地点（如校门口）取件。这种派件的时间较短，很多师生往往有课或者有事无法取件导致派件不及时，给师生们领取和快递公司派件都带来了麻烦和附加成本。而快递本应该是及时直接派件到客户手中的，而高校的师生上课时间不能接货、已经派件密集而不可能直接派送到每一个客户的手中导致不能实现真正快递的目标。
2.2.4 服务手段仍落后
代理人采用纯手工方式对包裹进行分类，用粗笔在包裹单上写上名字，然后在把电话号码输入手机群发。当师生取去去取件时，虽然包裹已经进行了简单的分类，但是堆放还是杂乱，比较难找。代理人对代理点的宣传大多也只是通过小黑板和打印纸等方式，宣传的工具落后。
3 暨阳学院快递服务发展状况
3.1 暨阳学院快递服务概述
暨阳学院师生人数约为6650余人，占地面积约为500.24亩，虽然占地规模与其他高校相比较小，但各大快递企业一应俱全。暨阳学院作为三本独立院校，从临安搬迁到诸暨，所以学院里快递公司的格局又会发生重新的洗牌。在2013年8月刚搬到诸暨还没有开学的时候，快递公司基本还不知道暨阳学院在哪里，很多快递都是在笔者的电话指导下把快递据送到笔者的手中的。随着9月份学院开学，学院四周的购物环境没有形成，学生网购的热情空前的高涨，大量包裹被不同的快递公司派送到学院。但是由于安保问题，快递公司被拒绝学校门口。学生们大多只能在接收到短信后到学院东二门口取包裹，没到中午或下午下课的时候，大小货车聚集在学院门口，包裹扎堆问题非常严重调查，特别是在下雨天，现场就更加的混乱。一些有实力一点的快递公司如顺丰快递就在学校里找代理点，但更多的快递公司是没有这个能力，在后勤领导的协调下，大多数快递公司把代理点放到了8号学生公寓的底层，剩下来的还是继续在校门口派件。目前为本校师生提供快递服务的快递公司大大小小约有14家，其中有固定代理点的快递公司，除了派件以外还可以寄快递包裹。目前，有固定代理点的快递企业有申通快递公司、圆通快递公司、中通快递公司、百世汇通、韵达快递公司、顺丰快递公司、中国邮政EMS等六家快递公司；京东商城、当当网的配送公司、飞牛网的配送公司等都属于无固定代理点。除顺丰快递在查尔斯眼镜店有代理点，中国邮政在图书馆地下层有个10几平米的门面作为代理点外，其他所有快递收发地均集中
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高校内电子商务物流服务质量提升策略分析——以浙江农林大学暨阳学院为例
在8号女生宿舍公寓楼的架空层。其中有固定代理店的五家公司的代理点也是相当简陋的：一至两名员工、一张桌子、一台磅秤。而无固定代理点的快递公司则无工作人员进行长时间的营业，也无任何相关设备，只是派件时由快递员将快件送至东二门口，然后等待同学取件。
本校的快递公司营业业务都比较单一，一般只限于寄件和收件。经过调查发现，有固定代理点的企业相对来说收寄的业务量都较大。申通、圆通、中通、韵达等快递公司单日发送快件量100件左右，寄件量则相对较少，为10～20件左右。无固定代理点的企业发送量相对较少，且由于时间和条件的限制，基本上不进行寄件，业务量相差较大。此外，年末物流量剧增，所有快递企业的业务量呈数倍增长，尤其是淘宝网、当当网进行促销活动的11月11日与12月12日之后半月内，快件数量更是达到一年高峰。
有固定代理点和无固定代理点的快递企业营业时间存在较大差别：有固定代理点的企业营业时间较长，一般是上午11点至下午4点，4点至晚上6点均可寄件或者收件；而无固定代理点的企业营业时间较短，一般是直接打电话，到东二门口领取，营业时间有限。加之大部分时间与学生的上课时间有重叠，所以有些同学们表示有时会出现快递员不停催促的现象，错过收取快递的时间则要等到第二天，尤其是去无固定代理点的快递公司收取快递的时间不太灵活。
表1 各大快递公司基本情况表
有固定代理点 圆通 （中通 派件量（件） 收件量（件） 汇通 全峰 天天 国通 天猫） 申通 100~150 15~20 700~800 30~40 营业时间 地点 10：00—20:00 8号女生宿舍公寓楼架空层 12：00—14：00 韵达（快捷） 150~200 顺丰快递 EMS 30-40 1-2 80~90 10-15 5-10 10:00—18:30 全天 11:00—17:00 查尔斯眼镜店 青年邮局（原来在图书馆地下层） 无固定代理点
优速、飞牛、京东、当当 极少 无 无固定 东二门口 3.2 暨阳学院快递服务市场现状调查
3.2.1 调查目的
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要群体。由于大学生使用快递的目的
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和需求具有特殊性和多样性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活的一部分，我们大学生对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。[8]故有必要了解校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
对此，笔者对快递服务质量进行调查，从而了解大学生对于目前主要快递公司的服务质量的满意度，分析快递公司在全程服务过程中的各种影响因素，并结合实际情况提出相关建议，这有利于提高快递企业服务质量，推进快递从业人员的决策，加快一些快递行业的网络建设，促进快递业的健康发展，同时也为广大同学能享受更高品质的快递服务提供一些有用的帮助。[9]
3.2.2 调查对象与方法
本次调查的对象为浙江农林大学暨阳学院在校师生。
调查方法：问卷调查法，在学校分发调查问卷，并收回相关问卷数据。访谈法，针对一部分快递代理点的工作人员进行访谈，来获取相关问题的答案。
3.2.3 数据统计
为了使问题更加明显和突出化，共发放200份问卷，收回有效问卷200份。 （1） 快递公司选择情况
图1 最常使用的快递
图1所示，圆通快递是师生经常使用的一个快递，被调查的200位师生最常使用该快递，在七个快递里面的比重最高，占28 %；其次是申通也是大部分师生使用较多的一个快递，为27%；韵达占18%，排第三，中通占17%，排在第四，这四家快递公司被选择的比率就接近总人数的90%，因此，除了这四家快递公司以外的其他快递公司的比例相对较小。由此，可以看出在暨阳学院，这四家快递使用比较多，其中申通和圆通快递占主导地位。
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（2）选择快递时所考虑的因素
图2 选择快递考虑的因素
从图2可以看出，师生在选择快递服务时，最最要的因素是快递速度，接下来依次是价格、口碑、服务态度，由此可以看出师生在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例。要提高快
递服务水平，提高顾客的满意度，价格、速度、口碑和服务态度还是重中之重。 （3） 对校园快递的满意程度
图3 对快递的整体满意度
对暨阳学院快递服务质量的整体满意程度如图3所示。可以看到，有73.0%的人对快递行业的整体服务持满意态度的。然而消费者选择基本满意大体来说是对快递行业服务质量各方面期盼较弱，所以，师生认为暨阳学院的快递业务仍需要较大改进的占绝大多数。这表明快递行业还有很大一段路要走，从而提高客户满意。[10]
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表2 对快递各方面满意度
对快递服务各方面的满意度 服务态度 取件时间 取件流程 取件环境 快递价格 完好程度
非常满意 3.33% 0% 5% 0% 1.67% 6.67% 满意 38.33% 25% 35% 21.67% 25% 30% 基本满意 55% 65% 50% 46.67% 51.67% 53.33% 不满意 3.33% 10% 10% 26.67% 16.67% 10% 非常不满意 0% 0% 0% 5% 5% 0% 如表2，从调查的结果来看，在服务态度方面、取件时间、取件流程、和完好程度这些方面，没有出现“非常不满意的情况”绝大多少师生在这些方面都选择了“基本满意”和“满意”。在取件环境方面26.67%选择了“不满意”，还有5%选择“非常不满意”，这说明在取件环境方面还有很大的提升空间。在快递价格方面，有16.67%选择”不满意“，5%选择“非常不满意”说明价格总体偏高。
3.2.4 结果分析
通过问卷调查和访谈，对数据进行统计后，笔者总结出了几点暨阳学院快递存在的问题。 （1）从业人员素质不高，服务意识淡薄
师生对暨阳学院快递工作人员的服务态度不是很满意，基本满意占55%，不满意占3.33%。由于暨阳学院的快递基本上都是一些不是快递行业的专业人员承包的，缺少专业的培训。在快递旺季的，比如说双十一、双十二的时候他们会临时找一些学生做兼职，对收发快递的流程一点都不熟悉。而且兼职学生也不是不长期的，人员流动性大，导致无法提高服务质量。取邮政包裹更是令人不满，发了短息去取件，短息上没有取件时间，导致常常空手而归，邮政的营业时间是9：00—21:00，可是基本上是不营业的。近几年快递业发展较快，很多企业为了提升服务水平，在企业各层次开始招聘高校毕业生。但由于快递业的门槛不高，加上缺乏行业的管理，导致快递业态相对较乱，很多高校毕业生不愿意到快递企业中工作。基于这些因素，很多快递公司也只能放低快递人员从业条件限制，致使快递业务人员从业素质不高，他们对于快递业的内涵不太了解、对客户的服务意识淡薄。[11] （2）快递价格偏高
在快递价格方面，有16.67%选择”不满意“，5%选择“非常不满意”说明价格总体偏高。从调查发现师生最常选择的快递也就圆通、申通、韵达这三家，原因也不是偏爱这几家快递公司，而是选择的范围太小。虽然为暨阳学院服务的快递有14家，但真正意义上的可以寄快递的只有5
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家，包括申通、圆通、韵达、邮政、顺丰。其他小的快递都被相同的人员所承包，比如圆通快递里，由承包了其他6加快递，分别是中通、 汇通 、全峰、 天天、 国通 、天猫。寄快递的价格就存在一定的垄断。或是快递之间存在着联合抬价。
表3 韵达快递2015年价格
地区 价格 江浙沪 安徽 北京、天津、广东、山东、江西、福建、湖北、湖南、河北、河南、重庆、山西 四川、陕西、广西、吉林、辽宁、黑龙江、云南、海南、贵州 甘肃、内蒙古、宁夏、青海 新疆、西藏
（3）取件环境差
首重 6 7 10 续重 1 3 5 15 10 18 20 10 20 在取件环境方面，26.67%师生选择了“不满意”，还有5%选择“非常不满意”，这说明在取件环境方面还有很大的提升空间。暨阳学院主要的快递都集中在女生8号宿舍楼的架空层，学生去取件，如果遇到下雨天，经过草坪的路就会非常泥泞。架空层的高度低，让师生感觉非常压抑，对于高个子的学生就要低头弯腰，不注意时还容易撞到头。快递工作人员表示，这里四面通风，特别是冬季的时候，刮风下雨，派件环境实在太差。每家快递设施设备简单，通常表现为一块水泥地、几个人、一张桌子这样的格局。在对快递件物品存放时，经常是直接放到地面上，一旦遇到快递较多的时候，就将快递件直接积压堆存。给送件、查件以及正常的快递中转带来了困难，甚至有的时候会造成快递物品的变形和损坏。物品放置较为随意、不规范。[12]
（4）货物的安全性低
从调查数据显示师生对取件流程的满意度也不高，非常满意只占了5%，基本满意占50%。主要原因是货物随意堆放在地上，而且取件的流程简单，导致货物的安全性存在着很大的隐患。虽然取快件需要一卡通、学生证或是身份证，但代理人为了加快派件速度，也可以让别人代签。取快件的时候什么证明也没有，就只需要背一下快递上的手机号码，这样很容易导致快件丢失。
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4 暨阳学院快递现存问题的原因分析
4.1 分析方法的选择
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。问题的特性总是受到一些因素的影响，学者们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。
原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。
4.2 存在原因分析
（1） 人
快递代理人员属于承包者，没有经过系统的职业培训，缺乏专业的业务素质。他们为了节约人工成本，招收学校兼职学生，兼职学生对业务流程不熟悉，缺乏专业的业务培训，带有学生思想和个性，职业道德修养，带有浓厚的个性色彩。 （2） 机
在最后派件问题上缺少先进的信息系统对货物进行查询跟踪，物流信息化程度低导致及时性差，向顾客的反馈慢。通知取货人的短信内容缺少全面的信息。办公用具和机器设备陈旧、简陋，专业性不足。 （3） 料
快件没有明显的分区或只是简单的按一个标志划分，货物大大小小，无秩序摆放在地上；货物标签位置没有固定位置，且摆放的时候没有使所有标签的一面向外。派件区和寄件区区分不明确，两种货物很混乱。办公用具随处散落，需要时要到处找。 （4） 法
由于没有规范化的操作流程，导致工作人员询问不当和操作方式的不规范，增加了派件的时间和错误率。 （5） 环
在中国物流市场欠发达的大环境下，整个快递行业缺乏统一的制度，行业标准，包装规格等等，使得整个快递行业门槛低，系统复杂，难以形成行业的奖惩机制，缺乏对顾客货物的安全保障；小型的物流企业或者快递公司遭到排挤打压，很难做大做强，以致于出现浑水摸鱼的现象。 暨阳学院快递自身工作环境脏乱差，顾客满意度低。
绘制鱼骨图，找出主要原因，如下图4。
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其他 竞争 三通一达、顺丰竞争大 价格偏高 服务质量不高 顾客偏好 货物没有统一包装 没有固定统一的标记位置 短信信息不全面 环境 行业缺乏统一标准 快件分区不明确 取件环境脏乱差 物料 服务态度差 缺乏业务素质培训 业务不熟练 职业道德水准低 取件耗时、效率低 满意度低 人员 图4 暨阳学院快递现存问题的原因鱼骨头
5 暨阳学院快递服务质量提升的策略
5.1 基于快递企业角度分析
快递企业是提供快递服务的主体，更是提高快递服务质量的根本。[15]面对越来越激烈的高校快递同质竞争，提高快递企业的服务质量是必经之路，反过来，服务质量的提高有利于快递企业增强竞争力、提高品牌知名度。
5.1.1 员工选拔与培训
首先，在员工选拔方面，持有物流师职业资格证书的优先上岗，普通快递员需要通过半年的实习考察期，期满参加本公司快递员资格考试，择优录取。
其次，根据《快递业务员国家职业标准》、《物流师国家职业标准》，加大员工培训投入，定期开展业务和职业技能培训，提高企业一线员工的知识和技能水平。[16]
最后，将培训成果与个人利益挂钩，鼓励员工参加初、中级快递业务员职业技能鉴定考试，
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根据不同级别，为员工提供具有竞争力的薪资待遇，采取有效的奖惩制度激励和约束员工。
5.1.2 改善企业管理和服务
首先，完善企业管理，争取尽快达到新《快递服务》标准的要求。以高校运营模式为例，快递企业应该转变发展方式，在不增加太多成本、整合优势资源的情况下，从加盟向自营和代理转型，在高校开设专门办事处，如京东高校直营店模式值得借鉴。
其次，快递企业应遵守新修订的《邮政法》以及《快递市场管理办法》，并根据新《快递服务》标准，规范业务员的服装、操作流程，提高业务员的服务意识和水平。
5.2 基于校方角度的分析
快递企业进校园，方便学生购物、有利于学生生活区功能的完善，同时，拓宽了快递业的消费人群，实现了校企双赢的局面。
5.2.1 校企合作
学校可以建立校园快递实习基地，为电子商务专业、物流管理专业和其他相关专业学生实习，让他们能真正将理论运用于实践。业务以合作公司的真实业务为基础，学生在实训室重在体验快递业务流程的各环节的衔接和配合，将企业需要和校园人才培养相衔接，为同学们就业做准备、为快递企业输送高素质人才。
5.2.2 校企双方共管共赢
学校在有条件的情况下，为快递企业提供较为合适便利的场所，供他们收发信件、包裹。让他们有大的空间、较好的位置，也不用受天气影响。学校可以让快递企业定期缴纳少量的场地费用和管理费用，这样有利于校企双方共管共赢。
6 结束语
暨阳学院快递发展空间还很大，只要模式正确、价格合理，再加上有行业统一的标准、完善的配套服务、良好的取件环境、更完善的取件流程，就可以实现学校、师生、快递服务企业三方满意的局面。[17]
本文通过对暨阳学院快递服务满意度的调查，分析了其现状及存在的问题，并提出了相关的拓展对策，希望这些对策对提升高校物流服务质量有实质性作用。
本文也存在一些不足，调查的结果可能不够准确，可以在扩大调查样本，细分调查问题等方面进行改进。
参考文献：
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致谢：
在本次毕业论文的制作过程中，感谢指导老师张哲老师的悉心指点，让笔者在论文的理论构架与逻辑结构方面受益非浅。同时也感谢暨阳学院快递工作人员和师生提供的详实数据，让此次论文得以理论与实证结合，相辅相成。
附录
暨阳学院快递服务满意度调查问卷
亲爱的老师、同学：
您好！
非常感谢您参加此次问卷调查。为了了解师生对暨阳学院的快递服务质量的满意度，展开此项调查，您的意见和建议将有助于深入展开高校快递服务质量的研究。
本次调查严格按照《统计法》的要求进行，不需要您填写姓名，所有的回答只作为统计需求。您只需要根据您的实际情况，在每一个问题给出的答案中，选择合适的答案“√”或者在
填
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写相应的答案。
真诚感谢您的支持和协作！ 1、您是否在学校有过收发快递的经历？
A.是（请继续答题） B.否（调查终止，感谢配合） 2、你收/发快递的频率是：（平均多少天收/发一次快递）
A. 两三天一次 B. 一个礼拜一次 C. 10天一次 D. 30天一次 3、您在学校里最常使用哪种校园快递 ： （可多选）
A.汇通 B.韵达 C.申通 D.圆通 E.中通 F.顺丰 G.邮政（EMS） H.其他
4、面对众多快递公司，你选择时主要考虑的因素是（可多选）* A. 价格是否合理
B. 收发人员服务态度是否好 C.配送物品是否有可能损毁 D.该快递公司是否有良好的口碑 E. 配送速率是否快
5、您认为校园快递的效率怎样？
A.很高 B.较高 C.一般 D.较差 E.很差 6、您在取快递的过程中遇到过哪些问题？（可多选）*
A.取货地点较远 B. 取货的等待时间较长 C. 取货时间与自己时间发生冲突 D. 由于手机忘带等原因导致未看到取货短信 E. 送货员服务态度较差 F. 其他 7、您认为在学校最合适的取货时间是：
A. 中午下课后 B. 下午下课后 C. 晚上 D. 其他 8、您是否支持快递服务等物流企业服务质量提升的发展计划？ A.是 B.否
9、你认为快递的基本服务项目应包括？（从重要到次要排序）
A.送货上门 B.快递查询 C.统一制服 D.客户满意度调查 E.货物保存制度 F.良好的服务态度
10、您对校园快递的服务态度是否满意：
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意 11、您对校园快递的取件时间是否满意：
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意 12、您对校园快递的取件流程是否满意：
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意. 13、您对校园快递的环境是否满意：
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意
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高校内电子商务物流服务质量提升策略分析——以浙江农林大学暨阳学院为例
14、您对校园快递的价格是否满意：
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意 14、您对快递的完好程度是否满意：
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意 15、您对校园快递的整体满意程度：
A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 E.非常不满意 16、您对快递公司有什么建议或要求吗？
笔者的调查结束了，再次感谢您的支持和协作，祝您的生活和学习愉快！
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