员工仪容仪表
1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦
的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2. .除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一
定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手
不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，
员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
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6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心
意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多
钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势
带位手势 —〉拉椅手势 ---〉开位手势 ---〉斟茶手势 ---〉
斟酒水手势 ---〉收茶杯手势 ---〉撤换骨碟手势 ---〉换烟灰缸手势 ---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序
1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/
小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
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2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递
给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客
人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子
靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我
们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. .递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”
然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，
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从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 6. .落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在
餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/
小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，
白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及
名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9. .斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒
顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎
司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽
水后斟洋酒。
10..收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。
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若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势
“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人
分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟
以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/
小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客
人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，
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为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的
把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右
边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18. 检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗
留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，
席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20. 清理现场。重新布置环境，恢复原样。
餐厅服务培训
第一部分：基本用语 一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
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1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这
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样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考） 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰”
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好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”
背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考） 称谓比较
好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们
先生、夫人、太太 你老头子、你老婆 您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的
女士 女的 老先生 老头儿
先生太太您二位 你门两口子、两个人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊
未曾听说 不知道、没听说过 立即请来 立即叫来
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背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考） 问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！
尊敬语：您 谦让语：请称呼我小李。 郑重语：我先告辞。 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈
免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母
拜托诸位！ 我一定尽力！
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寒暄语：今天的天气不错啊！ 昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？ 能否这样答复？
委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：新年好！ 春节好！ 节日快乐！ 步步高升！ 恭喜发财！ 万事胜意！
安慰语：请不要担心！ 请不要难过！ 我一定尽力！
应答语：谢谢您！
再次表示感谢！ 明天见！
二、工作术语
（一）客务工作站术语
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01．水 牌 02．礼 品 柜 03．POP广告 04．S P广告 05．顾客调研 06．营业推广 07．生日PARTY 08．顾客服务 09．顾客沟通 10．抱怨处理 11．投诉处理 12．协助外卖
（二）收银工作站术语 01．收银机 02．钱 盒 03．纸 带 04．银 码 05．餐 牌 06．验钞机 07．计算器 08．保险柜 09．假 币
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10．找 零 11．开 机 12．转 机 13．收 机 14．清 机 15．PLU 表 16．收机表 17．清机表 18．收大数 19．时段报表 20．营业日报表 （三）水吧工作站术语 01．茶啡炉 02．制冰机 03．碎冰机 04．线条机 05．扎啤机 06．奶昔机 07．果汁机 08．冷饮杯 09．热饮杯 10．饮品单
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11．星 盆 12．糖 包 13．冰 铲 14．原 浆 15．原 罐 16．冷 饮 17．热 饮 18．自制饮品 19．代售饮品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．饮品系列 23．酒水系列 24．特色饮品 25．季节饮品 26．平台雪柜
（四）服务工作站术语 01．餐台餐椅 02．调味架/盘 03．台 卡 04．台 号 05．台 布
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06．口 布 07．盘 花 08．杯 花 09．餐 单 10．点菜单 11．酒水单 12．点饺单 13．退菜单 14．带手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．点 菜 18．记 膳 19．荐 膳 20．分 单 21．盯 台 22．落 菜 23．埋 单 24．送 客 25．每日清洁 26．定期清洁
（五）传菜工作站术语
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01．托 盘 02．盘 垫 03．核 菜 04．划 菜 05．传 菜 06．传 饺 07．传 水 08．报 菜 09．插单钉 10．收单箱
（六）清洁工作站术语 01．PA区域 02．下栏盆 03．下栏桶 04．下栏车 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水车 09．告示牌 10．洗涤间 11．洗手间
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12．前 室 13．洗手盆 14．洗涤液 15．干手器 16．化妆镜 17．每日清洁 18．定期清洁 19．随时清洁 20．随地清洁 三、工作敬语
尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。
迎接时：您好，欢迎您光临！ 对不起，请您稍侯！ 对不起，让您久等了 ！
不懂时：对不起，我不太明白。 对不起，请再说一遍。
不知时：对不起，我不清楚。 对不起，我不知道。
道歉时：对不起，实在抱歉！ 问候语：多日不见，工作忙吧？
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多日不见，出差了吧？
称呼语：先生（男） 女士（女）
祝贺语：祝您生日快乐！ 祝您节日愉快！ 征询语：您对我们的菜品有何建议？ 应答语：请多提宝贵意见！ 道歉语：对不起，让您久等了。 安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。 您联系！
推荐语：我们的特色菜是×××。 推辞语：对不起，工作时间不允许坐。 恭喜发财！ 步步高升！
您对我们的服务有何建议？
这是我们应该做的！
对不起，能否给您换另一道菜？
客人突发病：别着急，我帮您叫医生。
客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与 我们的新款菜是×××。
对不起，我不会吸烟。 对不起，我已吃过工作餐。
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告别语：请走好！ 明天见！
第二部分：基本行为 一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
二、行姿训练 1．上下楼梯
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
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2．取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。
3．行走路线
在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。
4．向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：
（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意； （2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；
（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
5．适当的手势
适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，
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应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。
单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。
三、坐姿训练 四、蹲姿训练 五、转身训练 六、着装训练 1．修饰知识
对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2．卫生知识
个人卫生方面的要求有下列几个方面：
（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。
（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有
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色的指甲油。
（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
3．着装10要点
帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。
头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；
胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮； 首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；
卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油； 围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙； 胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；
上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下； 裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；
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鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。
（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）
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