消费者维权知识

消费者维权知识

一、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，如何索赔？

答：可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属生产者或其他销售者责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。 消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

二、促销活动中的陷阱有哪些，消费者应注意什么？

答：在市场上较为常见的不规范促销行为有：

1.虚构原价：促销前销售600元的商品，在把原价抬高到850元后再打七折，实际上并未让利。是一种较为典型的价格欺诈行为。

2.语义模糊：如\"买一赠一\"，按照消费者的理解，应该是买什么商品赠送什么商品。但经营者却往往是买台电视机赠送一瓶洗发水而已。

3.宣传不实：有些商家为吸引消费者而打出了全场几折的宣传，但到了柜台前才发现，多数产品不参加活动。

4.返券限购：部分商家的返券促销活动，设定许多限制性的条款和条件，甚至对促销产品不提供退换服务，明显违反相关规定。

5.免费圈套：免费品尝、试用、拍照等等，也往往是部分商家设下的陷阱，其最终仍是有价消费甚至是高价消费。如说是免费照相，但底片要花钱买，化妆、服装等也都要另行收费；做免费美容时，被告知免费的只是服务，所使用的产品要收费。

6.最终解释：部分商家在打折、降价、赠券等各种促销活动中，打出了\"本店（商场）保留活动的最终解释权\"的话，任意解释活动内容，侵犯消费者知情权。

针对以上不规范行为，提醒消费者要注意以下几点：

1.不要轻信商家的夸大宣传，应理智购物，自觉抵制；

2.对赠品则要当面检查清楚，看是否过期或是否符合质量标准，并要求销售人员在有效票据上注明赠品名称、型号；

3.参与购物抽奖活动前应问清规则，以免掉进多重消费的连环套；

4.在接受免费服务时，要了解活动内容和具体哪些免费、哪些不免费；

5.注意保留好相关购物凭证，以便更好的维护自身合法权益。

6.权益受到侵害时，要积极主张权利，及时投诉或举报。

三、消费者享有哪些权利？

答：1、安全权；2、知情权；3、选择权；4、公平交易权； 5、求偿权； 6、结社权；7、受尊重权； 8、监督权。

四、消费者购买商品时应保留哪些证据？

答：面对市场上伪劣假冒商品屡禁不止，消费者选购商品及消费后一定要索要消费证据。消费证据包括四个方面：发票、保修卡、合格证及产品说明书。对此，消费者一定要当索取并妥善加以保存。

发票——按照法律规定形式制定的写明支付一定货币金额的证件。发票的形式和内容必须有效，它是行政、司法机关和消费者协会受理投诉的首要条件。发票的内容包括经营者和客户的真实名称、购物当日的时间、商品规格、数量、价格、经营者的公章、销售单位经手人的签字或盖章。如果商家提供的票据不正规或没有加盖公章，应该拒收。

保修卡——方便消费者维修产品的凭证。非易损坏商品都应附有此卡，一旦产品出了问题，消费者要到厂家指定的联保单位去维修，维修单位要在保修卡上准确记录修理时间、维修项目、修理人员姓名，这是目前不少消费者权益受到侵犯时失去合理赔偿的最大盲点。

合格证——证明某种商品质量达到设计和制造标准并经过检验达标的凭证。它是衡量商品质量的重要凭证，凡非易损坏的商品都应随产品附有此证。尤其是家电用品、摩托车、电脑等大件的合格证，对保证其使用安全特别重要。消费者在购买时要主动查找并注意保存。

使用说明书——详细阐明使用方法及其注意事项的规范性材料，像电器类、机械类、电脑类商品都应附带。

五、消费者如何加强自我保护？

1.了解基本的消费性能，对食品应了解食品的成、重量、容量、热量、有害物质含量是否有禁用物质；

2.价格， 购买条件，以及是否有质量合格证；

3.有效和安全使用的原则和条件；

4.商品有效期，质量标准以及有效期满后的注意事项；

5.制造商，经办人，销售商的地址，维修厂家 的地址；

6.对必须附有商品证明书的商品应了解证明书的内容。

7.如果发现所买商品是冒牌货，可以向商店索赔，要求退款。如果商店未能作出满意的答复，可以进一步投诉，要求退货和赔偿您在这段时间的物质损失。

8.别忘了索要发票，证明您购买行为的真实性。

六、如何警惕网银陷阱？

陷阱1 克隆网站------这类陷阱就是不法分子大量克隆各家银行的网站，以假乱真。用户一旦输入卡号及密码，个人信息就会被网站记录盗取。 各位网民必须仔细辨别真假网站，核对登录网址与自己同银行签订的协议书中的网址是否相符；尽量避免使用搜索引擎等第三方途径登录网银。

陷阱2窃密冒领-------由于用户马虎、保管不善或轻信他人，导致网银个人账户信息

外泄而遭窃。消费者最好不要把自己的出生日期、家庭电话号码以及自己的身份证号码作为密码，应选择有代表性的数字和字母混合的方式设定密码。同时，消费者尽量避免在公用的计算机上通过网上银行进行交易，防止数字证书等相关资料落入不法分子的手中。

陷阱3 网络钓鱼邮件------不法分子以银行、金融机构或其他机构名义向用户发送各种电子邮件，以欺诈性信息诱骗客户包括银行密码在内的个人信息，被称为\"网络钓鱼\"。 用户需要警惕各种垃圾邮件，尤其是邮件里的超级链接，不要轻易相信邮件里的各种虚假信息。

陷阱4 木马病毒------木马病毒会监视受感染计算机系统中正在访问的网页，如果发现用户正在登录某银行个人网上银行，就会弹出伪造的登录对话框，诱骗用户输入登录密码和支付密码，并通过邮件将窃取到的信息发送出去。 安装防病毒软件，保护电脑安全。此外，一旦发现木马程序入侵，用户在清除木马程序的同时，应立即修改个人资料信息，这些信息包括登录网络的用户名、密码、邮箱密码、QQ密码等。

陷阱5 非法网站------ 一些非法的游戏、商店等网站以\"低价\"、\"折扣\"商品诱使客户输入网银卡号及密码，进行信息盗窃。 这些非法网站极易混淆视听，平时注意不要贪图小便宜。同时可申请网银\"手机短信验证\"、\"余额变动提醒\"等功能，一旦发现资金被盗，立即修改网上银行登录密码，并更换新的口令卡。

七、信息时代，警惕12种手机诈骗手法：

1.如果您接到\"我是××省公证处的公证员××，恭喜您的手机或电话号码在××抽奖中了×等奖，奖品是小轿车一部\"的短信，请先思考几秒钟，想想自己是否将手机号投入摇奖或参与什么活动，如果没有请删除信息，不要回复。

2.以××银行名义提醒您在某地刷卡消费，金额将于近期从您账户扣除。如果您收到类似手机短信，再按短信里电话询问，就栽进不法之徒的圈套。

3.如果您接到有人电话称是国家税务局干部，帮您办理汽车或房屋退税事宜，别相信这类谎言。

4.有人打电话称，您的家人在某地生急病或发生意外，急需用钱，让您把钱打到××银行账号，一定要核实清楚，不要轻易相信。

5.有人打电话称，您的孩子被绑架，并索要赎金，电话中甚至还出现孩子哭闹声。如遇到这种事情，一定要冷静，先问问对方手中是男孩还是女孩，长什么样，穿什么衣服，如果对方所陈述内容与孩子相符，尽快报警，以便公安机关查出真相。如果您所问的情况对方回答不上来或有误，一定是有诈。

6.\"您好，您的朋友为您点播了一首××歌曲，以此表达他的思念和祝福，请您拨打×××收听。\"当您拨打收听时，您的话费余额一定会直线下降。

7.\"我在外地出差，我的手机很快就没有话费了，麻烦您帮我买张充值卡，再用短信告知卡号与密码。\"接到这样电话或信息，要核对对方真实身份。

8.\"您好，这里是中国 移动(或联通)客户服务热线，由于我们工作失误，您的电话费这几个月共多收×××元，如确认退费请按……\"类似电话接到后只要认真查看来电号码，就可识破骗局。

9.\"低值充值卡出售，本公司与电信制卡部门联合推出移动、联通手机卡充值，100 元

面值的 38 元低价促销，诚招各地代理经销商。\"如果您收到这样信息，请不要被低价与利润所诱惑，多问为什么，最好向移动与联通客户服务中心落实。

10.如果您收到未知电话号码，或响过两下就挂断的电话，不要随随便便回复。部分0941、0951开头的号码中有的是加值付费电话，接到这两个号码开头电话或陌生来电，一定要小心核对再行回复。 11.如果您接到不熟悉的电话，对方自称为您好友，并让您猜其身份，请不要跟他捉迷藏，直接问他是谁，如果是您好友，简单核对就清楚。 12.对打着上级领导身边工作人员的旗号、要求您帮忙处理领导个人事务的电话，请您多长个心眼，不要急于付钱，待核实该人身份后再帮忙也不迟。

八、我国实行的《消费者权益保护法》

从《消费者权益保护法》的立法思路看，我国对消费者实施的立法保护，主要体现了三条原则。

1.对处于弱者地位的消费者给予特别保护

由于消费者在社会经济活动中相对于企业而言无疑处于“弱者”地位，因而应当给予“特别”保护。国家鼓励和支持消费者提高自我保护意识，维护自身权益，在消费者权益保护法中对民法、行政法乃至刑法的某些限制予以突破。例如：

《消费者权益保护法》中只规定经营者的十项义务和消费者的九项权利，而没有规定消费者的相应义务和经营者的权利。这就是对民法中关于权利与义务对等原则的突破。

《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当

按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”这也突破了民法通则中“实际损失赔偿”的原则。

《消费者权益保护法》第26条规定：“国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策的，应当听取消费者的意见和要求。”而并未将“听取经营者的意见和要求”引入该法。并将“各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持”明确载人《消费者权益保护法》中。

2.全社会共同保护消费者权益

全社会共同保护消费者权益最明显的标志是明确了解决争议的五条渠道，明确了司法、舆论、社团等各种监督形式。《消费者权益保护法》中有具体规定。例如：第6条 规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”第30条规定：“人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。”

3.加强行政保护

加强行政保护在《消费者权益保护法》中也有明确规定。例如：第27条规定：“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全的行为发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”

九、消费者维权案例

1.银行未识别伪造客户身份

2012年1月,邓州市的金某在该市某银行网点办理借记卡一张,存入60万元,并开通了电话银行及短信提示服务。

2012年4月的一天,因误信诈骗信息,金某泄露了身份证号码和该借记卡号及存款金额。第二天,一不明身份的人持伪造的金某居民身份证,在该银行渭南某支行办理借记卡一张,同时也开通了网上银行、手机银行、账户捆绑服务等业务,将金某银行卡上的60万元分四笔转入新办理的借记卡上,之后再迅速转出。

该伪造身份证的发证机关、时间、有效期等信息与金某的真实身份证均不符,且发证公安局与金某居住地公安局明显不一致。

金某收到转款信息后,立即拨打银行客服电话,但电话无人接听,金某遂起诉两家银行要求赔偿损失。法院经审理后判决,渭南某支行赔偿金某本金60万元,邓州某银行承担连带责任,驳回了金某要求银行承担利息损失的请求。

南阳市中院民三庭法官孙小刚解释说,渭南某支行未履行客户身份识别义务,致使他人使用伪造的存在明显瑕疵的金某身份证开设账户,同时在未核实需要关联的信用卡的情况下,由柜员作业将两个账户进行关联,导致金某账户资金被转走,渭南某支行对该损失负有直接过错,应当承担还款责任。

孙小刚说,邓州某银行在许可其他分支机构与其进行联网作业的情况下,未能保证其安

全性、可靠性,对其许可的与其联网作业的其他分支机构提供服务过程中出现的差错应承担相应责任,因此,其应当对渭南某支行的过错承担连带责任。

另外,金某作为成年人,将自己身份信息、银行卡账号及存款数额泄露给他人,给他人伪造其身份证提供了条件,对造成自己的损失也具有一定过错,其应当承担相应的利息损失。

2.擅自销售客户入网手机号

小王是某手机号码的机主,因该号码中数字7重复次数较多,已经成为“靓号”,受人关注。2014年3月,该号码所属运营商——某县通讯分公司后台工作人员周某,私自申请将该号码销号并于同日过户。

小王发现该号码被过户,立即投诉至工业和信息化部电信用户申诉受理中心。2014年4月,工业和信息化部电信用户申诉受理中心做出认定:员工周某利用工作之便,私自将问题号码办理了申请销号和复装业务。

双方协商未果,小王向法院提起诉讼,要求运营商停止违法行为,退还号码。因诉讼过程中运营商主动将涉案号码办理至小王名下,法院最终判决驳回小王的诉讼请求。

南阳市中院民三庭法官魏春光解释说,小王为涉案号码的机主,他按照合同约定交费并使用该号码,运营商为其提供约定的通信服务,双方之间已经构成电信服务合同关系。电信运营商违反业务操作规定,未经小王本人同意将该号码过户给他人,应承担相应的民事责任。因案件审理过程中,运营商已主动将该号码恢复至小王名下,其诉讼请求均已实现,故法院驳回了小王的诉讼请求。

3.公益诉讼：旅客丢车票另行购票

火车购票实行实名制以来，乘客购票乘车后，如遗失车票，仍被要求另行购票。2014年12月30日，浙江省消费者权益保护委员会针对上海铁路局提起公益诉讼，要求其立即停止这一行为。2015年1月，上海铁路运输法院裁定，这一诉讼不符合公益诉讼的条件，不予受理。浙江省消保委随后继续发表观点：旅客丢失车票应另行购票，铁路运输企业的该种做法既不合理，也不合法。这是新消法实施后，由消保组织提起的全国首例消费维权公益诉讼。

此后，福建消费者丘建东、浙江大学本科生陈绘衣，各自先后就同一问题提起诉讼。11月27日，陈绘衣与被告昆明铁路局达成和解，后者“在核实情况的基础上，基于个案考虑“，退还全价补票款。铁路部门表示，将以此案为契机，致力于继续完善和优化火车票实名制。