规范外卖配送 告别野蛮生长

作者：暂无

来源：《中国食品》 2017年第16期

近年来，“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变，与此同时也催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展的同时，也面临着配送服务水平参差不齐、服务体验难以满足客户需求等问题。近日，《外卖配送服务规范》团体标准在北京发布，将于2017年9月1日起正式实施。该标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。

近几年，“互联网+餐饮”所催生的外卖行业方兴未艾，呈现出繁荣发展的良好势头，但与此同时，行业也暴露出食品出自“黑作坊”、送餐员骑车撞人、餐箱被做手脚、顾客辱骂外卖小哥等各种各样的问题。为了规范外卖配送行业，8月5日，由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》（以下简称《规范》）正式发布。

外卖小哥：要进行身份核实

案例：8月4日中午12时20分，太原公安万柏林分局长风派出所接到一名女子报警，称其在长风西街旧晋祠路口附近被一男子猥亵。接警后，民警立即根据受害人提供的线索，调取视频监控资料，仅4小时便将猥亵妇女的韩某抓获。

经查，韩某24岁，是“饿了么”的送餐员。审讯中，韩某对以“袭胸”的方式猥亵妇女的违法事实供认不讳。警方介绍，已查明韩某先后于8月2日晚7时许和8月4日中午12时许，在义井菜市场和长风西街旧晋祠路口附近，对两名过路女子进行过猥亵。最终，警方依法对韩某做出了行政拘留15日的处罚。

随着互联网外卖的兴起，送餐小哥的队伍越发庞大，有的订餐网站组建了专门的送餐队伍，但还有很多是餐饮店自己配送。但即便在专业的送餐队伍中，由于没有对送餐员进行严格的入职审查，同时缺乏对送餐员的统一培训和监管，使得送餐服务水平参差不齐，各种侵犯消费者权益事件的屡屡发生，诸如用户点餐遭骚扰、送餐小哥报复客户等新闻也被曝光。

为了防止类似事件的再次发生，《规范》明确规定：外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，配送机构应对配送人员进行身份审核并培训，配送人员要求年满18岁。《规范》中还规定，外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者，配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

其实之前，百度外卖曾针对外卖送餐员推出过“安全骑士标准”，共有4大标准20条军规。在平台管理方面，规定建立动态骑士信用档案库，同时为骑士提供交通安全、服务意识、行为规范等系列培训；在骑士资质方面，将对入职骑士进行严格资质审核，确保骑士持健康证上岗，同时确保无犯罪记录、无涉毒；在行为规范方面，要求骑士不能以任何理由与顾客发生争吵，送餐时不得进入顾客房内。

硬件配置：配送箱保证整洁干净 车辆统一喷涂

案例：在连云港，记者采访中发现，各个配送箱的外包装干净程度不一，有的配送箱包装有明显汤汁污渍，有的配送箱包装用手指抹，手指上有一层灰。而部分配送箱内不仅有剩余的点餐单，还有的配送箱内汤汁、灰尘满处，隔板上也有灰渍。

“外卖都有餐盒、塑料袋，不会和配送箱直接接触，所以配送箱的干净程度不会影响到外卖本身。”正在一家奶茶店等待取货的外卖人员说。记者看到他将奶茶放进配送箱，并将配送箱里的隔层放在奶茶的边上，防止奶茶倾倒。但记者看到，他的配送箱里有不少污渍，还有一个沾满污迹的塑料底座，他告诉记者，在这个底座上放上餐盒，餐盒就不会倒。

据了解，配送员一天配送大量外卖，汤汁、饭菜多多少少都会洒落在配送箱内。而这些汤汁里面含有的糖分、蛋白质、脂肪等等，正是微生物滋生所需要的。尤其在天气炎热的夏季，微生物就更容易滋生。再加上有的外卖餐盒、包装没有达到卫生标准，就会很容易发生“二次污染”。

除了配送箱不够干净的问题外，外卖小哥因着急送餐而闯红灯、在人行道上行驶、逆向行驶，从而酿成不可挽回的人祸的事件也不在少数。但由于配送车辆没有统一的标识，交管部门对于闯红灯的送餐员也没办法追究责任。

为了防止上述事件的发生，《规范》规定：外卖配送车、配送箱也有了统一标准，配送车宜用电动自行车，应符合国家标准要求、统一喷涂、定期检测维护，在有特殊管理政策的地区，应按照交通主管部门要求注册登记或按照主管部门要求进行管理。

同时，为了保证配送箱的整洁、干净、安全，中国烹饪协会还发布了首个《消毒餐饮配送箱（包）》推荐性标准，涉及感官和微生物限量两个方面。其中，感官标准方面，配送箱（包）内外表面应干净，无破损，不得有附着物，不得有油（汤）渍、泡沫和异味；微生物限量方面，要求箱内不能检出大肠菌群，配送箱的菌落总数要小于100CFU/cm2的标准。也就是说，消毒后的送餐箱应该比纸巾更干净。

《消毒餐饮配送箱（包）》推荐性标准还提及，要用符合标准的洗涤剂和消毒液，定期清洁配送箱，为了避免交叉污染，配送箱的内、外表面要分别清洗。洗完之后，还要用自来水去除洗涤剂残留。

在之前百度外卖发布的4大标准20条军规中，也在硬件配置方面进行了规定，要求车辆、餐箱整洁干净，定期清洗、消毒，同时严格遵守交通规则，“不乱插乱穿、礼让行人”。

另外，饿了么还率先对在北京的送餐电动自行车进行编号挂牌，实现一车一人对应管理，目的是当外卖车辆有交通违法行为时，可根据骑手胸牌、电动车编码、配送箱号码进行追责到人。

为了提高送餐员的交通安全意识，饿了么还经常邀请交警对骑手进行交通安全培训。每发现一起交通违法，就要对骑手进行内部严处；如果查证曾有严重交通违规和暴力违法行为，则不得加入送餐队伍。

外卖行业急需规范

但标准尚缺约束力

“手指动一动，美食送上门”，网络送餐已成为互联网时代的新宠儿。日益增加的网络外卖服务，让人随时随地就能满足口腹之欲。2016年口碑数据显示，90后、80后外卖比例高达85%，人均下馆子40次/年，叫外卖80次/年。

“互联网+餐饮”带来了诸多方便的同时，也存在着相当多隐患，配送问题便成为投诉热点。据统计，目前仅百度外卖、饿了么、美团外卖三家外卖企业，就有超过400万名注册的“骑士”配送员，由于没有行业规范继而引发了一系列的社会问题。

客观来说，这些配送问题从大体上可以一分为二。一种是“骑士之恶”。前段时间微博网友爆料称：用饿了么订餐，配送员和卖家沟通发生矛盾，本是小纠纷解决就好，但随后这名网友却遭到配送员发来短信“我在你的外卖里面加了一点屎……”此外，送餐员骑车撞人、发生事故后逃逸、用户点餐遭骚扰、餐箱被做手脚等恶性事件层出不穷。一些外卖平台为了扩张业务不会对送餐员进行严格的入职审查，入职门槛低，同时缺乏对送餐员的统一培训和监管，使得骑士服务水平参差不齐，各种侵犯消费者权益的事件屡屡发生。

另一种是“骑士之殇”。外卖行业是一个辛苦行业，配送员有很大几率受到不公的待遇。几日前，某外卖小哥在上海祁连山南路抢红灯遭遇交通事故，不幸身亡。年轻生命的逝去让人惋惜，悲剧背后折射了生活的不易和行业乱象。此外“顾客辱骂外卖小哥”、“外卖小哥外卖送晚了，在电梯急哭”的事件也让人心酸。由于没有行业标准，被顾客无端投诉服务态度不好或者没有达到五星好评，配送员轻则会被罚款，重则直接滚蛋走人。

这些乱象都客观折射出了外卖行业急需规范，而此次《外卖配送服务规范》团体标准的出台补足了用户安全环节，有利于保护消费者，也为外卖配送员提供了配送标准，划定了配送红线，制定了行业蓝本，有利于外卖配送员自我保护。不管如何，随着餐饮O2O在线用户规模的不断创新高，网上订餐的人越来越多，规范骑士行为，培养高素质骑士，才能让互联网外卖行业在未来越走越远。

虽然《外卖配送服务规范》对外卖行业起到了一定的规范作用，但目前这一标准还不具备约束力和强制力，如果没有上升到法律层面或者管理办法，那么它的作用就是有限的。