工作流程

（一） 服务中心整体运作程序流程

业主有任何需求与服务中心联系 信息反馈 信息传递 服务中心 接待员根据类型，分别通知有关部门，并落实情况及时反馈业主 环境管理 工程部 信息反馈 根据规定程序，完成工作

服务中心整体运作程序流程

（二）服务中心人员工作流程

接班 标准着装，整理形象，提前15分钟接班 接待来访 业主或非业主使用人 电话 电话 信函来人 业主或非业主使用人确认 铃响3声内接听，标准用语 礼貌询问，起身站立 记录、存档 受理 通知相关部门受理并采取措施 按不同类别进入处理程序 反馈信息 重要事项向领导汇报并随时保持联系 处理情况 及时了解跟进时间 事件结束 服务中心人员工作流程

（三）业主（住户）入住流程

装修后入住 服务中心核对身份 业主 非业主 业主填写《住户成员登记表》 提供租赁合同 出示业主委托书及书面申请 业主协助填写《住户成员登记表》办理住户卡 业主或非业主提供住户照片没人两张 服务中心办理业主（住户）档案资料并为业主（住户）办理IC卡 业主（住户）入住 做好记录集资料存档

图 业主（住户）入住流程

（四）客户服务中心接待流程

业主或客户来访 服务中心热情接待 投诉 咨询事件 看房，需借钥匙 按投诉处理程序办理 填写《接待记录表》 服务中心核对身份 回复业主 填写《借用钥匙登记表》 出示业主书面委托或业主来电委托 服务中心领取钥完毕交回钥匙 未交回钥匙 在《借用钥匙登记表》上注明已还 电话催收

客户服务中心接待流程

（五）客户投诉处理流程

顾客投诉 书面投诉 来访投诉 电话投诉 网上投诉 仔细阅读 热情接待 耐心倾听 浏览查阅 做好投诉记录 调查取证 有效投诉 无效投诉 通过各种渠道及时做好信息反馈 交相关部门处理 上报主管领导 及时妥善处理 业主（顾客）满意 将结果恢复业主 将处理结果记录 运用技巧做 好解释工作 业主（顾客）不满意 投诉回访 做好回访记录 整理资料存档 客户投诉处理流程

（六）业主（住户）保修处理流程

业主（住户）报修 服务中心接待 监控中心接待 服务中心做好报修记录 发工作联系单到工程部 房屋质量问题 保修 公共设施、机电设备问题 填写《工程问题转呈单》 填写派工单 填写《设备、设施故障转呈单》 填写《派工单》 联系维保单位维修 派工维修 联系维保单位维修 派工维修 完成 未完成 工程部跟踪处理 通知业主验收 及时告知业主并跟踪处理 工程部验收 合格 填写记录并回访业主 不合格 返修

业主（住户）保修处理流程

（七）办理业主入住流程

发展商与管理处发出入住通知书 业主入住 业主填写业主登记表、领取入住会签单 业主先发展商办理交房手续、发展商在入住会签单上确认（或业主持发展商交房手续书/同意入住证明） 1、 清洁楼宇（发展商有需要清洁的房间） 2、 入伙通知书、手续书（入住会签单） 3、 前期物业管理协议、业主公约、住户手册、装修协议等 4、 收楼须知、交费通知书 5、 业主登记表、接管验收记录 管理处 准备工作 管理处协助业主办理： 1、 管道燃气开通手续 2、 有线电视开通手续 3、 电话开通手续 4、 宽带网络开通手续 5、 购买灭火器 管理处核对业主身份/业主委托书 管理处与业主签订《装修协议》发放《住户手续》 业主交纳当月管理费、预交一个月管理费 管理处派人陪同业主验房 业主验房，确认水、电、气底数 业主填写验收书，接收房钥匙 回收业主登记表、入住会签单、整理资料档案 业主不签收入住文件、交费、接收房屋 跟踪、督促发展商修理房屋缺陷 回收业主登记表 管理处细心解释、使业主认识理解 业主不理解 业主理解 返回入住程序 （八）装修管理流程图

业主到管理处领取装修申请表格、资格 业主本人确定装修方案，选定装修施工单位，由装修施工单位逐项详细填写《装修申请表》 到管理处办理申报、审批手续、填写防火责任书 到管理处财务室缴纳各项装修管理费用 业主对卫生间做闭水实验；冷、热水管、地暖管做打压试验；地漏、坐便排水管道冲水试通 到管理处财务室缴纳各项装修管理费用 装修施工 管理人员巡查监督 业主监督施工 装修完工后管理处进行验收 办理施工人员退场手续及退证、退领装修押金

装修管理流程图

（一） 外来人员出入管理流程

作业人员出入 送货、送餐、送票等服务人员 装修作业人员 用对讲机与业主、住户联系确认 拒绝 禁止入内 无 检查施工许可证和出入证 齐全 做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录 视情况由自己观察或通知其他人员提供信如有疑虑 开启电子门锁，准许进入 通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处 作业完成，离开大厦 开启门锁准许进入 开启电子门锁准许进入

外来人员出入管理流程

（二） 邮件、报刊手法管理流程

入户：按送货人员进行来访登记 邮递员、快件公司工作人员 直接投放大堂报箱 服务员 重要邮件 普通邮件 报刊、杂志 填写《重要邮件收发登记表》相关内容 按地址投入信报箱或业主/使用人自取 两小时内通知并送达收件人 是 否 当天未取或业主/使用人有特别交代的，应给予保存并做好记录 收件人签收 收件人在外或有特别交代 管理处确认无法联络 邮件保存30天后退回邮局；报纸保存最近7天新报；期刊杂志保存最新3期

（三） 业主\\住户临时存放物品管理流程

业主住户要求临时寄存物品 如果提及过大或属危险做好解释，婉言谢绝 确定寄存物品大小、数量、种类 贵重物品 服务中心 在存放物品上黏贴标签、并填写《业主临时存放物品登记表》 注意 小件杂物无需记录，为了便于识别，贴上标签即可 业主、住户取回，签字

（四） 电梯困人处理流程

发现电梯故障困人 通知电梯维修工 通过电梯对讲安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理，不要强行开门及触动电梯内按钮 报告班长或管理处 被困者如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特变注意，必要向消防人员或急救中心求救 救出被困者 询问被困者情况，表达歉意及安慰 如有不适者 记录时间开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，处理过程及结果 立即送往医院观察、救治

（五）车辆冲卡处置流程

车辆冲卡出场 车辆出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型、车牌号、颜色及逃走方向 领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像 通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 查找并通知车主到场 拨打110报警向公司领导汇报 因车辆故障导致冲闸 驾驶员因生理原因导致车辆失控 协助公安人员破案，询问目击者、证人、组织取证 向班长、护卫主管报告 报领班做好善后工作，做好值班记录 责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿 采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告

（六）发现可疑人员开车出场处置流程

车场护卫发现可疑人员欲开车出场 及时跟踪观察，确认开车人员，留意车辆情况是否受损 通知出口岗车管员做好安全预防工作 出口岗车管员认真核对开车人员身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证，驾驶证与车主之间的关系 车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名，做好值班记录，向一下班交代清楚 立即通知班工，巡逻护卫员到场增援，注意自我保护 核查清楚，安全放行 将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场

（七）无卡车辆外出车场管理程序

车卡（IC卡）是出入车场的唯一凭证，车辆外出必须凭卡放行 车场出口岗熟记免费放行车辆车牌号，公司车辆免费放行 出口岗车官员发现车辆出场无卡 严格执行停车场管理制度，认真做好验证工作，询问车主无卡原因 月卡已过期 遗失、忘记带 1、 过期月卡交费充值 2、 遗失车卡赔偿工本费，临时卡需按时收取停车费用 提醒车主备齐三证（行驶证、驾驶证、身份证）到服务中心办理相关手续 非车主驾驶的车辆需提供单位或车主的证明 经管理处主管领导确认，车管员凭车主出具服务中心的放行条按时收费，给予放行

（八）停放车辆发现异常情况处置程序

加强停车场车辆、交通的工作管理 车场保安员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因 车辆被撞、被刮 车辆事故 车门、窗未上锁 车辆失火 1、 通知班长或巡逻保安到场 2、 通知监控中心对现场实施监控 报告保安主管、 通知当事车车主到场 报告保安主管，组织保安员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作 了解事故原因，阻止肇事驾驶员逃脱 若车主未能到达现场 组织保安员到现场给予帮助 安排保安员看管好车辆 抢救受伤人员疏散围观群众 车主到场，双方自行协商解决 要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金 将车推至安全地带，防止阻塞车场交通 查明情况，妥善保管贵重物品 通知车主及保险公司到场 协商未果，可拨打122报警处理 到服务中心办理手续，及时联系受害车主 联系汽修厂，协助车主做好善后工作 如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护 协助相关部门进行受损财产庆典及赔偿工作 密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况，处理完毕后，整理资料上报并归档存留

（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程图

实施火情监控 紧急启动消防设备 向公安消防队报警 保持现场通信联络 向业主，住户通报火情，组织疏散 指导业主、住户自救 消防控制中心 安全护卫 管理处负责人 工程维修 组织人员疏散 组织突击队灭火 组织医护人员救护 组织警戒 组织火情侦查 组织疏散重要设备 提供动力设备保障 提供消防器材保障 上下层 着火层 其它层 堵截火势蔓延 及时扑灭火势 增援力量 疏散人员、救治伤员、疏散物资

（十）管理处灭火处理流程图

报警 消防监控中心 否 通知巡逻赴现场验证是否火警 是 紧急集合 火警现场 否 5分钟内能否扑灭 是 环境管理部到现场 警铃报警，紧急集合员工，组织疏散业主，住户和抢险灭灾工作 拨打119 向领导汇报 清扫现场 派人到道口迎接消防队 向消防队领导汇报 环境管理部 公司领导 带车去现场运送伤员 接受消防队统一指挥 清扫现场 看望伤员 调查处理现场

(十一)重大事件报告处置流程

管理处领导迅即到出事现场，通知内部或外部了解事件发生的真实情况，协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展 保安主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项电话告知环境管理部，随时在规定时间内，将事件性质、放生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《安保工作重大事项报告表》上，报送环境管理部。 环境管理部按书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因，后果，协助管理处做好防范工作，调查人需将调查结论实事求是报告部门经理 部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导，如有典型意义，组织拟发通报或召开保安主管工作会议，防止类似情况再次发生，即使修改文件下发 公司领导审批后反馈到环境管理部的材料，复印三份，分别由环境管理部，人力资源部，管理处各备存一份 人力资源部或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，队相关责任人进行处罚 及时记录、整理、汇总、存档有关资料

（十二）巡逻员护卫操作流程

楼层、地下室巡逻（每班至少巡1次至3次） 地面、车库（车场）巡逻（每班巡5次至10次） 空置房巡逻（每10天巡一次） 乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到电表房打卡（或做巡楼记录）一次，每次间隔5分钟以上： 1、 看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等 2、 嗅：煤（油）气、异常气味等 3、 听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等 4、 问：盘问可以人员 5、 做：发现问题及时作出相应的反应 1、 指挥车辆慢性、有序停放 2、 检查车况 3、 维护辖区内正常秩序 4、 巡查公共设施、场地、建筑 1、 小区所有空置房屋 2、 查门窗、锁、地板、电器、水电气、房屋本体等 3、 其他安全隐患 1、 填写《巡楼记录表》或《故障通知单》 2、 填写《空置房屋巡查记录表》 3、 填写《红外对射系统功能检测记录表》 4、 一般性或问题应急及时处理 班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100% 维修班或管理处 紧急或重大情况的处置参见：《执勤时发现可疑人员的处置程序》《发生打架与盗窃事件的处置》《业主、住户家中发生刑事案件的处置程序》《业主、住户家中发生抢劫的处置程序》《业主、住户家中发生火灾的处置程序》

（十三）营业性停车场收费管理流程图

签订《停车位租赁协议》 租赁 业主、住户提出办理停车卡申请 免费停车卡 提交能证明车辆归属的有效证件 缴纳停车位月租费并核准缴费清单 办理停车月卡或免费停车卡 签订《免费停车协议》 审核同意后复印证件存留 车管员借100元做周转备用金 整理停车卡资料 每月5日输入、调整电脑数据 出口收费员限领一本（500元）定额发票并做好记录 按停车场出入规定程序操作 5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭 财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停车场收费情况抽查表》 配备停车场出入登记卡 对出入车辆按规定计时收费 用完一本定额发票及时缴费领发票 下班时保安主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》 收费员带发票存根、费发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据 每月4日收款（出纳）向公司会计部报上月的《停车场经营情况月报表》 收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清