万科物业风险管控方案(二级)

序风险名称 号 1. 印鉴、证照使用风险 《印鉴证照管理规定》 0 参考标准 目标值 处理方式 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 风险自留 1、 严格执行先审批后盖章制度； 2、 如部门负责人有印鉴证照管理授权，需本着向上授权的原则进行授权,同时将相关授权报总办备案; 3、 公司公章当天借用，当天归还,不得过夜，且需有总办人员陪同； 4、 公司公章、财务章不可同时外借，如须外借至少2人同时在场。 第一季度 2. 公司重要电子数据安全 万科集团《数据备份管理规定》 0 第二季度 第三季度 第四季度 采取风险应对风险采取具体实施措施 实现值 备注 风险减轻 1、 技术手段:关键服务器（财务、业务系统、文件服务器） 数据，采取Raid1磁盘镜像技术,或者类似技术； 2、 从策略方面，关键数据:比如业务系统采取每日备份方式,每季度异地备份方式; 3、 严格进行进出机房人员管理，对机房内服务器及网络设备操作进行管理. 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 3. 员工集体脱岗、聚众闹事 《BI行为规范》《考勤管理规定》《员工奖惩管理规定》《危机处理操作流程》 0 风险减轻 业务部门： 1、 严格落实请销假管理制度，坚持安全夜间查铺制度； 2、 严格落实安全夜间呼叫制度，指挥中心必须按要求每15分钟与各岗位保持联系一次； 3、 加强与班组内职员业余时间的沟通，掌握每位职员的思想动态、兴趣爱好、性格特点； 4、 项目一旦出现员工集体脱岗、聚众闹事时，部门第一负责人应迅速调动相关资源处理； 5、 按公司相关信息管理制度要求,上报相关信息。 职能部门： 1、 加强员工关系管理,统筹员工关爱措施; 2、 统筹各层级面对面沟通，及时掌握员工思想动态； 3、 在入职招聘时，对员工资料进行严格审核，把好入职关。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 4. 证照办理不及时（新办及年检)，引发政府查处，或影响日常工作 《中华人民共和国公司登记管理条例》《中华人民共和国组织结构代码0 风险自留 业务部门: 1、 项目需确定证照管理责任人，并建立证照管理台帐； 2、 证照管理责任人定期检查证照情况，如有需年检或续期的视情况提前1-2个月提醒相关人员办理。 3、 如引发政府查处,须及时将相关信息报公司处理. 证书办理指南》《无线电台执照管理规定》 《物业管理企业资质管理办法》《印鉴证照管理规定》 职能部门： 1、 新项目前期证照由总办负责办理，在项目入住前2个月开始办理，以确保在项目入住前完成； 2、 公司证照管理责任人定期检查各项目证照情况，如有需年检或续期的视情况提前1—2个月提醒相关人员办理。 3、 营业执照年检工作总办统一安排在3月份进行。 4、 如引发政府查处，须及时跟进事件进展，协助处理。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 5. 员工违纪或不能胜任本岗位工作，而涉及劳动合同解除，但缺乏有效证明，可能引发劳资纠纷 《劳动合同法》集团《HR操作手册》、公司《绩效考核管理办法》、《员工奖惩管理规定》 0 风险减轻 业务部门： 1、 各部门明确岗位任职要求、职责及考核标准； 2、 加强《绩效考核管理办法》《员工奖惩管理规定》的日常引导、培训，并签字确认,保存培训记录； 3、 对于不能胜任岗位要求人员，予以培训或调岗处理，如仍不能胜任报公司审批后，提前三十日以书面形式通知本人或额外支付一个月工资后解除劳动合同； 4、 对于员工的考核结果及违纪行为及时沟通，并要求员工签字确认； 职能部门： 1、 在新员工入职培训时,进行《绩效考核管理办法》《员工奖惩管理规定》的培训,并签字确认，保存培训记录； 2、 每年对部门经理组织劳动合同法及相关规定培训； 3、 所有员工被动离职需要副总经理事前审批,且与员工本人详细告知解除原因并签字确认； 4、 公司与职员解除劳动合同前，相关信息告知职委会; 5、 总办重点审核部门提出的劳动合同解除申请所附相关资料，确保合法性. 第一季度 6. 未及时签署劳动合同（实习协议)或劳动合同内容签署错误带来的用工风险 《劳动法》、《劳动合同法》《劳动合同法实施办法》集团《物业HR手册》、公司《人事基础操作规范》 0 风险自留 业务部门： 1、 职员办理入职手续时即签署劳动合同、保密协议（实习协议）； 2、 如职员岗位内容发生变更，需即时变更劳动合同内容，双方签字（章）确认； 3、 各部门建立劳动合同台帐，并在劳动合同签署/变更5个工作日内录入sap系统。 职能部门: 1、 职能部门职员办理入职手续时即签署劳动合同、保密协议; 2、 职能部门如职员岗位内容发生变更，需即时变更劳动合第二季度 第三季度 第四季度 同内容，双方签字（章）确认； 3、 建立职能部门职员劳动合同台帐，并在劳动合同签署/变更5个工作日内录入sap系统； 4、 对劳动合同填写内容进行规范、并培训； 5、 公司总办定期组织劳动合同签署情况检查,将检查结果纳入日常考核. 第一季度 7. 迟买、漏买社会及商业保险,员工发生工伤，导致员工权益遭受损害，同时公司需承担相应责任，保险漏停导致公司权益遭受损失 《人事基础操作规范》《劳动法》、 0 风险自留 业务部门 1、 在员工入职当月即为员工上缴社会保险、意外险，并根据职员个人意愿上缴综合医疗险； 2、 各部门上报社保增/减信息，以每月15日为界限（配合政府部门社保申报时限），总办于每月20日前，报社保中心,入职当月申报，之后入职次月申报； 3、 建立保险台帐,每月对保险上缴情况进行自查； 4、 对于特殊工种岗位必须持证上岗，建立台帐，并进行动态管理，保证证书的有效性，非持证上岗人员不得从事特殊岗位作业； 5、 加强职业安全培训，树立职业安全意识； 6、 加强共济会的宣传引导,在新员工入职时引导职员参加第二季度 第三季度 第四季度 共济会。 职能部门： 1、 总办每月对各部门申报的社保月报表进行核对； 2、 每月总办核对各部门意外险上缴情况； 3、 如职员在职期间发生意外，按工伤/意外险流程及时申报。 第一季度 8. 个别人员工资发放集团《物业HR0 风险减轻 业务部门： 1、 项目人事专员对工资计算结果进行自查； 2、 员工必须提供有本人姓名的银行存折原件，人事专员验证后复印存档； 3、 部门负责人对每月考勤结果进行审核。 职能部门： 1、 每月核查项目工资制作情况，所有人员考勤信息报总办备案； 2、 总办每月核查工资发放情况，清查工资锁定信息; 3、 总办每月监督、检查各项目sap系统工资信息，并通报检查结果。 4、 每月审批各部门新增人员工资信息及工资调整信息. 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 第二季度 第三季度 第四季度 不及时、计算错误、手册》、《工资计漏发,或误发离职人员工资，引发员工投诉及劳动纠纷 算及发放相关操作指引》 9. 员工转正日期已到,未办理转正审批手续，而公司与其解除劳动合同 集团《物业HR手册》、公司《人事基础操作规范》 0 风险减轻 业务部门: 1、 项目人事专员在职员转正日期到来前一个月,提示职员上级办理转正手续； 2、 在职员转正日期到来前两周,项目人事专员发起转正手续审批，并确保在转正日期前一周完成终审； 3、 密切关注试用期内员工的思想动态，对于违纪人员及不胜任工作人员及时沟通，并保留相关违纪及不胜任岗位工作的资料证明，并由员工本人签字确认; 4、 职员直属上级做好转正面谈，对于在试用期拟解除劳动合同人员，部门经理与职员做好沟通，并由职员签字确认，同时上报公司。 职能部门： 1、 所有新员工在转正日期前完成入职培训； 2、 审核试用期内解除劳动合同人员的相关证明资料，确保合法性。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 10. 员工加班未及时支付加班费或未及时安排倒休，加班时间《劳动法》《加班规定规定》 0 风险减轻 业务部门 1、 各部门严格执行《加班管理规定》； 2、 新员工入职培训时，培训《加班管理规定》，职员签字确过于频繁，超过劳动法的规定,员工加班未经过部门经理审批而导致劳动纠纷 认； 3、 加强对《加班管理规定》的宣传、引导、学习,并签字确认，保存培训记录； 4、 所有人员加班事前，必须经部门经理审批同意; 5、 每季度各部门汇总、分析本部门加班情况，并做出合理调整。 职能部门： 1、 每季度核查各部门加班情况信息，针对加班加多的部门提出解决建议。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 11. 电梯维保方在日常维护保养时，电梯厅门处没有安放检修围挡，造成人员误入开启的厅门后坠落电梯井道引起重大伤害或死亡 《电梯维修保养作业安全规程》、《电梯管理规定》 0 风险转移 1、 提高维保人员的安全防护意识，做到维修前标识到位并(公众责任险) 关闭检修电梯的厅门; 2、 遵守电梯维保作业安全规程，在不符合安全要求的情况下，杜绝野蛮施工，直至达到安全施工要求，方可进行 维修保养； 3、 维保单位要每季度组织一次对现场维保人员的安全教育培训，提高维保人员的安全保护意识。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 12. 水泵房跑水、进水造成水泵房被淹引起重大损失 《水泵房管理规定》、《设备房管理规定》、《设备设施维护检查控制程序》《公共设施维护管理办法》 0 风险转移（公众责任险） 1、 水泵房必须安装水位控制器及水位报警装置； 2、 水泵房必须建立严格的巡视检查制度，并按制度执行,有效的监督和管理机制; 3、制定完整的设备设施台帐，合理制定和安排设备设施的大中修检修计划，有计划的更换易损、易老化的部件。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 13. 化粪池沼起爆炸引发伤人事件 《公共设施维护管理办法》 《公共设施管理制度》 《设备设施维护检查控制程序》 0 风险转移（公众责任险) 1、 化粪池井盖口密封，留有专用通气孔; 2、 对化粪池井盖口进行防护处理（安装防护网）； 3、 每季度对设施进行一次换气、检查、维护，在化粪池周围有效控制明火； 4、化粪池清淘维保方加强对现场清淘工作人员的安全培训，严禁工作期间抽烟。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 14. 地下车库突遇暴雨造成倒灌现象引起《公共设施维护管理办法》 0 风险转移(公众责1、 制定完善有效的应急预案，并每年进行一次相关的防汛演习； 损失 《公共设施管理制度》 《设备设施维护检查控制程序》 任险） 2、 防汛设备维护保养责任到人; 3、 每年在雨季前对车库、楼宇排污泵进行一次维修保养并做好记录； 4、 在雨季应加强排污设备的巡视检查，保障设备处于正常工作状态； 5、 在地下车库出入口处,雨季前需准备足量的沙包。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 15。 供暖管道软连接部位迸裂造成操作人员灼伤 1、《供热系统水质检验控制程序》 2、《热力、采暖、热水系统启动操作管理办法》 3、《水泵房管理规定》 0 风险转移（公众责任险、工伤保险、人身意外险） 1、 制定完整的设备设施台帐,合理制定和安排设备设施的大中修检修计划，有计划的更换易损、易老化的部件; 2、 对已安装的软连接日常加强巡视检查，是否存在偏心、应力过大的现象,并及时修正; 3、橡胶软连接保温外部可采用铁皮护套管保护. 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 16. 因大门出入口的安全员未按规定的流程进行控制，（如：车辆出入未记车牌《物业管理服务协议》 《安全员出入口管理制度》 0 风险转移（公众责任险) 1、对出入口安全员进行定岗定编,并集中进行岗位职责培训每月一次，使其明确所属岗位的工作职责和工作流程；凡进入园区的机动车辆严格落实一车一卡管理制度; 2、结合因质量记录填写不规范而产生物业服务中心赔偿业主 号），在业主车辆丢失时,不能为业主提供证据,造成物业承担责任 车辆（财产)损失的案例，强化出入口岗安全员工作责任心和质量记录填写的标准；要求出入口岗安全员严格按照《车辆驶入/驶出记录表》的要求对进入小区的车辆进行登记,对发放的机动车临停智能卡进行核对无误后方可放行； 3、安全主管、班组长加强现场巡查和监督力度，利用反查（在地下停车场记录车辆号码,到出入口岗核查车辆入区的时间）的方式对出入口岗质量记录的完好率和有效性进行核查，确保出入口岗安全员对进出园区的机动车辆的号码登记率达到100%； 4、园区出入口岗安全员每天检查出入口车辆管理设施系统的完好情况,发现问题及时进行处理。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 17。 1、 客户在委托钥匙管理时，签署《钥匙委托书》，其中约定“钥匙委托期间户内财物发生丢失损坏等，我方不承担客户将钥匙存放在租售中心期间,房屋内物品发生丢失或损坏 《租售中心钥0 匙管理规定》 轻 3、 所有人员在使用、借用钥匙时严格填写“钥匙使用登记表”； 4、 钥匙保管在专门的钥匙柜内,并做好标识。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 风险减 管理责任\"； 2、 建立“租售中心钥匙管理台帐”，并由专人负责保管； 18。 0 风险自留 1、 工地开放日活动前，进行详细的策划，确保现场参观活动顺畅； 《与地产签署工地开放日阶段因现场施工管理不当或因标识不清晰导致业主人身伤害 的委托合同》 《工地开放放日方案策划》(按当次活动方案执行） 2、 对参观的范围进行划分，区域隔离，清场施工人员,对相对封闭的区域进行安全隐患排查，危险区域进行隔离,并现场人员职守，摆放禁止入内等明显的提示标识； 3、 进行工地前，提示业主注意安全； 4、 根据工地施工情况与地产沟通业主进行时是否佩戴安全帽. 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 19。 风险转移 1、 严格执行装修期间的安全管理方案和装修人员巡查制（公众责对于业主违规装修，《装修管理制由于物业公司未尽度》《装修管理到义务的，导致自家协议》《住宅室和邻里经济损失，或内装饰装修管客户投诉乃至发生理办法》 法律纠纷 关部门及业委会，以获得相关支持； 5、 发现客户违规装修或造成他人损失的,需要以书面形式告知业主和装修公司； 4、 发现客户违规装修时，视现场情况严重性，告知政府相0 关注意事项; 3、 在客户办理装修手续时，须以各种形式提前告知业主相风险自留 次,老项目半年1次），提高风险管理意识； 任险） 度，并做好记录及取证资料； 2、 对安全员、装修管理人员进行阶段性培训（新项目每月16、 及时处理现场所出现的问题； 7、 处理协调邻里关系，并做好客户关系修补工作，避免事件升级。 第一季度 20。 《客户信息管理制度》《客户投诉管理制度》《购房合同附件》《业主临时客户信息处理不及时或瞒报，导致客户投诉升级 规约》 0 第二季度 第三季度 第四季度 风险自留 1、 要求客服人员熟懂《客户投诉处理程序》及《客户信息管理办法》，避免发生客户信息丢失的情况； 2、 对于瞒报或对客户投诉不重视的员工，根据公司规定予以处理； 3、 各服务中心须制定专人关注网络投诉信息，按照公司标准及时回复意见； 4、 对于易出现客户群诉、重大投诉的问题点提前制定出统一口径，做好与客户的沟通,预防群诉的发生； 5、 在客户投诉过程中，保持与客户沟通，确保信息对等； 6、 如客户问题在某一层面无法解决需及时通报部门经理处理,对于部门经理处理无效需报公司预警。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 21。 业主质疑物业公司收取的相关费用（一层电梯费用、装修管《物业管理条例》 《物业服务收０ 风险减轻 1、收费项目及相关费用测算必须由财务部审批备案，明确各项费用的构成； 2、在地产销售阶段及服务中心前台，公示内容收费项目及价 理费） 费明码标价规定》 《集团物业费测算指引》 格； 3、制定物业相关费用测算的统一口径. 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度