0309国际酒店集团本土化策略

JOURNALOFBEIJINGCITYUNIVERSITY

2013年第4期（总第116期）

国际酒店集团本土化策略

田旺军

（青岛职业技术学院

摘

山东青岛266555）

要：国际酒店集团进入中国已30余年，其发展经历了理念领先的繁荣阶段，如今呈现出精细化管理表面

化、人力资源供给不足、服务大打折扣等状况。通过本土化策略的实施提高服务质量是解决以上困境的出路。

关键词：国际联号酒店；酒店管理公司；本土化策略中图分类号：F593/597

文献标识码：A

文章编号：1673－4513（2013）

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自1982年香港半岛管理集团首次进驻建国饭店，如今已经是国际酒店集团来华发展的第31个年头。从最初的攻城略地抢地盘到今天深耕中国，在中国酒店业一片繁荣的华丽外表下，其经营管理也在出现新的问题，当“国际崇拜”的魅影消散，国际酒店集团的“管理神话”也在破灭。

理集团计划未来数年旗下大中华区酒店数量将翻倍，朝200家努力……蜂拥而至的国际奢侈酒店品牌入驻中国，开始将目标延伸至中国二。三线城市，从而完成“未来计划”

而高速的扩张，势必要引起人才的短缺。现在各大酒店品牌不管是否具有充足的人力资源储备，都在忙着扩张，揽下一家酒店就四处拉人进来，这导致根本不可能传承酒店集团的先进文化和管理精髓，渐渐地，酒店的发展也就离酒店集团深厚的企业文化内涵渐行渐远。

（二）人才缺失导致服务质量下降

如今，酒店招聘与以前相比已经发生了很多变化，以广州为例，从前一家经营不错的国际五星级酒店服务人员岗位竞聘可能是十里挑一，精挑细选。因为在过去广州还没有那么多高星级酒店，酒店服务员是件十分体面的工作。但如今现随着酒店数量越来越多，作为劳动密集型的企业，人力供给呈现紧张态势，同时酒店客源市场蛋糕被分薄，客房价格上不去，酒店为压缩成本，通常聘用的员工都要“一职多，工作强度增大，但薪酬却没有随之上涨。能”

一、国际酒店集团在中国发展状况

（一）高速扩张导致酒店优秀企业文化精髓难以传承

当前，中国经济快速发展，全球酒店业均瞄准中国的潜力市场，中国酒店业正在迎来一，包括喜来登、万豪、洲轮新的“圈地运动”

际、凯悦、希尔顿、雅高、凯宾斯基等在内的国际知名酒店集团都纷纷宣布要加大在中国抢滩布局的速度和力度。万豪集团计划到2014年在中国的开业酒店数量增加至100家；希尔顿计划5年内拥有超过100家开业酒店，相当于增加5倍数量的酒店；洲际酒店集团计划未来五年使中国区酒店数量从目前的150家翻倍增加到300家，增量达150家；法国雅高酒店管

收稿日期：2013年5月26日

作者简介：田旺军（1977－）男，山东莱芜人，讲师，硕士，青岛职业技术学院商学院党总支书记，研究

方向：高职教育管理。

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而随着新开酒店越来越多，一个酒店服务员的选择空间也比以前大得多，只要哪个酒店提供稍微高的薪水，或是提供更高一级的职位，就能很轻易地挖走老酒店的员工，特别是拥有在国际品牌酒店工作经验的员工尤其变得走俏。当然到了管理层，员工工资会大幅提高，但大部分人都熬不到管理层，就跳槽或离开这个行业了，这就导致酒店行业人员流动性大，而国际酒店更是难逃此厄运。

酒店人才的缺失，导致的直接后果便是酒店服务质量下降。一家新的酒店开业，不管是国内品牌酒店还是国际联号酒店，亟需招聘大批有经验的酒店员工，这也就意味着一些老酒店就要流失一部分员工。这对于老酒店而言无疑是不利的，因为他们又需要利用时间和精力去培训另一批新员工，这就造成了酒店服务水平的不稳定和难以持续提高，而由此产生的时间成本和人力成本也是不可低估的。

（三）受不当经济利益驱使，管理方呈现弱势国际酒店集团多实行管理公司式模式，该模式产权和管理权分开，分属业主方和酒店管理集团，看起来二者合理分权，但在表面的风光下，管理方其实处境尴尬。当扩张风潮一轮一轮刮过，国际酒店集团大量涌入中国，这让业主方的选择范围增大，酒店集团的压力骤增，为了确保完成每年的扩张目标，管理方不惜牺牲其文化精髓和品牌美誉度，而力求与业主方保持良好合作关系。正如一个管理公司的高管：曾讲到

“作为酒店的管理方，我们相对于业

主，实际上是处于弱势的一方，得罪了业主，；“以前管理方和业主方业主可以叫我们走人”

的合约都会长达10年到20年不等，现在短的”只有3、5年，最长不超过10年。

而早在上世纪90年代，情况远好于此，国际酒店管理公司刚刚进入中国市场，不同于如今的业主方多是民资企业，那时中国的酒店业主方多为国资企业。民资业主追求利润最大化，往往会将很多副业安插到酒店里，但管理公司并不能掌控这些业务的经营，这就让彼此关系

复杂微妙。例如被业主方租给了第三方的酒店的休闲娱乐场所，管理方对于第三方如何开展经营，并没有发言权和监管权。

管理公司模式的原本内涵是由管理方负责企业人力招聘和运营管理，但是现在双方关系已经偏离此道，在建立合作关系之初，业主方往往会与管理方就运营、人事、财务等工作进行协调，协调的结果往往是酒店主要的高管由管理方派人担任，并负责具体的运营业务，但在人事、财务等关键部门和岗位，业主方则自行安排管理人员。

二、国际酒店集团之本土化发展策略

国际酒店在中国的变味儿，势必会引起顾客对这些高星级酒店服务状况的不满，也会降低酒店品牌在国际上的影响力。诚然，外资酒店在中国的经营管理过程中，存在着许多显见的问题，除了上述的有关因素外，市场的监管、员工自身服务素养、企业文化等等都在影响着服务的层次和质量。但这不能成为服务下降的借口和理由。在此，笔者希望国际酒店在进驻中国市场的同时，能够积极探求保持自身应有服务水准的途径和策略，在传承集团文化精髓的同时将经营管理本土化，给顾客以满意的服务，引领中国酒店行业规划化高水平发展。

（一）本土化策略之客源分析

随着中国旅游市场的发展，中国旅客成了酒店消费的一大群体，即便是在如今经济低迷的大环境下，中国旅客仍保持了较高的入住率。喜达屋正有意让中国成为其忠诚顾客的最大来源，其SPG俱乐部计划中国会员的注册已增长至总客源比例的70%。随着这一趋势的持续增长，众多酒店管理集团都认识到酒店的生存和生长更取决于中国旅游者的喜好，而不再是海外游客。

迈克尔·波特的市场竞争理论提到成本领先战略和差异性战略是企业获取竞争优势的方式。西方酒店品牌因其卓越的管理理念以及精

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细的产品和服务，一度深得中国人的偏爱，但逐渐成熟起来的中国旅游者，已不再痴迷于全部以西方人的理念设计出来的酒店。在追求高品质入住体验的同时，更希望能够感受中国传统文化的熏陶。当顾客需求对应出市场空白时，国际酒店集团就有了实施差异性领先战略的机会。本土化策略的目标就是通过定制满足顾客需求的产品和服务，顺应当地市场的品味和偏好来提高企业核心竞争力，其核心是酒店经营活动以顾客为中心。

（二）本土化策略之服务细节体现

在本土化过程中，源远流长的中国传统文化要在酒店设计和服务的各个环节得以体现，比如对身份的认知和被尊重是中国社会的社交基础，在服务中可以通过精心设置的待客礼仪，彰显出宾客的尊贵身份，让他们体会到优质的住宿体验。

同时，结合传统文化可以定制出具有中国特色的服务和产品。例如，作为亚太地区市场领导者与国际领先的酒店运营商的法国雅高酒店集团，2012年重新定位后推出了首家为中国——美爵。上海中亚市场量身打造的酒店品牌—

雅高美爵酒店的首次亮相另国人眼前一亮，其中西合璧的创意融合，既有欧美酒店丰富的精良独特的产品服务和酒店管理经验，又有浓郁的中国元素和中国文化；既有身着旗袍的大堂女接待、每日早晨的太极课程、24小时100种口味的中式粥品、代表酒店所在地的典型中国餐饮和中国茶，以及邀请中国艺术家在大堂展出的中国文化作品，又有欢迎甜点法式马卡龙、法国珍藏干邑葡萄酒、法国高档薰衣草香味洗浴品……

又如希尔顿酒店“欢迎计划”中的中文服务、茶文化和中文欢迎信。酒店可以通过各种中式风格的设施来体现出中国特色，墙上的国画、中式桌椅、服务员的旗袍，都可以让中国客人体会到传统文化的氛围。甚至可以聘请中国厨师烹制纯正的中式菜肴，让游客感受到家乡的味道，体会到别样的惊喜。

（三）本土化策略之人力资源管理体系建立，很在本土化过程中，为了尽量“接地气”多国际酒店集团聘用中国本土人才来充实管理团队，做好本土化的衔接，洲际华邑酒店的运营团队甚至有90%都是中国面孔。本土人才的加入，可以让国际酒店集团更好的融入当地社会，快速的了解当地消费者，但在人员的培训和管理上就要下足功夫。

首先，严格选用合适的人才。在人员招聘过程中对员工的不当选择是致使酒店人员流动、人力资源成本居高不下的重要因素。因此，在员工招聘时应首先明确岗位对员工性格的不同要求，据此选拔适合的员工。利兹卡尔顿酒店通过“性格特征聘用法”精心挑选了一批性格合适、富有激情的员工，使得每一个岗位上的员工都是高效率的，大大减少了人员的流动性。

其次，进行全面的职业生涯规划，这是国际酒店集团的一大优势。酒店根据实际情况对每一位员工设计其职业发展规划，使其能看到未来职业发展的方向和目标，这样酒店也可以培养出符合企业未来发展所需要的人才。最后，建立并完善培训体系。国际酒店集团根据服务品质要求和当地消费者的消费需求，为不同层次、不同工作阶段的人员制定不同的培训计划，让运营团队可以提供更具本土特色的服务，获得中国客人的青睐。

（四）本土化策略之特色酒店文化建设酒店行业已经进入文化内涵竞争的阶段，而建设具有特色、识别度高的酒店文化是实施差异性战略的重要组成部分。在本土化过程中，国际酒店集团的企业文化如果既能融入中国文化，又能体现出品牌原有的特质，那么就更容易被旅客识别和记忆。

在这点上，美爵品牌塑造的中西合璧的理念很好得诠释了这一点。美爵是法国雅高酒店集团专门为中国客人量身打造的品牌。步入上海中亚美爵酒店，一反当下众多豪华酒店的奢侈景象，宁静、优雅、浪漫的气息扑面而来；

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房间的摆设则更让人惊喜，考究的中国茶具、精巧包装的花茶，散发着普罗旺斯薰衣草香味的洗浴用品，长条形红色托盘里的小甜点，点点滴滴烘托出中西融合的独特文化内涵。

因此，酒店在选择设计主题文化时要浓缩中国文化的精髓，并彰显时代精神，结合地域优势和品牌市场定位，打造富有地方特色的设计风格，体现民族文化与地方色彩的浑然一体，利用声、光、色来营造感官体验。在大堂、客厅、餐厅，通过装饰和物品摆设，使文化内涵和审美韵律相得益彰，让客人享受到国际化的服务品质，又有中式生活细节的体验。

在进入中国市场的初期，国际酒店曾经借助其先进的管理理念和完善的服务品质获得了比较大的竞争优势，但随着市场日渐饱和、竞争日益激烈的市场环境，以及本土品牌的逐渐

赶超，其竞争优势将被逐步蚕食。国际酒店集团应该更好地实行本土化战略，提升个性化性服务及其内涵，塑造出能被中国消费者认可的品牌，才能更好的开拓酒店市场，形成良好竞争的行业业态，促进中国酒店行业的健康有序发展。参考文献：

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StrategiesfortheLocalizationofInternationalChainHotels

TIANWang-jun

（QingdaoTechnicalCollege，QingdaoShandong266555，China）

Abstract：InternationalchainhotelshavecomeintoChinaforover30years．Afteryearsofprosperitywiththeirleadingandpioneermanagingconcept，theynowconfrontcertainproblemssuchastheformalismoffinemanagement，thelackofhumanresources，thedegradationofservicequality，andsoon．Thesolutiontothoseproblemsistopromoteservicequalitybywayoflocalizinginternationalchainhotels．Keywords：internationalchainhotel，hotelmanagementcompany，strategyoflocalization

（责任编辑：吴敏）