9 沟通

一、沟通的性质及过程

• 1 沟通的含义 • 2 沟通的作用 • 3 沟通的目的 • 4 沟通的过程 • 5 沟通的分类

1 沟通的含义

• 沟通：借助一切手段把可理解的信息或思想在两个或两个以上的个人或群体中传

递或交换的过程。

– 沟通是信息的传递。

– 信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 – 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义。 – 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。

1 沟通的含义

• 沟通：人际沟通和管理沟通。

– 人际沟通：人与人之间的沟通。

– 管理沟通：一定组织中的人，为达到组织目标而进行的管理信息交流的行为和

过程。

2 沟通的作用

• 增强企业凝聚力

• 领导职能实现的基本途径 • 企业与外部环境联系的桥梁

3 沟通的目的

• 控制行为 • 激励员工 • 获得信息 • 表达情感

信息扭曲 5 沟通的分类

• 功能：

• 工具式沟通

– 发送者将管理工作中必要的信息、知识、想法、行为要求等信息传递给接收者。

• 感情式沟通

– 管理者为了更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面进行双向的较

深入的相互交流。

5 沟通的分类

• 反馈与否：

• 单项沟通

– 没有反馈的信息传递。

• 双向沟通

– 有反馈的信息传递。

单向沟通与双向沟通 5 沟通的分类

• 传递信息的方式：

• 口头沟通

– 采用口头语言进行的信息传递。 • 书面沟通

– 采用书面文字的形式进行的信息传递。 • 非语言沟通

– 不通过口头或语言文字发送有意义信息的传递方式。 • 电子沟通

– 依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。

5 沟通的分类

• 方向：

• 下行沟通

– 从一个较高层次向一个较低层次进行的沟通。

• 上行沟通

– 从较低层次向较高层次的沟通。

• 平行沟通

– 横向的信息传递。

5 沟通的分类

• 组织系统：

• 正式沟通

– 以企业正式组织系统为渠道进行信息的传递和交流。

• 非正式沟通

– 以企业非正式组织系统或个人为渠道进行的信息传递和交流。

6 非正式沟通

• 特点：

– 信息交流速度较快

– 信息比较准确

– 可以满足员工的需要

二、沟通管理

• 1 有效沟通的障碍

• 2 如何克服沟通中的障碍 • 3 有效沟通的实现

1 有效沟通的障碍

• 人为障碍

• 来自发送者的人为障碍

– 思想障碍 – 能力障碍 – 信度障碍 – 经验障碍

1 有效沟通的障碍

• 人为障碍 • 来自接受者的人为障碍

– 地位障碍 – 理解障碍 – 偏见障碍 – 情绪障碍

1 有效沟通的障碍

• 组织障碍

– 信息泛滥 – 时间压力 – 组织氛围 – 没有反馈 – 信息过滤

2 如何克服沟通中的障碍

• 正确对待沟通

• 创造有利于沟通的小环境 • 保证信息的畅通性和完整性 • 定期加强上下级的沟通 • 组成非管理工作组

• 加强平行沟通，促进横向交流

3 有效沟通的实现

• 运用反馈

–

回头报告

• • • • •

事前清楚，事后负责 简化语言 – 抓住重点 – 善用比喻 积极倾听

– 两只耳朵，一张嘴 – 分析与思考 控制情绪

注意非语言提示

沟通技巧 1：积极倾听的建议

倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。

– 被动倾听：只有当说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。

– 积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。

–

沟通技巧 2：面谈应避免的动作

• 角落 • 关门 • 低声 • 狼顾 • 亲密

沟通技巧 3：团队沟通的建议

• 往上沟通没有胆 – 时间＋地点

– 准备对策（方案） – 优劣对比＋可能结果 • 往下沟通没有心

– 了解状况＋要求反思 – 提供方法＋紧盯过程

– 接受意见＋共谋对策＋尝试机会 • 水平沟通没有肺

– 主动＋体谅＋谦让

– 自己先提供协作＋再要求对方配合 – 分析利弊＋双赢结果

沟通技巧 4：怎么让领导了解你

• 自动报告你的工作进度。（让领导知道 ）

• 对上司的询问，有问必答，而且清楚。（让领导放心） • 充实自己，不断学习，了解上司的言语。（让领导轻松） • 接受批评，不犯三次过错。（让领导省事）

• 不忙的时候，主动帮助他人。（让领导有效） • 毫无怨言的接受任务。（让领导圆满）

• 对自己的业务，主动提出改善计划。（让领导进步）

沟通技巧 5：注意行为语言

• 领域行为：

居家 办公室 车 洗手间 饭桌上的汤和酒 • 礼貌行为：

鞠躬 敬酒 座位 接待 电话上自称名片 • 保护和伪装行为：

– 扣桌子（表示不耐烦，想要答案） – 抖腿（表示讲到重点）

– 摸扶手（表示我想站起来，不想谈了）

– 摸鼻子（表示你说假话，你对你的答案犹豫） – 摸茶杯（表示不耐烦） – 手交叉（表示有防备动作）

– 手插在口袋里（表示心里藏着很多事情，说明人的萎靡，不振作）

• 暗示行为：

– 手势（表达他想要说的话） – 扬眉（不太相信对方讲话） – 耸肩（表示我没有办法）

– 用脚打节拍（恨不得马上就去）

– 站在旁边讲话表示没信心（精神病才喜欢站在角落）

沟通技巧 6：心理沟通10原则

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讲出来

不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 互相尊重

绝不口出恶言 不说不该说的话 情绪中不要沟通

理性的沟通，不理性不要沟通 承认我错了 说对不起 爱

三、冲突与谈判 1 冲突的含义

• 冲突：由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。

• 冲突的原因：

沟通因素 结构因素 个体因素

2 冲突观念的变迁

• 冲突的传统观点 • 冲突的人际关系观点 • 冲突的相互作用观点

3 冲突管理的策略

• 审慎选择你想处理的冲突（不可能解决好每一个冲突）

• 评估冲突当事人 • 了解冲突源

• 选择最佳手段解决

冲突解决的方式

• 回避。被动防御思路。 • 强迫。强制与支配思路。 • 迁就。合作思路。 • 协调。和事化解思路。 • 妥协。调和折中思路。

激发冲突

• 冲突不可能清除。

• 冲突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。 • 没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好。 • 存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。

4 冲突管理中的谈判

• 谈判的类型

– 零和谈判、整合谈判。

• 成功的谈判技巧

– 研究谈判对方

– 以积极主动的态度开始谈判 – 对事不对人

– 不要太在意最初的报价 – 强调双赢解决方式 – 构建开放和信任的气氛

谈判者需要注意的问题

• 避免激怒对方

• 不要立刻提出反对意见 • 不要采取咄咄逼人的态势 • 不要过多陈述自己的理由