前厅部岗位职责
（一）前厅部经理岗位职责
直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监
工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。 职责描述：（共11项）
1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作； 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用；
3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题；
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业；
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动； 6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作；
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作；
8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实；
9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能； 10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作；
11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 （二）大堂副理岗位职责
直属领导：前厅部经理
工作概述：定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。 职责描述：（共15项） 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作；
2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见； 3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件；
4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务；
5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确；
6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况； 7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置；
8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系； 9、负责客人遗留物品的查找、认领工作；
10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；
11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面汇报；
12、负责为住店客人联系求医看病事宜；
13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作； 14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核； 15、各班交接工作清楚，有交班记录。 （三）接待主管岗位职责 直属领导：前厅部经理 直接下属：接待、问讯员
工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况；督促接待员做好房态核对工作，确保房态的准确。 职责描述：（共12项）
1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；
2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房； 3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心；
4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门；
5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务；
6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故； 7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作；
8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账； 9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；
10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励统计工作；
11＇ 负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设；
12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。
（四）接待、问讯员岗位职责 直属领导：接待主管
工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。 职责描述：（共11项）
1、服从主管（或领班）的工作安排；
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求； 3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务； 4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续；
6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整；
7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿； 8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并作电脑修改； 9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作； 10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交工作； 11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；
12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。
（五）礼宾部领班岗位职责 直属领导：前厅部经理 直接下属：礼宾员
工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。 职责描述：（共12项）
1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作；
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务；
3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况，各岗位不得缺岗； 4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；
5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求；
6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录； 7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录； 8、负责行李设备清洁保养和报修工作；
9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；
10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务； 11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。
12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设；
13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务（六）礼宾员岗位职责
直属领导：礼宾部领班
工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
职责描述：（共19项） 1、服从领班的工作安排；
2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；
4、.做好行李服务设备的清洁工作；
5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；
6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；
7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；
8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；
9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；
10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务；
12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；
13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；
14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善，；
15、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续； 16、提供租借轮椅、小车等服务,；
17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 18、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；
19、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。
（七）前台收银员岗位职责 直属领导：前台收银主管
工作概述：核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。
职责描述：（共10项）
1、向前台收银主管汇报工作，接受指令；
2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复核；
3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单”；
4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内； 5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿；
6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符； 7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡，通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转；
8、负责打印有关报表，整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核； 9、 做好电脑、保养、报修工作；
10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它 （八）商务中心文员岗位职责 直属领导：大堂副理
工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。 职责描述：（共11项） 1、服从大堂副理的工作安排；
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果；
3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐；
4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收； 5、熟悉各国这（地区）的传真代码，正确答复客人的查询；
6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作；
7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询；
8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译人员；
9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务； 10、客人代订酒店会场和联系业务对象；
11、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。 （九）话务领班岗位职责
直属领导：前厅部经理
工作概述：负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电话转接业务，每月定期组织员工例会，和开展班组的培训。 职责描述：（共14项）
1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作； 2、负责来电的接听工作；
3、协助员工处理客人的投诉和问题；
4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务； 5、确保所有员工执行酒店的规章制度； 6、检查每天客人的唤醒服务记录； 7、熟悉各种紧急情况的处理程序； 8、监督酒店内部传呼服务的工作； 9、培训属下员工；
10、严格执行上传下达、下情上报； 11、保持所有电话号码的记录工作； 12、负责领取文具和安排工作； 13、负责每周的例会；
14、听从上级要求其它之合理工作。 （十）话务员岗位职责 直属领导：话务领班
工作概述：准确无误地转接所有内线、外线电话，为客人提供叫醒服务和留言服务及相关的电话服务。
职责描述：（共10项）
1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务； 2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话； 3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密；
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务；
5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询；
6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务；
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作； 8、做好值班记录，遵守交接班制度；
9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置，以便随时为客人指引方向； 10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。
三、前厅部人员素质要求： （一） 前厅部经理： 职务 学历及专业知识 管理能力及专业技能 1、具有较强的业务实施、管理1、大专毕业或同等学历。 前 厅 部 经 理 能力。 2、有激励和调动员工积极性的工作经历要求 2、掌握饭店管理基础理论知能力。 识；懂得成本；懂得成本核算3、有与其他部门协调工作的能曾任前厅部经理助与管理；熟悉前厅管理专业知力、公共和妥善处理投诉的能理一年，或管理员三识和接待礼仪及饭店营销和公力。 年以上。 共关系知识； 4、有良好的语言文字表达能3、熟悉旅游法规，旅馆治安管力。 理和消防条理及外事纪律。 5、外语会话流利通过行业A级考核。 6、取得电脑证书。 学历及专业知识 管理能力及专业技能 工作经历要求 （二） 大堂副理： 职务 1、大专毕业或同等学历。 1、有实施大堂工作、与饭店各2、掌握饭店管理基础理论知部门协调、妥善处理投诉和应识；熟悉饭店经营管理的基本付突发事件的能力。 特点和服务工作的基本要求，2、有较强的文字和语言表达能曾任前厅部主管三以及接待礼仪和公共关系知力。 年以上 识。 3、外语会话流利通过行业A3、懂得旅游心理学、外事纪律级考核。 及旅游法规。 4、取得电脑证书。 学历及专业知识 1、大专毕业或同等学历。 管理能力及专业技能 1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥工作经历要求 大 堂 副 理 （三） 接待主管 职务 接 待 主 管 2、熟悉饭店经营管理基础知识善处理投诉的能力。 曾任前厅部领班三和接待礼仪及营销、公共知识，2、有与其他部门协调工作以及年以上。 精通总台管理、服务工作规范 和客人沟通的公共能力。 3、熟悉旅游法规和外事纪律 3、具有较好的中外文语言和文
字表达能力。 4、外语会话流利，通过行业A级考核。 5、取得电脑证书。 （四）前台接待员 职务 前 台 接 待 员 学历及专业知识 管理能力及专业技能 1、能按服务规范独立地完成工作。 2、具有较好的文字和语言表达2、熟悉本岗位业务和服务规能力。 范，懂得接待礼仪。 3、外语会话流利，通过行业A 级考核。 1、大专毕业或同等学历。 4、取得电脑证书。 （五）礼宾领班 职务 礼 宾 领 班 学历及专业知识 管理能力及专业技能 1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。 1、大专毕业或同等学历。 2、有较好的口头表达及书写一曾有前厅工作二年2、熟悉本岗位服务规范和接待般工作报告的能力。 的经历 礼仪，懂得服务心理学。 3、外语通过行业A级考核。 （六）礼宾员 职务 礼 宾 员 学历及专业知识 管理能力及专业技能 工作经历要求 1、有独立工作和指导员工完成 1、中等职业学校或高中毕业。 工作的能力。 2、熟悉本岗位业务和服务规2、有较好的口头表达及书写一范，懂得服务礼仪。 般工作报告的能力。 3、外语通过行业A级考核。 （七）前台收银员 职务 前 台 收 银 员 学历及专业知识 管理能力及专业技能 工作经历要求 1、按服务规范独立地完成工 作。 2、具有较好的文字和语言表达2、熟悉本岗位业务和服务规能力。 范，懂得接待礼仪。 3、外语会话流利，通过行业A 级考核。 1、大专毕业或同等学历。 4、取得电脑证书。 （八）商务中心文员 职务 商 务 中 心
工作经历要求 工作经历要求 学历及专业知识 管理能力及专业技能 工作经历要求 1、大专毕业或同等学历。 1、 服务规范独立地完成工作。 2、熟悉本岗位业务和服务规2、 具有较好的文字和语言表范，懂得接待礼仪。 达能力。 3、 外语会话流利，通过行业
文 员 A级考核。 4、 取得电脑证书。 （九）话务领班 职务 学历及专业知识 管理能力及专业技能 1、有组织、指挥员工按服务工1、中等职业学校或高中毕业作规程完成工作的能力。 话 务 领 班 生。 2、有与其他部门协调工作以及2、掌握电话总机管理知识和本和客人沟通的公关能力。 曾任电话总机领班岗位服务规范，熟悉机台及话3、具有较好的语言和文字表达一年。 机的使用及保养知识。 能力。 3、熟悉外事纪律，了解旅馆治4、外语会话流利，通过行业A安管理条例和消防法规。 （十）话务员 职务 话 务 员 学历及专业知识 管理能力及专业技能 工作经历要求 1、能按服务规范独立地完成工 1、中等职业学校或高中毕业。 作。 2、熟悉本岗位业务和服务规2、语言清晰，有较好的口头表范，懂得服务礼仪。 达能力。 3、外语通过行业B级考核
四、前厅部工作规范（工作流程）： （一）大堂副理工作规范
1、处理客人遗留物品及认领流程
客人遗留的物品统一由大堂副理负责认领和处理，由客房部负责保管。
各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门
接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记请客人姓名，房号，报失时间及失物内容。
各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂副理处理。
安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找，找到后即通知客人。
大堂副理接到送交的检获物品时，要填失物招领单，有查找线索的应及时设法查找。
根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。
如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。
如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂副理
级考核。 5、取得电脑证书。 工作经历要求
处，在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。
如无法找到失主，交[客房部保管，失物保管的时间是：价值500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。
注意事项；
失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂副理留作失物招领的记录。
2、处理客人投诉流程
聆 听
（1）应怀着同情 心聆听客人的诉说， 必要时可礼貌地询 问客人，但切记打断 客人的讲话。
（2）保持平静。 A、如果必须或可能的 话，将客人请到静处 个别谈，以免影响其 他客人。
B、切勿作出敌意或辩 解的反应，保持平静 决不与客人争辩，记 住：“客人总是对 的。”
表示理解和关切 （1）显示判断力。
A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。 B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得……。”（注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。） （2）充分意识客人的自尊心。
A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”
B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。
C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。
做好记录
用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同
时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应的减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。
确定饭店处理 投诉的大致时间
告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。
告诉客人处理问题的办法
（1）告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。 （2）不要对无法办到的事作出承诺。
为客解决问题
（1）集中精力处理难题。
（2）不管发生什么事决不能指责批评客人。 （3）牢牢抓住问题的症结。
对处理问题的 过程作追踪检查
一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。
复查处理结果
（1）对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。 （2）详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。 （3）填写宾客投诉处理报告。
3、VIP接待流程 VIP客人抵店
1、每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等；
2、检查，核对前台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部、礼宾组做好迎接准备工作；
3、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。9：30至10：30进行查房工作；
4、尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾之资料；
5、VIP客人抵时，代表总经理在门口迎接，记住客人的姓名，用xx先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来；
6、通知楼层主管奉送欢迎茶；
7、电话通知总机房、餐饮部、客房部、保安部等有关贵宾住店事项； 8、通知保安部开专梯迎接客人；
9、将贵宾之资料、住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在交班簿上以便跟办。
VIP离店
1、 每天下午17：00打出VIP客人第二天离店表，19：00左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间、行李收取时间、叫醒时间、交通安排等情况；
2、 如果贵宾要求续房，大堂副理可为其代办并钥匙房卡送到房间； 3、如果贵宾要求给予交通安排，通知酒店司机准备车辆； 4、与电话总机房落实贵宾之叫醒服务时间； 5、与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾；
6、通知前台收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾之费用解决方法，以免贵宾离店时出现尴尬情形；
7、与礼宾组落实有关贵宾的行李收取时间；
8、将所需跟办事项的详细资料记录在交班簿上以便跟办；
9、在贵宾准备退房时，大堂副理需前往协助，并安排礼宾员提前十分钟到楼层收取行李，以便贵宾顺利离开酒店；
10、在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品遗失，大堂副理应及时予以处理；
11、办完退房手续后，大堂副理引导贵宾步出酒店，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。
4、处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂副理应代表酒店总经理处理此类问题。
首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为其准备好房间，并确实次日派车去接客人的时间。
大堂副理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意。
在交班本上做好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂副理负责落实。将客人姓名及有关资料转交前台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。
5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程
当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采取措施。
请客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。
分别打电话给工程部和保安部讲明情况，请派员来撬开保险箱和在现场作证。
当着客人的面撬开保险箱，并请客人点清存放的财物。
由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人按价赔偿，并由计财部向客人开具现金收据。
在撬开保险箱委托书的证人一栏中，签上大堂副理，保安人员及计财部经办人的姓名，然后存档。
6、非常事件的处理流程 非常事件 客人带走 饭店物品 客人财 物失窃 处 理 流 程 发现客人带走饭店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。 当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。 （1） 发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原住客损坏饭因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部店财物 核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交代赔偿金时，应向客人致谢。 （2） 如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 醉客闹事 不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位饭店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。 打架殴斗 如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。 获息客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾，若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。 如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安客人死亡 部，同时保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘察结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。 停 电 停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在饭店内部，请工程部迅速抢修；如果是饭店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与医疗急救
地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。 火 警
（二）前台接待工作流程 1、VIP客人接待流程 有 预 订
一、抵店前
1、 当预订部接待到VIP客人的电话预订时，应注意礼貌用语，表现出对客有的熟悉和热情，感谢客人的光临；
2、 当预订部接到VIP订单时，应仔细检查各项是否齐全、正确，并及时知会主管的预订领班；
3、 预订领班提前一天排房，知会大堂经理及房务中心布置好房间； 4、 预订领班提前一天将订单以及VIP布置单送到接待领班手中；
5、 接待年领班接到订单后，做好VIP房卡及KEY，送到大堂经理，请其查房迎接客人的到来；
6、 当天早班的接待领班负责从当日到店的预订单中把VIP客人订单找出来，通知当班的接待员，做到人人都知道客人的姓名、公司和职位。 二、抵店时
1、 宾客到店后，接待员应礼貌的称呼客人先生/太太/小姐，请客人稍等，并立即知会大堂经理；
2、 由接待主客或领班陪同上房，为客人办理登记，同时向客人介绍洒店设施和服务项目等情况；
3、 完成登记手续且，应向贵宾详细介绍房间设施；
4、 征询客人有何要求尽量满中客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快； （1）、如果VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史； （2）、如果VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改； 5、 做好交班随时注意客人动态，提供服务。
无 预 订
1、 宾客到店后，当确认客人为VIP客人时，应礼貌的请客人在大堂吧稍作休息。 2、 立即知会大堂经理，请示部门经理，下VIP布置单； 3、 通知房务中心到房间作VIP布置； 4、 迅速、准确做好VIP房卡及KEY；
5、 由接待主管或领班陪同客人进房并办理手续；
附 录：
一、接待超豪华套的注意事项
1、 入住超豪华套房的客人均作V2接待；
火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。
2、 超豪华套的出售得到酒店领导或部门的认可；
3、 此房型在酒店仅一套，排房时应注意订单之间需有一天的间隙；
4、 在为客人提供房卡VIP；KEY时，可征询客人意见，是否需配制侧门磁卡KEY方便携带。
VIP接待流程---贵宾抵店
1、 每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身体、抵店时间，接待单位等；
2、 检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部，行李组做好迎接准备工作；
3、 按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况用布置，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。9：00之前时店的要提前一小时做好查房工作，正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作；
4、 尽可能向有关部门、单位索取更细有关贵宾之资料；
5、 VIP客人抵店时，代表总经理 在门口迎接，记住客人的姓名，用XX先生//女士/小姐称呼，欢迎客人的到来；
6、 陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况； 7、 通知楼层主管奉送欢迎茶；
8、 完成登记手续后，大堂经理应向贵宾详细介绍房间设施；
9、 征询客人有何有要求，尽量满足客提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快； （1）如VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史；
（2）如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。
10、 通过电话通知总机房、餐饮部、客房部、保安部等有关贵宾住理汇报，并竭尽全力寻找失落的钥匙或钥匙卡。当事人在钥匙、钥匙卡未找到之前，不得擅自离开酒店，除非得到房务部经理的批示。
11、 员工不得私自配制钥匙，违者将严肃处理。
VIP接待流程------贵宾离店
1、 每天下午17：00打出VIP客人第二天离店表，19：00左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间、行李收取时间、叫醒时间、交通安排等情况；
2、 如果贵宾要求续房，大堂经理 可为其代办并将钥匙房卡送到房间； 3、 如果贵宾要求给予交通安排，通知车队准备车辆； 4、 与电话总机落实贵宾之叫醒服务时间；
5、 与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾；
6、 通知前后收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾之费用解决方法，以免费宾离店时出现尴尬情形；
7、 与行李组落实有关贵宾的行李收取时间；
8、 将所需跟办事项的详细资料记录在交班簿上经便跟办；
9、 在贵宾准备退房时，大堂副理须前往协助，并安排行李生提前十分钟到楼层收取行李，以便贵宾顺利离开酒店；
10、 在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品遗失，大堂经理应及时予以处理；
11、 办完退房手续后，大堂经理引导贵宾步出酒店，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎下次再来。
2、VIP接待流程
每天早上接待问讯组领班负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。
如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。
用规定的格式填写好酒店住房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂副理。
大堂副理或客户关系员负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在酒店大门口迎接VIP客人到达。
VIP客人到店后由大堂副理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组作电脑Check in，并保证房内电话线路开通。
注意事项：
如酒店派机场代表在机场迎接VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。
客人不在房间
（1） 原则上不把房号告诉查询者。 （2） 问清查询才是否需要留言。
客人在房间
说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。
未查到房号
（1）向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。
（2）如查询者要求，可请其留下电话号码一旦查到后马上通知他。
（3）如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。
查到房号 打电话与客人联系
查询客人房间号码
（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。
（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找。 A、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名、香港或台湾的拼法）； B、 问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往； C、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店。
D、 问清是何接待单位，何公司的客人；
E、 如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对资料。 F、 问对方是否有客人的名片。
G、 如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。 H、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。 3、查询客人房号流程
4、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程 流 程 查预订
具体内容及程序 （1） 当客人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。
（2） 接到客人出示的记帐凭证时，先查清此凭证是否给本店的，并看清其它服务项目，如：预订的房数，人数，住几晚，付款方式等。 （3） 按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。 （1） 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 （2） 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清，登记项目清，证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。 （1） 根据记帐凭证上所列的房类，在电脑中挑选房号，取出钥匙。 （2） 如客人需要更好的房间，请客人支付差价。 （1） 请客人押食用卡或预付金。 （2） 拉卡时需要检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期信用保证 是否已过。 （3） 收预付金，原则上旅行社散客按每天RMB收取，由结帐处向客人出具收据。 信息确认 开具房卡 向客人确认离店日期，房间种类，房号等以防差错。 （1） 字迹工整，客人姓名，抵店日期必须正确。 （2） 不得写房价，并注意房价保密。 登记验证 安排房间 提供其它帮（1） 安排行李服务，将房间钥匙递交给客人，并提供其它问讯服务。 助 （2） 祝客人住店愉快 Fast Check-in
5、处理订房的特殊要求流程
1）、工作流程
1、 接到客人在预订中注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数、姓名、要求、用车的类型与数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表。
2、 预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名、人数、抵达日期及航班/车次时间，车型
（1） 办理Fast Check-in，开通电话线路。 （2） 将客人登记单，预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。
及数量，费用结算方式，引单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表，一份附在预订资料上存档。
2）、新婚订房
1、 预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房为客人安排大床房间。
2、 告知客人饭店提供婚房布置服务内容和规格，如客人需要，预订员须填客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理或市场营销部批签后，发往各有关部门。
6、处理客人延期离店流程
每天中班接待员打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。
与收银处核实是否有同意客人延长结账时间的房号。
了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。
打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶他走。
接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。
办理延期时，应仔细查清客人的付款方式。
公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。
房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。 持凭证房金转帐旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。
付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。 免费客人的延期要求要由总经理签字同意。
延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。
填写客人离店日期变更记录存档备查。
7、处理客人遗失钥匙流程
当客人报告钥匙丢失时，可请客人回忆去过哪些地方，帮助客人及时寻找。
确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，立即通知楼层给客人房间插退房卡。
将新配制的房间钥匙交给客人。
楼层服务员首先核对客人身份，为客人开启房门，通知前台接待补做钥匙卡，由接待员填写《钥匙发放登记单》上请客人签字，须按酒店规定收取费用。 客人到前台办理 客人在楼层时的办理
给客人重新补做房间钥匙，由接待员填写《钥匙发放登记单》上请客人签字，须按酒店规定收取费用。
《钥匙发放登记单》一式三联，前台接待、前台收银、客人各一联，客人在登记单上签字认可后，前台收银入电脑帐。
由礼宾员送至楼层
8、处理应到未到预订流程
查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要取消预订。
旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天的空房费，预订组负责将旅行社与酒店联系订房和来往资料复印送交结帐处。
每天早上接待问讯组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进饭店。
制作团队及散客应到未到客人报表并送到有关部门。
旅行社团队预订如应到未到，请市场营销部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天的空房费。
对应到未到的预订单隔天后存档，并按客人姓名字母顺序排列，统一归类。
商务散客的预订如应到未到，应及时与客房人联系，确定客人是否取消预订或更改抵店日期，视情况决定是否收取一天的空房费。
9、代订房流程 接受代订房时，要记下客人的姓名国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订房间的种类，间数。
首先推荐与酒店经常有业务往来的酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠并保证其预订。
向客人解释清楚，代订饭店客房，需向客人收取一定的通讯费和服务。
如是住店客人，填写杂项入帐凭证应证明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字。服务结束后将些凭证送交结帐处。
通过传真、长途电话、E-MAIL、UTELL、网络、TOLL-FREE免费电话等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。
预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上作记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。
10、核对预订流程
取出有疑问预订后内容不完整的预订单，通过打电话或函与预订人联系，力争获得齐全的预订。
每核对一预订后，应在预订单上注上已核对，表示已经核对过，并签上经办人的姓名。
如发现旅行社团队信息不全时，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。
认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与电函中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保无差错。
取出所有次日将抵客人的预订资料，预订单和预订来往的电函、信件资料。
11、换房、增住加床流程
客人要求换房时，问清要求换房的原因
尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新、旧房号和房价、日期、时间等，请客人签字认可。
更换客人的房卡和房间钥匙
更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线
增住和加床要征得已登记入住客人的同意
在其陪同下，增住或加床的客人必须至总台登记
接待员讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，请客人签字认可
增开房卡，电话通知房务中心增住或加床
修改电脑资料，尤其注意房价，人数的变动
将房间/房价变更单分别送客房部、计财部等有关部门，并存档
根据客人的要求，通知礼宾组为客人提供行李服务
12、接待问讯组工作流程 班次 工 作 流 程 （1） 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。 （2） 了解当天酒店的餐饮，会议，活动和房间预订状况，获取当日天气预报住处以便回答问讯。 （3） 团队离店里，提醒客人交回客房钥匙，并将收银收回的钥匙进行注销。 （4） 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 （5） 接待主管检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，早班 然后请专人分送各有关部门。 （6） 给当天抵店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送给有关部门。 （7） 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 （8） 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 （9） 制作VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管或大堂副理检查。 （10） 与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。
（11） 办理散客入住登记手续，进客情况及时通知房务中心。 （12） 客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记账凭证（Voucher）等，经检查复核后送日审处。 （13） 核对早餐券、赠券的发放情况，与中班进行交接。 （14） 当班过程中，如有重要通知或有等解决的问题，必须记录在交班本上。 （15） 交接班。 （1） 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。 （2） 掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。 （3） 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。 （4） 对VIP客人的预抵情况进行跟催，VIP预订取消及时通知楼层撤消房间布置。 （5） 办理散客入住登记手续。 中班 （6） 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而未离店的客人确认离店日期。 （7） 主管检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结账处。 （8） 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。 （9） 去收银处收集离店客人的钥匙，在电脑内进行注销。 （10） 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。 （11） 交接班。 （1） 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。 （2） 对中班交班事项进行跟进。 （3） 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。 （4） 夜审过打印制作各类报表，如：VIP报表，当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。 晚班 （5） 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。 （6） 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部撤消原已布置在房内的礼品。 （7） 整理检查和核对公安局通缉，协查单。 （8） 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。 （9） 打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。 （10） 当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。 （11） 交接班。 （1） 本酒店各种服务的经营特色及营业时间。 （2） 本酒店所有签单单位、协议单位的资料。 接待处（3） 本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店。 应掌握（4） 本市主要娱乐场所地理位置、联系电话。 并备有（5） 本市旅游景点、线路及各大旅行社的资料。 的查询（6） 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。 资料 （7） 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。 （8） 天气预报。 （9） 世界各地的时间。
13、接受VIP预订
持有酒店发放VIP卡客人的订房和有酒店总经理，或前厅部经理，销售部经理确定的VIP客人的订房，应予以确保。
接受预订后，如发现首次来店VIP范围的客人，将客人姓名公司，职称或身份等资料上报前厅部经理审批。
以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在《订房委托书》上注明重要客人及VIP 等级代码，仍作VIP接待。
接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。
将信息（VIP）填入《订房委托书》并输入电脑。
根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。凡属VIP的预订都须填写《VIP客房布置单》，由前厅部经理或销售部经理批签后，将此单发往各有关部门。
14、接受电话预订
a.接受订房电话时，先问清抵离日期，使用房数及房间类型。 b.查看订房流量表，确定可否接受预订。
c.接受订房时，填写《订房委托书》要求如下： （a） 问清并记录客人的姓和名，核对姓名的拼写字母时，可采用“Ａfor apple.” “Bfor boy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。 （b） 客人抵离日期航班或车次。 （c） 要求预订房间和种类数量及人数。 （d） 客人的付款方式。
（e） 预订者姓名、公司及电话电码。
d、向订房者说明房价，并在《订房委托书》上注明。
e.凡与酒店有协议或公司合同的，旅行社订房，须在《订房委托书》上注明合同号码。 f.如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店结帐时间为中午12:00，可建议客人提前一天预留房间，确保一进店就能进房。 g.如客人所需房类已订满，可建议预订其它种类房间。
h.将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误。 最后预订员在《订房委托书》的下方签名，并填上日期。
15、接受电传、传真预订
a． 接到订房的电传或传真后，用彩笔标出重点，如客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。
b． 查看房间预订流量表，决定可否接受预订。 c． 决定 接受预订后，即填写《订房委托书》，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。
d． 如果一份电传或传真同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写《订房委托书》。
e． 如遇订房的传真或电传资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在征询准确信息的电传或传真之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方存档。 f． 对于重要的或是难处理的电传，传真订房立即报上司处理。
g． 接到给前厅部经理或其它部门经理的电传，传真订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。
h． 所有的传真、电传订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的电传和传真。 复电时注意：
（a）确认预订内容应包括客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次。
(b)使用标准的复电格式和语言，采用标准的英文缩写形式。 (c)回复传真订房时，要使用统一的《传真发文稿》，并用深色笔书写，字迹要清晰。将来电和复电与《订房委托书》中一联合订在一起存档。
16、接受团体预订
a． 有关施行社团队的电传、传真预订，由销售部负责复电确认，销售部将团队订房资料单送到前厅部预订组。
b． 预订组领班负责接受团队资料单，接受时应核对以下内容：团队名称、国籍、客户电脑编号、团体人数、房类、房数、房价、抵离日期、航班号、付款方式及其它特殊要求。如上述资料不详时，应及时与销售部联系，补全资料。
c． 将团体预订资料输入电脑，然后将《团队资料单》交还销售部存档。
销售部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前厅部预订组。预订组负责及时更新电脑记录。
17、接受网络预订客房流程
装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。
填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。
网络订房采用 FREE-SALE 形式，每个预订需要传真予以确认。
如遇客满，必须事先通知网络中心。
将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计。最后将确认同预订单一起存档。
每月收到网络寄来的回扣报告后，预订组领班根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。
18、接受信件预订
a． 收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。 b． 查看房间预订控制表，决定可否接受预订。
c． 起草确认预定的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包 括客人姓名、人数、抵离日期、房间种类及数量、房价、付款方式等。
d． 回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后24小时内发出。 e． 所有信件发出之前，应交总服务台主管审阅并签发。
f． 若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复 信，并于发信前让其签名。
g． 将信件上的预订信息填入《订房委托书》，并输入电脑。
所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联《订房委托书》全订在一起存档。
19、客人外出留言处理程序
１） 住客或访客收到处出留言后，应证实房号、客人姓名，并将房号标明ＤＮＤ房。 ２） 在留言板或留言簿上注明客人留言的内容（日期、时间、去向）。 ３） 向客人复述一遍留言内容，以免差错。 ４） 若客人自己取消留言，话务员应在总机上解除ＤＮＤ，并擦去留言板上的留言。 留言表或留言薄应保存一个星期。
20、客史档案的建立和查询
一、建立对象
1、 建立对象：经常光顾酒店的客人、长住客人； 2、 对团队客人无需建立客史档案。
二、建立内容
客史档案，内容包括：
1、 客人自付帐目情况、特殊要求、公司名称及地址、入住次数等； 2、 长住客人的喜好及要求；
三、注意事项
1、 确保客人有关资料的准确性、完整性；
2、 将完整的信息输入电脑中；
3、 特别注明客人的特殊要求及喜好，以便日后随时查寻，并注明和提醒对客服务中部门要细心注意客人的特殊要求。
四、客史查询
1、 当客人做预订时，要查询客史档案；
2、 当给客人分配房间时，需查询客史档案； 3、 当遇到有特殊要求的客人时，要查询客史档案。
五、修改更新
1、 当客人再次光临酒店时，如有任何更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中住处的准确；
2、 人以前的信息时，应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询； 3、 人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑，建立其客史档案。
21、留言服务流程
如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名，房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名和房号。
写上留言者的姓名，公司和联系电话。
留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写。
复述留言内容给对方，确保它的准确性。
经办人员在留言单上签名。
将留言单放入留言信封内，在信封上打上日期。
留言单一式两联。
一联装入信封由礼宾员送至楼层，送交客人或由服务员签收后，放在房间明显处。
另一联作存档用。
注意事项：
将要抵店客人的留言单，与预订单一同存放，客人抵店时交给客人。
22、散客登记流程 流程 介绍房间 具体内容及程序 （1） 当客人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好。 （2） 客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。 （1） 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 （2） 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清，登记项目清，证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与登记验证
证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。 安排房间 开具房卡 在电脑中挑选房号，制作房卡及钥匙。 字迹工整，客人姓名，抵店日期必须正确。 （1）请客人押食用卡或预付金。 （2）刷卡时需要检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否信用保证 已过。 （3）收预付金，原则上旅行社散客按每天RMB收取，由收银处向客人出具收据。 信息确认 助 向客人确认离店日期，房间种类，房号等以防差错。 （2）祝客人住店愉快 提供其它帮（1）安排行李服务，将房间钥匙递交给客人，并提供其它问讯服务。 Fast Check- （1）办理Fast Check-in，开通电话线路。 （2）将客人登记单，预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交收银处。 in 注意事项： 办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证
（1）要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。
（2）外籍宾客要验护照号码，按外宾入住登记单填写姓名，国籍，签证有效期及照片是否和持证者一致。
（3）台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。
（4）港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。
（5）中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。 （6）持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。
（7）所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。 b）付款方式
（1）现金支付：请客人在登记半日上注明现金支付。
（2）信用卡支付：客人只能使用酒店规定接受的信用卡种类请客人出示信用卡并刷卡，此时接过卡的答购单上无需客人的签字。
（3）公费转帐：凡须由接待单位委托并认可签字，预订单上必须注明转帐项目，如：房租，餐饮费，洗衣费等。
（4）同意转帐：由另一房间的客人同意支付费用，问清同意转付项目并填写同意转帐单，同时请付费客人签字认可。
（5）记帐凭证： A、凡持记帐凭证凭住宿的客人，必须验明其是否有效，签发的旅行社必须和酒店签有合同，否则不能接受。
B、 记帐凭证上客人姓名和使用者的姓名一致，否则不能接受。 C、记帐凭证上写的是其它酒店名称的或有涂改现象的不能接受。
D、记帐凭证上的住店日期与客人实际要求住店日期不一致时，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情给予折扣。
E、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一致时，超出的房价差额或房数，由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣。
F、客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即向主管请示，确认签发记帐凭证的旅行社与合同，可先请客人入住，然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。对所有持有效记帐凭证的客人房价，应绝对保密。 G、预付金：
对没有担保人的客人，应在办理入住手续时，收取住房预付金，原则上，订金金额按住店期间的全部房费加收50%计算，请客人去收银处付款，并把预付金收据交给客人，作为离店结帐的凭据。
H、免收升级差额：
如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，应向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。
其 他
（1）接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在《预订单》上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订易地酒店客房时，应先推荐集团所属成员酒店，告知可享受九折优惠，并协助客人联系订房。
（2）处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理（按大堂副理处理投诉程序）；遇不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，绝不允许以不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。
（3）处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与集团所属其他同等成员酒店联系住房，并安排车子送客，同时告诉客人明天请客人再来住宿，并确定好派车去接的时间。
（4）处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交市场营销部处理。 （5）找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。
（6）通缉、协查：接到保安部转发的通缉，协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保安部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上作注销。 （7）特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，设法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。
23、输入预订流程
输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间
按规定的格定分中英文输入客人姓名，如，中国输入方式为中文名：李冰，英文LB，外国人若无中文名则只要输入英文名，日本人最好英文名、中文名都有。
输入抵离日期，抵离时间、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订者及预订输入者的姓
名
输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将订单按抵店日期归类存档
24、团体接待流程
预订处负责预订当日进店的团队用房，如当日出租率高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日空余空房。
收费房间钥匙并装入信封
打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和市场营销部
接待员负责在团队抵店前，通知总机开通房内电话线路。
由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队收取团队签名单（注有房号）；如有团队无集体签证可请该领队负责填写团体人员住宿登记表。表格式及内容类同集体签。
团队的全陪或地陪必须填写派客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店时行李服务时间。
团队进店时，要求临时增加房间应由销售代表认可确定，增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放出来。
团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组、行李组。
电脑输入团队名单
25、婉拒预订流程
有时为婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订不予保证的。
遇到难以婉拒的客人应及时请示前台接待主管或前厅部经理。
可以主动向客人介绍相关酒店，同时告知通讯方式或代办预订。无论是电话还是电函，都要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很乐意帮助的。
候补预订要填好候补预订订单，注明预订人的姓名用通讯方式，以便及时联络，候补预订单应存放在指定的地方。
必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。
每当酒店房间紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人，这就需要我们多花心思和心血，比如在房间紧张时，可事先打听好其它同星级酒店的房间状况、房价及电话，以便婉转回绝客人时快捷、准确的
提供此类信息。
26、问询服务程序
一、 有关住宿旅客的询问
有关住宿旅客的问讯是来访客人问讯的主要内容之一，一般应在不触及客人私生活的范围内进行回答，这类询问一般包括以下两方面的内容：Ａ、客人是否住在本酒店。 Ｂ、客人房间号。
1、 接到问讯时，首先从电脑上查看客人是否住在本酒店，然后确认其房号。
2、 向客房内打电话，将某人来访的消息告诉住客，经客人同意后才能将房号告诉来访者。 3、 客人不在房内，问讯员可根据情况通过呼唤找人等方法在酒店的公共场所帮助来访者寻找被访的客人。
4、 问讯员特别注意的是，决不能未经客人的许可，便直接把来访者带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者。酒店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。
二、 有关酒店内部的问讯 有关酒店内部的问讯通常涉及：
１、餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间； ２、宴会、会议、展览会举办场所及时间；
３、酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。 对于上述内容，问讯员都应熟知，以便给予准确、肯定的答复。对于客人所提问题，服务员不能作出模棱两可的回答。比如，当客人问酒吧是否还营业时，不能回答：“我想还在营业吧！”或“可能还没下班吧！”
三、店外情况介绍
客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容： １、 酒店所在城市的旅游点及其交通情况；
２、 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；
３、 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； ４、 市内交通情况；
５、 国际国内航班飞行情况。
为了准确回答客人问讯，为客人提供满意的服务，问讯员必须具有较高的素质，掌握较宽的知识面，外语流利，应变能力强。必须熟悉酒店设施、设备及服务项目，熟悉所在城市风光、交通情况及兄弟酒店的情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风俗习惯。回答客人问讯时，问讯员必须耐心，态度和蔼可亲。
27、修改预订流程
接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订
根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订
若不能接受客人的更改要求则应耐心解释，同时右根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他酒店。
若可接受客人更改要求
如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次。若是需要接送的客人及时更正接送
通知单。
更改预订的同时，如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。
应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。
应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档
若是传真来要求更改预订的，确订更改后，将来电与复电与原来预订资料合订在一起存档
28、取消预订流程
接到取预订的通知时，应向清客人姓名，原定抵店日期等
在电脑中按客人姓名查出预订并将预订号记下。
根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。
电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属分公司传真通知取消预订的，应将传真与原来预订资料订在一起存档
如预订时已支付预订金的，应与收交预订金记录单和收到预订付金确认书核对无误码率后，退款手续并填写预付款退还申请表
如原预订有接机，订餐等特殊要求的，取消预订后，应将传真与原来预订资料订在一起存档
29、预订档案的建立和查询
一、收集资料 1、 2、 3、 4、
客人通过何种渠道知道并入住酒店； 客人的住店时间、次数、住房等级； 客人的特殊要求（如指定要818房等）； 客人对酒店的评价（服务、设施等）。
二、建档内容
1、 客人资料：
基本情况：姓名、证件号码、性别、国籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特别针对伊斯兰教等特殊要求的宗教徒）。 2、 预订方式：
1） 团体预订入住：会议团体、旅游团体、VIP团体、其它类型的团体等。
2） 散客预订入住：公司预订、旅行社买单、朋友代订、客人自己预订等。
3） 非预订散客入住：TAXI司机带来、经他人介绍、通过广告得知、无意识入住等。 3、 预订时间：入住和离店时间。
三、查询客史
通过查询以下项目可查出客人全部历史档案资料； 1、 客人基本情况，如客人姓名、国籍； 2、 客人预订方式； 3、 客人预订时间； 4、 客人是否是常客。
30、预订散客登记流程 流程 具体内容及程序 （1） 当客人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。 查预订 （2） 如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。 （3） 特殊情况报上级处理。 （1） 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。 登记验证 （2） 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清，登记项目清，证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。 （1） 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选所预订的房类的房号，取出钥安排房间 匙。 （2） 如客人需要更好的房间，可酌情给予相同的折扣。 （1） 请客人押信用卡或收预付金。 （2） 拉卡时需要检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。 信用保证 （3） 收预付金，原则上商务散客按每天房金的150%收取，由结帐处向客人出具收据。 （4） 有些信用度较高的老客人，VIP和饭店总经理担保的客人可免收预付金。另外一些与饭店有长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部授权，由其订房的客人可免收预付金。 信息确认 开具房卡 提供其它帮助 Fast Check-in
安排好的VIP客人、团队及有特殊要求的客人用房号，立即以书面形式分别送客房部、餐饮部、大堂副理及时安排布置。
其次选择VacantDirty房号
向客人确认离店日期，房间种类，房号，房价等以防差错。 字迹工整，客人姓名，抵离店日期，房价必须正确。 （1） 如有留言及时转交。 （2） 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。 （3） 祝客人住店愉快。 （1）办理Fast Check-in，开通电话线路。 （2）将客人登记单，预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。
在电脑排房屏幕挑选VacantClean房号
每天早上首先安排VIP客人和团队客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼品而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。 31、预先安排客房流程
如选择的房号状态VacantDity应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。
32、征询客人意见程序
1、 为了保证给客人提供满意的服务。降低客人的投诉率，大堂副理代表酒店处理此类事情。
2、 电话咨询
1） 打电话进客房，首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。
2） 咨询客人对酒店的服务有何看法或好的建议，并登记在《宾客意见征询表》上，对客人表示感谢，登记表上交前厅部经理。 3、 当面咨询：
1） 在大厅、餐厅等公共区域，当面询问客人，向客人表不歉意，并解释。
2） 咨询客人对酒店的服务有何看法或好建议，并登记在《宾客意见征询表》上，对客人表示感谢，登记表上交前厅部经理。
4、 上门咨询；
1） 掌握熟客的具体地址，上门咨询，表示歉意，并解释。
2） 咨询客人对酒店的服务有何看法或好的建议，并登记在《宾客意见征询表》上，对客人表示感谢，登记表上交前厅部经理。
33、前台接受客人叫醒服务流程
散客在前台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名，房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。
团队领队来前台要求此项服务时，应填写好团队名称，房号及叫醒时间，如领队提供团名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，并与领队复核一遍。
电话通知总机要求叫醒的房号与时间，并记下通知的时间与话务员姓名。
在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。
34、黑名单的处理程序
鉴于多种原因 (有酒店的原因或政府的原因), 对某些特别的人酒店将不欢迎他们入住, 为保存这一类人的记录, 订房部需开设一份黑名单记录, 凡在该名单之列的人, 酒店均不予以接待。 处理该类订房时应注意:
1. 应巧妙地谢绝其订房。如借客房已满为理由等。 2. 报告给部门主管。
3. 如果有特别的事情或安排, 应及时通过部门主管通知保安部和大堂副理。 4. 在黑名单上记录下有关的资料并输入电脑管理系统。
35、延迟退房(LATE DEPARTURE) 1. 收费形式。
由于航班或火车时间及其他别的原因, 客人会要求延迟退房, 延迟退房的处理方法有三种:
1.1 不加收费(NO CHARGE)：延迟退房不加收费要经前厅部经理或大堂副理的批准。然而，在淡
季的时候, 接待主管也可以有根据地免收客人的延迟退房的费用，之后应知会前厅部经理或大
堂副理。
1.2 半天收费(HALF DAY CHARGE)：延迟到下午六时之前的退房应加收半天的费用。加收费用按实价之一半收取。
1.3 全天收费(FULL DAY CHARGE)：当客人要求保留房间超过下午六时的时候, 则应加收一天的房
租。 此时, 他们享有原来的折扣。
2. 延迟退房的处理程序 :
2.1 接待员将整理“接待处通知书”(RECEPTION INSTRUCTION), 明确地填写上所有的资料, 经当值主管审阅签批后, 送给前台收款处, 而前台收银将会根据接待处通知书去进行后续工作。
2.2 接待员应在房架(ROOM RACK)上的客人入住资料单上注明客人将延迟退房及退房时间, 以便于其他同事跟办。
2.3 通知客房部有关延迟退房的客人的房间号码和退房时间。
36、预期离店的处理程序 ( DUE OUT PROCEDTURE )
1. 当客人通知服务台并要求酒店把他/她的账单准备好以方便退房工作时, 接待员应该 : 1.1 有礼貌地询问客人的姓名和房间号码。 1.2 落实客人的具体退房时间。
1.3 征求客人的意见, 看其是否愿意和需要酒店为他们安排车辆送他们, 如果需要, 则查询礼宾部是否能在客人的退房时间提供车辆及作好安排。 1.4 通知礼宾部客人的姓名, 房号和具体的收行李时间。
1.5 通知前台收款银处在客人所要求的时间内整理好客人的账单。 1.6 如果客人要求延迟退房, 则按延迟退房的程序执行。
1.7 在房架(ROOM RACK)的客人入住资料单上注明客人的退房时间, 以便于其他同事跟办。
1.8 征询客人是否要作下一次的预定, 如果要, 查询有关客人预订的日子的房间情形,为客人作预订的记录。
1.9 有礼貌并热情地祝愿客人旅途愉快和欢迎他们下次再入住酒店。 2. 在旺季中处理预期离店的程序 :
在旺季期间, 将分派专人去做这项工作。
2.1 把”预期离开房间表”与房架(ROOM RACK)上的客人入住资料单进行核对复查, 并记下没有退房时间的房号。
2.2 从早上9时开始, 致电给所有未有退房时间的房间, 落实客人的具体退房时间及日期。
2.3 将所获得的资料加以记录, 并反映给接待处主管, 从而作进一步的决定。
(如 : 延迟退房, 续住等)
2.4 对所有的续住要求, 均需知会接待处主管, 由他/她决定是否可以接受, 如果可以接受, 则按续住程序执行, 并作记录, 以便于订房部对以后日子房间情形的掌握, 从而对预订
进行控制。
2.5 如果客人自己接触服务台, 则按以上(第一点)的程序执行。
2.6 如果客人不在房间内, 应留下“退房留言”(DEPARTURE NOTICE)”
当客人要求续住而酒店已超订额满时, 接待处应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。
37、保密入住的处理方法 ( INCOGNITO HANDLING PROCEDURE )
有些客人由于某些特殊的原因, 当他们入住时, 会要求中心将他们入住的资料保密, 不能给任何来访者或其他人知道, 这种情况称为“保密入住”(INCOGNITO)。
倘若有以上要求提出时, 中心应满足客人的要求, 并有责任严格地为客人保密, 不得将有关资料泄漏出去。 其处理程序为 : 1. 确实客人的姓名和房号。
2. 落实客人要求保密的期间及有关保密方面的要求 : 例如 : a. 只是对个别的人保密。 b. 只是对本地的电话保密。 c. 只是对长途电话保密。 d. 对所有人都保密。 e. 其他。
3. 在电脑上输入备注;
4. 在入住通知单上注明”保密”, 以通知有关的部门; 5. 通知主管, 使其通知所有的职员;
6. 在接待处日志上记录下所有详尽的资料, 以便于其他人跟办; 7. 在入住资料单上打上”保密”的注明;
客人解除保密时, 应立即通知各有关部门。
38、住客外宿的处理程序
( GUEST OUT OF TOWN HANDLING PROCEDURE )
住在酒店的客人因事外出而在一天或数天内不回来, 但却要求保留原入住房间并愿意照付房租时, 则称为”外宿” ( OUT OF TOWN )。 1. 收到客人外出留宿资料的渠道通常有 : a. 客人直接通知服务台。 b. 客房部告知。
2. 当接到外出留宿的资料时, 落实客人的外出留宿期及预离店日期, 通知将在他外出期间把房门重锁 ( DOUBLE LOCK )。
3. 把以上的资料记录在接待处日志上。
4. 通知大堂副理, 以便在客人外出时把房门重锁。 5. 通知有关的部门, 如: 客房部,总机房。
6. 填写外出留宿通知单, 放在询问台的架上作为查询时的资料。 7. 当客人回店时, 马上通知大堂副理开解重锁。
8. 把客人回店的消息通知有关部门。如: 客房部,总机房。 9. 把客人回店的时间和日期记录在接待处日志上。
39、夜间报表的整理 ( NIGHT REPORTS )
接待处每天的深夜班都要负责整理有关当天房间营业的报表, 所有报表都应经当值大副检查签名后, 才能影印及分发给有关部门及人员。 一、夜间报表包括 :
1. 房间营业报告(ROOM SALES STATISTICS REPORT) 2. 经理报表(MANAGER REPORT) 3. 空订房报表(NO SHOW) GZ02 4. 5. 6. 7.
当日在店客人报表(GA03 GUEST IN HOUSE BY ROOM NUMBER) 留言报表(GA09 MESSAGE FOR GUEST) 当日ＶＩＰ报表(GA19 VIP BY NAME)
免费房报表(GA05 GUEST IN HOUSE BY COMPLINEATARY)
8. 自用房报表(GA06 GUEST IN HOUSE BY HOUSE USE) 9. 坏房报表(GH15 OUT OF ORDER TODAY)
10. 可出租房型报表(RD11 ROOM TYPE AVAILABILITY) 11. 十天房间预报表{RD01 DAYS FORCAST (OCCUPANCY)} 12. 当日离店报表及第二日预离报表 (GC01 DEPARTURE) 下列报表务必于每日早会前送达有关部门： 13. 房间营业报告(ROOM SALES STATISTICS REPORT) 14. 经理报表(MANAGER REPORT) 15. 空订房报表(NO SHOW) GZ02
16. 当日在店客人报表(GA03 GUEST IN HOUSE BY ROOM NUMBER) 17. 留言报表(GA09 MESSAGE FOR GUEST) 18. 当日ＶＩＰ报表(GA19 VIP BY NAME)
19. 免费房报表(GA05 GUEST IN HOUSE BY COMPLINEATARY) 20. 自用房报表(GA06 GUEST IN HOUSE BY HOUSE USE) 21. 坏房报表(GH15 OUT OF ORDER TODAY)
22. 可出租房型报表(RD11 ROOM TYPE AVAILABILITY) 23. 十天房间预报表{RD01 DAYS FORCAST (OCCUPANCY)} 当日离店报表及第二日预离报表 (GC01 DEPARTURE)
40、“请勿打扰”处理程序
(“DND” - DO NOT DISTURB HANDLING PROCEDURE)
当客人通知前台, 他在房内不想被人和电话打扰时, 应执行以下的程序 : 1. 核实客人的姓名和房号。
2. 澄清“请勿打扰”的期间, 以及客人是否有特别的要求指示 : A. 只接听长途电话。
B. 对任何电话和来访者, 接待处只需记下留言便可。 C. 请勿打扰的截止时间。
3. 提醒客人将房间内的 “请勿打扰” 牌挂在门外。 4. 填写客人通讯备忘表。
5. 通知总机，设置信号灯, 及在查询资料架上作标记。 6. 将截止的日期和时间记录在接待处日志上。 7. 知会当班主管。
8. 当时间到时, 通知电话总机取消 “请勿打扰”。 9. 关闭匙架上的信号灯。
10. 在取消的客人通讯备忘上打印上日期和时间。 11. 在接待处日志上作完成注明。 12. 存档。
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